2024年度全省消費維權(quán)十大典型案例

為持續(xù)推進(jìn)放心消費建設(shè)，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，浙江省消保委聯(lián)合省教育廳、省文化廣電和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院等多部門發(fā)布2024年度全省消費維權(quán)十大典型案例，內(nèi)容涉及教育、醫(yī)療、旅游、網(wǎng)絡(luò)購物、攝影寫真、情感服務(wù)、老年人權(quán)益保護(hù)等多個行業(yè)和領(lǐng)域。通過以案釋法、以點帶面，敦促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營，同時提醒消費者防范消費風(fēng)險、文明理性消費。

案例一：“職業(yè)閉店人”套路式圈錢跑路換來十年不等刑期

【案情簡介】2024年4月，經(jīng)寧波市中級人民法院終審，被告人鄭某某等以非法占有為目的，結(jié)伙采用了虛構(gòu)事實、隱瞞真相的手段騙取他人錢財，數(shù)額特別巨大，構(gòu)成詐騙罪，且系共同犯罪。根據(jù)各被告人的犯罪事實、情節(jié)及社會危害程度，分別以詐騙罪判處鄭某某、顏某某有期徒刑十年，郝某某有期徒刑十年三個月，門某某、才某某、邢某某有期徒刑四年六個月至三年十個月不等，六人均并處罰金；判處崔某某、王某、曹某某等其余六名被告人有期徒刑三年至六個月不等，適用緩刑，并處罰金。法院查明，2023年2月，被告人鄭某某伙同被告人顏某某以進(jìn)行“充值案”詐騙活動為目的，接手寧波市海曙區(qū)一攝影店。同年3月至4月12日，鄭某某、顏某某伙同被告人郝某某、門某某、才某某、邢某某等人在攝影店不具備經(jīng)營條件的情況下，以門店開展周年慶活動回饋客戶為名，謊稱充值排名靠前的客戶可獲取高額獎品，虛假承諾待活動結(jié)束后會將充值款返還，誘使被害人進(jìn)行現(xiàn)金充值，后又召集被害人在寧波市鄞州區(qū)一酒店假意舉辦頒獎儀式，以現(xiàn)場充值刷排名營造緊張氛圍，不斷刺激被害人再次充值?；顒咏Y(jié)束后，被告人鄭某某、顏某某、郝某某、才某某、邢某某、門某某等關(guān)店失聯(lián)。其間，共騙取被害人孫某、楊某、王某某等人人民幣146萬余元。

【案例點評】本案是一起“職業(yè)閉店人”接手經(jīng)營不善店鋪后通過預(yù)付式經(jīng)營圈錢跑路的典型案例。該類圈錢閉店行為往往導(dǎo)致消費者預(yù)付費用無法退還，且已逐步形成一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重擾亂正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序，沖擊社會信用體系，給人民群眾造成經(jīng)濟(jì)損失的同時，也使消費者對市場環(huán)境產(chǎn)生不信任感，影響其他誠信經(jīng)營企業(yè)。人民法院對該類“職業(yè)閉店人”依法判處刑罰，有力地懲治犯罪，震懾犯罪分子。該類案件的處理有力地凈化了消費環(huán)境，提振了消費信心，讓消費者安心、放心、舒心消費，讓經(jīng)營主體公平、有序、良性競爭，對于保護(hù)消費者權(quán)益和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營具有重要意義。

