供應(yīng)鏈的靈魂是服務(wù)

訪(fǎng)殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司副總經(jīng)理葉志煌

    記者 王從軍

   夏季一日，采訪(fǎng)殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司副總經(jīng)理葉志煌，所談的話(huà)題只有一個(gè)，那就是企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)作及業(yè)務(wù)發(fā)展。

   關(guān)于供應(yīng)鏈體系在企業(yè)里所扮演的角色，葉總介紹說(shuō)：“在我們企業(yè)里，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)非常核心的部門(mén)，從頭到尾，參與的人員有七百多個(gè)。打個(gè)比方，我們都是消費(fèi)者，每天都會(huì)買(mǎi)不同的產(chǎn)品。面對(duì)同一產(chǎn)品不同的品牌，為什么我們選擇這個(gè)而不選那個(gè)？我們心目中對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有何期待，更重要的是，我們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有無(wú)信心，它的品質(zhì)是否穩(wěn)定，服務(wù)怎么樣？所有這些，都跟我們供應(yīng)鏈有關(guān)。供應(yīng)鏈主要的目標(biāo)就是，把我們承諾給客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，穩(wěn)定的交給客戶(hù)，每一天重復(fù)的保持高水平，這就是供應(yīng)鏈核心的工作。我們從采購(gòu)原材料第一步開(kāi)始，到最后售后服務(wù)，都有重要的把關(guān)。在端對(duì)端里面，供應(yīng)鏈?zhǔn)呛苤匾囊画h(huán)”。

   如何評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的運(yùn)行水平及其效果？對(duì)此，葉總說(shuō)：“作為一個(gè)管理人，最重要的是要有一個(gè)方法，去評(píng)估整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，考核企業(yè)是不是處在一個(gè)比較健康的狀況中。我們內(nèi)部用KPI，中文叫業(yè)務(wù)達(dá)成指標(biāo)。供應(yīng)鏈管的范圍比較廣，首先我們要注重安全，有些指標(biāo)就是關(guān)于安全的。通過(guò)供應(yīng)鏈，既要把產(chǎn)品做出來(lái)，也要考慮到資源是有限的，要利用最小的資源做到最高的效率、最高的產(chǎn)出，包括我們的排放。比如，我們定期會(huì)去看一下生產(chǎn)過(guò)程中鍋爐排放多少，用電、水、煤情況和天然氣改造，都會(huì)定期去看。我們的財(cái)務(wù)也會(huì)去看我們供應(yīng)鏈的成本，看是否最有效的去達(dá)成，用最小的資源去做最大的產(chǎn)出。我們服務(wù)的對(duì)象就是客戶(hù)，所以我們供應(yīng)鏈有一個(gè)指標(biāo)，是看對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，是不是維持在一個(gè)我們承諾客戶(hù)的水平之上。對(duì)此，我們有一個(gè)OTIF指標(biāo)，每一天每一次做產(chǎn)品，我們都看定單是不是按時(shí)、按量交給客戶(hù)。我們的承諾是很高的，一個(gè)訂單我們?nèi)炀徒坏娇蛻?hù)手上，這個(gè)在中國(guó)的行業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常高的指標(biāo)，因?yàn)槲抑榔渌腥耸俏逄臁⑵咛斓乃?。我們有這個(gè)指標(biāo)，每一個(gè)訂單能做到承諾的百分比，這就是OTIF。迄今為止殼牌統(tǒng)一平均每個(gè)月OTIF要達(dá)到百分之九十幾以上”。

   談到殼牌統(tǒng)一供應(yīng)鏈由低向高的完善過(guò)程，葉總說(shuō)：“我們今天的表現(xiàn)同十年前的表現(xiàn)差別很大。作為殼牌與統(tǒng)一的合資公司，我們有一個(gè)安全目標(biāo)就是“零事故”。我經(jīng)常說(shuō)，大大小小不同的安全的指標(biāo)里面，只有一個(gè)數(shù)字是好的，那個(gè)數(shù)字就是零，零事故、零風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在殼牌統(tǒng)一的安全指標(biāo)比十年前有了極大的提高，從雙位數(shù)到現(xiàn)在的零或者一，我相信這也是與殼牌公司合資之后統(tǒng)一公司的一個(gè)變化。今天統(tǒng)一公司承諾三天交貨，OTIF我們做到了百分之九十幾。我們的信心除來(lái)自統(tǒng)一公司內(nèi)部供應(yīng)鏈、每一個(gè)部門(mén)、每一天的良好配合之外，還來(lái)自于外部的供應(yīng)商，包括我們添加劑和包裝材料的供應(yīng)商等。我們承諾要三天做出來(lái)，這對(duì)供應(yīng)商也有要求，因?yàn)槿绻麄儾荒芸焖俜磻?yīng)，我們的承諾就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為什么他們可以做到這樣反應(yīng)呢？我個(gè)人的感覺(jué)就是：經(jīng)過(guò)那么多年與供應(yīng)商的合作，我們已經(jīng)形成了一個(gè)很穩(wěn)定的生態(tài)環(huán)境”。

