中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合太原天美杉杉奧特萊斯客服部開展了以“提升服務(wù)意識(shí)，化解客訴難題”為主旨的商家培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)會(huì)聚焦消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新工作機(jī)制、暢通維權(quán)渠道，推動(dòng)消費(fèi)糾紛高效化解，共同提升群眾滿意度。  

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)工作基礎(chǔ)  

一是思想引領(lǐng)，樹立為民理念，工作人員通過案例分析、情景模擬等形式，引導(dǎo)商家換位思考，將“被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)靠前服務(wù)”。培訓(xùn)會(huì)指出，作為12315平臺(tái)ODR企業(yè)，天美杉杉奧特萊斯應(yīng)以“接訴即辦、未訴先防”為目標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。二是優(yōu)化流程，提高處置效率，工作人員介紹投訴處置流程的同時(shí)，結(jié)合時(shí)效，強(qiáng)調(diào)在奧萊公司內(nèi)部投訴受理、分派、處理、反饋時(shí)，需明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人和時(shí)限要求，確保投訴“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”。

二、創(chuàng)新工作機(jī)制，化解客訴難題  

一是建立“線上+線下”雙軌通道，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局已在奧萊商圈設(shè)立“13215消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，線下高效處置，聯(lián)合監(jiān)管部門的專業(yè)力量，讓消費(fèi)問題有歸口、真處置。二是推行“預(yù)防式監(jiān)管”，由市場監(jiān)管部門加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，定期梳理奧萊商家投訴高發(fā)領(lǐng)域，今年來，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)及食品安全，已對(duì)入駐的餐飲商家進(jìn)行全覆蓋約談及培訓(xùn)，有針對(duì)性發(fā)布消費(fèi)警示。三是開展“送法入企”活動(dòng)，今年“3·15”期間，市場監(jiān)管部門入企指導(dǎo)商家規(guī)范合同條款、完善售后體系，從源頭減少消費(fèi)糾紛。  

三、聚焦典型案例，強(qiáng)化警示效應(yīng)  

工作人員在培訓(xùn)會(huì)上結(jié)合實(shí)例，講解、分析了侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，形成震懾效應(yīng)。同時(shí)，鼓勵(lì)奧萊評(píng)選“消費(fèi)維權(quán)誠信商戶”，主動(dòng)和解糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任，樹立行業(yè)標(biāo)桿。  

下一步，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局將持續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)意識(shí)提升為抓手，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作從“事后處置”向“事前防范”轉(zhuǎn)型，為營造安全、放心、和諧的消費(fèi)環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)保障。（來源：太原市市場監(jiān)督管理局）