【案例提供單位】浙江省寧波市中級人民法院

案例二：“知假買假”如何認(rèn)定法院判決來解惑

【案情簡介】金某系一位資深網(wǎng)購者，多次在法院提起索賠訴訟。2024年2月，金某通過浙江某公司運營的購物平臺購買某品牌“固體咖啡飲料”10盒，總價5990元。后金某通過案外人委托某檢測技術(shù)中心對案涉產(chǎn)品進(jìn)行檢測。經(jīng)檢測，案涉咖啡飲料中含有藥品“西地那非”，不符合《食品安全法》的要求。金某遂訴至法院要求浙江某公司退一賠十。法院認(rèn)為，《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條規(guī)定：“購買者明知所購買食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，依照食品安全法第一百四十八條第二款規(guī)定請求生產(chǎn)者或者經(jīng)營者支付價款十倍的懲罰性賠償金的，人民法院應(yīng)當(dāng)在合理生活消費需要范圍內(nèi)依法支持購買者訴訟請求。人民法院可以綜合保質(zhì)期、普通消費者通常消費習(xí)慣等因素認(rèn)定購買者合理生活消費需要的食品數(shù)量?！北景钢校鹉硟H2024年在北京互聯(lián)網(wǎng)法院一家就有5件類似案件訴訟記錄，說明金某具有豐富的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗且對食品安全具有較高的關(guān)注度，其應(yīng)該對案涉產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)明知，不存在被誤導(dǎo)消費的可能。同時，結(jié)合金某的職業(yè)為蔬菜銷售者，對其收入、消費能力及其他法院涉訴情況、涉訴金額拒絕作出合理的說明。故法院認(rèn)定金某為日常生活合理需要購買的數(shù)量為3盒，對金某主張的3盒價款的十倍懲罰性賠償金予以支持，其余部分，不予支持。

【案例點評】以牟取不正當(dāng)利益為目的，多次購買同一產(chǎn)品，在向經(jīng)營者惡意索賠未果后進(jìn)而訴訟索賠，不僅不符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》的立法本義，更不利于營商環(huán)境的優(yōu)化及和諧社會的構(gòu)建。但“知假買假”者未必不屬于消費者。根據(jù)最高人民法院2024年8月21日發(fā)布的《審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，只要購買數(shù)量沒有超過普通消費者合理生活消費需要，就應(yīng)當(dāng)對消費者的懲罰性賠償予以支持。法官應(yīng)結(jié)合當(dāng)事人的職業(yè)、收入、購買頻率及類似案件的訴訟次數(shù)等對“合理生活消費需要”作出正確認(rèn)定，抑制其獲利空間，防止其惡意高額索賠，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

【案例提供單位】嘉興市嘉善縣人民法院

案例三：種植牙豈能“無證診療”涉事門診部被嚴(yán)懲

【案情簡介】2024年6月初，紹興市越城區(qū)衛(wèi)生健康局獲知，在幾處大型農(nóng)貿(mào)市場外有號稱“某口腔門診部”的銷售人員在擺攤宣傳、招攬顧客，并有知情人透露該口腔門診部已實際開展種植牙服務(wù)。2024年6月18日，越城區(qū)衛(wèi)健局執(zhí)法人員對該門診部開展檢查，在接待室、辦公室、診療室內(nèi)分別發(fā)現(xiàn)2份病歷首頁、4名患者種植記錄、12套牙科種植體，以及正在運行的牙科種植機(jī)和口腔數(shù)字觀察儀各一臺。檢查現(xiàn)場，該門診部未能出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。經(jīng)調(diào)查，該門診部自2024年6月1日起至6月18日，在未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的情況下，擅自執(zhí)業(yè)，違法所得共計18487元。越城區(qū)衛(wèi)健局依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》的規(guī)定，綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實、性質(zhì)、情節(jié)、社會危害程度等，對當(dāng)事人作出罰款14.7896萬元、沒收醫(yī)療器械的行政處罰。

【案例點評】隨著大眾健康意識的提升，人們對口腔健康的重視程度不斷增加，尋求牙齒修復(fù)和美容服務(wù)的需求顯著上升，例如牙齒美白、牙齒矯正、種植牙等，牙科服務(wù)市場消費潛力巨大。這是一起典型的無證經(jīng)營牙科診療活動損害消費者合法權(quán)益的案件。無證牙醫(yī)不僅缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的知識，也缺乏采購、使用麻醉等處方藥的權(quán)限，如果發(fā)生醫(yī)療事故消費者不僅維權(quán)困難，消費者的生命健康權(quán)更是無法得到保障。本案中，衛(wèi)生健康行政部門接到案件線索后主動出擊，及時制止當(dāng)事人的違法行為，維護(hù)了醫(yī)療服務(wù)市場秩序，避免危害的擴(kuò)大，同時也為患者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