   關(guān)于供應(yīng)鏈所涉及的各個(gè)部門(mén)如何互動(dòng)發(fā)揮作用，葉總說(shuō)：“公司里面有財(cái)務(wù)、人事、質(zhì)量控制（現(xiàn)在質(zhì)量控制跟供應(yīng)鏈?zhǔn)欠珠_(kāi)的，因?yàn)檫@樣有它的好處）、有采購(gòu)的部門(mén)、有管技術(shù)的部門(mén)。我們供應(yīng)鏈跟這幾個(gè)大部門(mén)都是分不開(kāi)的。為什么？技術(shù)部門(mén)做一個(gè)配方出來(lái)，如果在生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中碰到一些問(wèn)題，我們就一塊兒去解決。每天我們的產(chǎn)品出來(lái)，要經(jīng)過(guò)他們?nèi)ケＷC產(chǎn)品的質(zhì)量是按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，質(zhì)量部門(mén)跟我們有關(guān)也是這個(gè)原因，因?yàn)樗麄兌撕芏嘀笜?biāo)，我們要按照指標(biāo)去做。財(cái)務(wù)可以幫我們?nèi)シ治?，各環(huán)節(jié)到底表現(xiàn)怎么樣。人事更重要，生產(chǎn)旺季的時(shí)候，人事部幫我們?cè)黾訂T工，指導(dǎo)優(yōu)化人力資源，讓我們幾百個(gè)人的團(tuán)隊(duì)做的更好。市場(chǎng)和銷(xiāo)售跟我們也是分不開(kāi)的，沒(méi)有他們，我們供應(yīng)鏈就沒(méi)事情做，更不能去向客戶(hù)交付產(chǎn)品。所以，我們供應(yīng)鏈可以說(shuō)是與每一個(gè)部門(mén)都有聯(lián)系”。

   教科書(shū)所講的供應(yīng)鏈理論如何接地氣、成功的企業(yè)的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠窨梢詮?fù)制？對(duì)此，葉總說(shuō)：“復(fù)制不是不可以，別人可以復(fù)制我們做供應(yīng)鏈的方法、復(fù)制我們的產(chǎn)品，但是供應(yīng)鏈最重要的“靈魂”，不是馬上可以復(fù)制的。供應(yīng)鏈在我們內(nèi)部和外部，已形成一個(gè)很穩(wěn)定的生態(tài)環(huán)境。我們公司內(nèi)部，供應(yīng)鏈下面有不同部門(mén)，包括運(yùn)輸部等，其中很重要的一個(gè)部門(mén)就是計(jì)劃部。做什么呢？就是協(xié)調(diào)各部分。整個(gè)供應(yīng)鏈每天運(yùn)作或者每個(gè)月的運(yùn)作，要知道未來(lái)客戶(hù)到底會(huì)下什么訂單、需要什么產(chǎn)品？也要知道我們工廠各方面的能力，做一個(gè)計(jì)劃出來(lái)。還要跟我們不同的供應(yīng)商去聯(lián)系，確保我們?nèi)斓某兄Z可以達(dá)到。其他公司剛剛起步要做這個(gè)出來(lái)，首先要有一個(gè)很強(qiáng)的計(jì)劃能力，要有很強(qiáng)的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，這不是一兩天一兩年可以做出來(lái)的，這就是為什么今天殼牌統(tǒng)一在中國(guó)是很多客戶(hù)比較喜歡的品牌。除了我們產(chǎn)品的配方，我相信一個(gè)很重要的原因是我們的服務(wù)。這就是供應(yīng)鏈的靈魂。我們供應(yīng)鏈內(nèi)部生態(tài)環(huán)境再加上供應(yīng)商生態(tài)環(huán)境，可以幫助我們每一天都很高質(zhì)量很穩(wěn)定的交付產(chǎn)品給客戶(hù)，我相信模仿這一點(diǎn)的話(huà)，不是那么容易。有一些我們覺(jué)得殼牌比較好的東西，會(huì)把它拿過(guò)來(lái)，包括安全方面。我相信，今天我們殼牌統(tǒng)一做的那么成功的模式，還是非常適合中國(guó)本土的一個(gè)方法”。