【案例提供單位】紹興市越城區(qū)衛(wèi)生健康局

案例四：“刷單”擾亂市場秩序公益訴訟維護(hù)社會誠信體系

【案情簡介】2024年4月，申屠某某、劉某某因為電商平臺商家提供刷單服務(wù)，在短時間內(nèi)制造不真實的瀏覽、銷量、好評等數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)消費者正常購物體驗與判斷，犯非法經(jīng)營罪，分別被判處有期徒刑四年六個月、五年二個月。2024年6月18日，杭州市余杭區(qū)人民檢察院啟動公益訴訟立案調(diào)查，認(rèn)為雖然組織刷單者申屠某某、劉某某已被判刑，但是積極尋求刷單炒信的電商平臺商家尚未受到任何處罰，虛假的商品交易數(shù)據(jù)及評價信息仍在電商平臺上顯示，持續(xù)影響消費者的判斷和購買選擇。2024年7月17日，余杭區(qū)市場監(jiān)管局對其中刷單量在1000單以上且刷單傭金1萬元以上的16家商家，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條立案調(diào)查，已收繳罰款14.5萬元，對43家刷單量和刷單傭金均較少的商家，依法交由平臺刪除刷單記錄、下架涉案商品。

【案例點評】數(shù)據(jù)真實性是電商行業(yè)健康有序發(fā)展的基石，商品銷量和買家評價是消費者選擇商品的重要參考因素。刷單炒信在短時間內(nèi)通過虛假交易偽造店鋪銷量及信用度，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，使店鋪獲得更多的關(guān)注和交易機(jī)會，破壞了公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)秩序。檢察機(jī)關(guān)聚焦刷單炒信的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，追究組織者刑事責(zé)任的同時，攜手行政機(jī)關(guān)追究店鋪的法律責(zé)任，指導(dǎo)電商平臺刪除虛假交易信息，有效遏制虛假刷單行為，確保網(wǎng)絡(luò)交易量的真實性，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會誠信體系。

【案例提供單位】杭州市余杭區(qū)人民檢察院

案例五：境外游遭遇“行程縮水” 旅行社擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任

【案情簡介】2024年2月，錢先生等9人參加寧波某旅游公司組織的“老撾輕奢七日游”。游客反映行程中旅游公司服務(wù)質(zhì)量低下，存在擅自減少景點、旅游車輛途中突發(fā)故障、司機(jī)及地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差等問題。故錢先生等4名游客自行購買機(jī)票，提前一天結(jié)束行程返回國內(nèi)。后游客投訴至寧波市文化市場行政執(zhí)法隊，要求該公司承擔(dān)回程機(jī)票費并賠償損失。經(jīng)調(diào)查，游客反映的問題基本屬實，執(zhí)法隊根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定督促旅游公司向游客作出賠償。最終，該旅游公司向游客作出賠償、補(bǔ)償共計5400元，回程機(jī)票費用由游客自行承擔(dān)。

【案例點評】本案中，導(dǎo)游及司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、旅游車輛途中突發(fā)故障等問題導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，影響了游客的旅游體驗。此外，旅游行程單作為旅游合同重要組成部分，對旅游雙方都具有約束力。因此，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點等行為承擔(dān)違約責(zé)任。同時，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十四條、第五百九十一條規(guī)定，游客提前一天終止合同、自行購買機(jī)票返回的行為，屬于游客單方面違約，返程的機(jī)票費屬于沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的情形，應(yīng)由游客自行承擔(dān)。

【案例提供單位】寧波市文化市場行政執(zhí)法隊

案例六：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然閉店部門聯(lián)動一天完成“轉(zhuǎn)學(xué)消課”

【案情簡介】2024年7月19日，溫州一家連鎖樂高機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然宣布暫時閉館，并表示無力向家長退費。其中，位于甌海的某校區(qū)涉及學(xué)員456人，涉及金額超100萬元，若處理不當(dāng)，容易引發(fā)輿情，影響社會穩(wěn)定。為保障學(xué)員合法權(quán)益，甌海區(qū)“雙減”工作專班迅速行動，雙管齊下，一方面督促機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人籌措資金尋求自救，另一方面接洽在甌科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，尋求學(xué)員收納、轉(zhuǎn)學(xué)消課、出資收購的可能，最終由溫州另一科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接收學(xué)員和課程，并完成零成本機(jī)構(gòu)學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作。7月20日，在機(jī)構(gòu)宣布閉館的一天后，甌海區(qū)平穩(wěn)完成零成本學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作，有效維護(hù)學(xué)員合法權(quán)益，保障社會和諧穩(wěn)定。

【案例點評】此次事件得以迅速、圓滿解決，各職能部門高效協(xié)同、聯(lián)動配合是制勝的“關(guān)鍵一招”。部門、屬地鎮(zhèn)街提前摸排情況，迅速奔赴現(xiàn)場，安撫家長情緒；區(qū)“雙減”工作專班積極協(xié)調(diào)資源，對接其他同類型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。各部門分工明確又緊密配合，信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)，形成強(qiáng)大合力，僅一天便完成消課處置，成功化解糾紛，保障學(xué)員權(quán)益與社會穩(wěn)定，樹立了高效應(yīng)對突發(fā)事件的標(biāo)桿。

【案例提供單位】溫州市甌海區(qū)“雙減”工作專班

案例七：旅拍商家虛構(gòu)評價，市場監(jiān)管利劍護(hù)民

【案情簡介】2024年3月20日，消費者李女士通過某短視頻平臺添加“普陀山某某旅拍”微信，購買兩人次旅拍服務(wù)，合計支付人民幣788元。實際拍攝并收到照片后卻發(fā)現(xiàn)照片品質(zhì)不佳，無法正常使用。商家對拍攝照片進(jìn)行修改后，李女士仍不滿意，且商家在未經(jīng)消費者同意情況下，擅自將李女士朋友照片發(fā)布在該短視頻平臺購買鏈接的評價區(qū)。李女士投訴至舟山市普陀區(qū)市場監(jiān)管局，要求商家賠償拍攝的費用并給予合理解釋。經(jīng)調(diào)查，商家為了提高店鋪銷量，于2024年3月22日通過虛構(gòu)交易，擅自使用其為李女士及朋友拍攝的照片配圖，發(fā)布“閨蜜介紹來這里旅拍，感覺各方面服務(wù)都不錯”、“朋友推薦說這家拍的很好，這次我和閨蜜來普陀山體驗了一下，覺得挺好的，攝影師很負(fù)責(zé)?！钡?條用戶評價，并于2024年3月23日20點05分以及20點12分將上述2條評論予以刪除。普陀區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，對商家虛假宣傳行為作出罰款10000元的決定，同時該商家退還消費者旅拍費用的50%，并向消費者表示歉意。

【案例點評】本案中，商家虛構(gòu)交易、偽造用戶評價并擅自使用消費者肖像的行為，已構(gòu)成《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定的虛假宣傳及《民法典》第一千零一十九條規(guī)定的肖像侵權(quán)。普陀區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十條對商家處以1萬元罰款，精準(zhǔn)適用法律，有效遏制了虛假交易擾亂市場秩序的行為。商家退還50%費用并道歉，體現(xiàn)了法律對消費者權(quán)益的雙重保護(hù)：既通過行政處罰維護(hù)市場公平競爭，又通過民事責(zé)任修復(fù)消費者受損權(quán)益。本案警示經(jīng)營者，任何虛構(gòu)用戶評價、盜用他人肖像的營銷手段，均將面臨法律嚴(yán)懲，消費者可通過12315等渠道依法維權(quán)。