   關(guān)于潤(rùn)滑油市場(chǎng)中外企業(yè)的品牌知名度問(wèn)題，葉總說(shuō)：“殼牌統(tǒng)一百分之百是面向中國(guó)市場(chǎng)的。中國(guó)市場(chǎng)品牌很多，但是做的比較大做的比較好、市場(chǎng)接受度比較高的不是很多，統(tǒng)一公司肯定是其中一家。美孚、殼牌在這個(gè)市場(chǎng)里面，比較集中在高端。也有一些做的比較大的國(guó)內(nèi)企業(yè)，他們?cè)谥械投苏加新时容^大。我們殼牌統(tǒng)一公司做中高端。我們產(chǎn)品從高到低都比較齊，很少公司做到這一點(diǎn)。不過(guò)目前，殼牌統(tǒng)一在市場(chǎng)中，做的比較強(qiáng)的就是中端的產(chǎn)品，并不斷的往高端這邊靠”。

   說(shuō)到殼牌統(tǒng)一的供應(yīng)鏈今后改進(jìn)的空間還有多大，葉總說(shuō)：“我們的目的是要讓供應(yīng)鏈更好、更全面的發(fā)展。如果以此為出發(fā)點(diǎn)，公司每一個(gè)部門(mén)都有一些可改進(jìn)的地方，去配合這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，而不能只是看供應(yīng)鏈自身。如果從這一出發(fā)點(diǎn)，我相信殼牌統(tǒng)一的供應(yīng)鏈可以做的更完善，可以把我們供應(yīng)鏈的布局做的更優(yōu)秀。今天我們有三個(gè)工廠，如何把三個(gè)工廠的各個(gè)部門(mén)有效配合起來(lái)，優(yōu)化供應(yīng)鏈的發(fā)展，這可能是最重要的可以做得更好的地方”。

   關(guān)于質(zhì)量要素在供應(yīng)鏈中占有的位置，葉總說(shuō)：“說(shuō)到我們供應(yīng)鏈的靈魂，其實(shí)質(zhì)量是供應(yīng)鏈靈魂中很重要的一個(gè)因素。如果產(chǎn)品不穩(wěn)定、不夠好，或者是產(chǎn)品根本沒(méi)有達(dá)到承諾給客戶(hù)的指標(biāo)，你根本沒(méi)辦法在這個(gè)市場(chǎng)生存。那么多的品牌為什么消費(fèi)者會(huì)選質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品？所以質(zhì)量可以說(shuō)在供應(yīng)鏈里面，是一個(gè)重中之重的題目。我們從原料的采購(gòu)開(kāi)始，各個(gè)環(huán)節(jié)都有很多的指標(biāo)要求。原材料每一批進(jìn)來(lái)都要檢查，我們生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，每一步都要做檢測(cè)，每一次出廠之前都要抽樣，檢查質(zhì)量是不是到位。如果我們生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品需要100個(gè)單位時(shí)間，其中質(zhì)量控制環(huán)節(jié)就要占到25個(gè)。這是我們企業(yè)成功的一個(gè)重要原因，將來(lái)我們要發(fā)展的話(huà)，質(zhì)量必定是我們一定要保留的強(qiáng)項(xiàng)。每個(gè)月，我跟我的團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)的時(shí)候，衡量不同的指標(biāo)，其中一個(gè)就是質(zhì)量。我們會(huì)回顧內(nèi)部質(zhì)量控制的指標(biāo)有沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)要求，會(huì)看一看客戶(hù)有沒(méi)有質(zhì)量的反饋給我們，不管是多少客戶(hù)反饋我們都要重視，都要把這個(gè)問(wèn)題解決”。

   關(guān)于消費(fèi)者如何選擇車(chē)用潤(rùn)滑油品牌，葉總的建議是：“有些產(chǎn)品做的好，在市場(chǎng)上接受能力比較高，但是有的品牌比較低，為什么會(huì)是這樣？我認(rèn)為，除了市場(chǎng)品牌運(yùn)作的因素，根本的原因就是產(chǎn)品使用體驗(yàn)。慢慢的大家用過(guò)了，就會(huì)知道哪一個(gè)品牌質(zhì)量靠譜，哪一個(gè)品牌真的是高質(zhì)量的品牌，哪些品牌可能沒(méi)有那么高的質(zhì)量。產(chǎn)品的配方是我們的核心技術(shù)，我們有一個(gè)很強(qiáng)的技術(shù)的部門(mén)，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。此外，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，這也是一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)。我們公司跟供應(yīng)商是密切的合作關(guān)系，他們幫我們?nèi)ゴ罱ㄇ谰W(wǎng)絡(luò)，供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)也是很重要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)?？傊?，我們的交付能力，我們的服務(wù)，就是靠供應(yīng)鏈去體現(xiàn)出來(lái)”。