【案例提供單位】舟山市市場監(jiān)管局普陀山分局

案例八：假酒傍名牌！部門聯(lián)合搗毀制假窩點  

【案情簡介】2024年9月，消費者衛(wèi)先生在某商行花費1699元購買一瓶高端白酒，據(jù)商家介紹其與知名酒廠有合作，故能拿到優(yōu)惠的“內(nèi)部價格”。衛(wèi)先生喝完酒后感到呼吸困難、頭痛，并出現(xiàn)嘔吐、意識不清等癥狀，于是撥打官方客服電話，經(jīng)查詢防偽碼后得知購買的是假酒，遂向溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此投訴件可能涉及銷售假酒，鹿城區(qū)市場監(jiān)督管理局與當(dāng)?shù)亟宙?zhèn)、公安部門開展聯(lián)合追查，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐募倬粕a(chǎn)窩點以及位于龍港的物資轉(zhuǎn)移點。10月13日，開展收網(wǎng)行動，現(xiàn)場抓獲犯罪嫌疑人2名，查扣假冒白酒289瓶，貨值超30萬元。10月16日，前往龍港再次查扣假冒白酒98瓶以及外包裝、商標(biāo)膠帶等假冒物資。因當(dāng)事人涉嫌生產(chǎn)假冒注冊商標(biāo)的商品，且貨值金額大于15萬元，已達(dá)涉刑標(biāo)準(zhǔn)，案件被移送公安機(jī)關(guān)立案偵查。

【案例點評】本案中商家以“1699元內(nèi)部價格”為誘餌，利用人們追求低價、追求稀缺的心理，將假冒白酒銷售給消費者，是典型的制假售假行為，構(gòu)成《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定的欺詐行為，需承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任；同時觸犯《商標(biāo)法》第57條，屬于侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的行為，市場監(jiān)督管理部門對其進(jìn)行嚴(yán)厲打擊有利于營造公平有序的法治化營商環(huán)境。消費者也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，通過正規(guī)渠道購買商品。同時，面對“內(nèi)部價”“限時特惠”等誘惑時保持理性，并保留購買訂單、支付憑證等有效證據(jù)，便于后期維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例提供單位】溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)管局

案例九：破除會銷騙局保障老年群體權(quán)益

【案情簡介】2024年12月初，近五十位老年消費者通過來訪、來電等方式向金華東陽市消保委反映，稱在東陽市某飯店參加會銷活動時，被現(xiàn)場講師的話術(shù)誘導(dǎo)，以2980元/臺的價格購買了某品牌凈水器。使用中機(jī)器出現(xiàn)頻繁漏水、水質(zhì)渾濁等情況，且聯(lián)系不上售后人員。接到投訴后，東陽市消保委湖溪分會聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門迅速介入，通過會銷報備登記的信息鎖定涉事商家，并組織商家和消費者現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)反復(fù)溝通和多輪調(diào)解，最終促成全部44名老年消費者與商家達(dá)成全額退貨退款的協(xié)議，并在消保委現(xiàn)場監(jiān)督下完成退款手續(xù)，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.1萬元。

【案例點評】本案是群體性老年消費維權(quán)案例，涉事商家通過會銷模式向老年群體銷售存在質(zhì)量問題的高價凈水器。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。此外，《GB/T 30307-2023家用和類似用途飲用水處理裝置》也對商家規(guī)范宣傳明確規(guī)定，要求經(jīng)營者提供真實準(zhǔn)確的信息，不得誤導(dǎo)消費者，同時對產(chǎn)品性能的宣稱也有具體的測試和驗證要求。本案中，商家銷售的凈水器存在質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。同時，老年消費群體也要擦亮眼睛，不要輕信商家話術(shù)，充分了解商品質(zhì)量、售后服務(wù)等情況后再付款，避免沖動消費。

【案例提供單位】金華東陽市消保委

案例十：“情感導(dǎo)師”套路營銷 消保助力全額退款

【案情簡介】2024年3月，消費者王女士在某電商平臺內(nèi)店鋪花費3000元，下單“分手幫復(fù)合服務(wù)”。下單后，王女士被客服引導(dǎo)添加“情感導(dǎo)師”，但商家承諾的服務(wù)并未實際兌現(xiàn)，消費者的退款請求也未得到滿意答復(fù)。王女士遂向臺州市黃巖區(qū)消保委投訴。接到投訴后，黃巖區(qū)消保委迅速開展調(diào)查。商家表示，由于情感導(dǎo)師臨時出差處理緊急案例，導(dǎo)致王女士未能及時收到承諾的分析和方案。同時，商家也承認(rèn)其客服人員在處理退款請求時有不當(dāng)態(tài)度，給王女士帶來了不必要的困擾。經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退還3000元“情感服務(wù)費”，并對王女士表示了歉意。

【案例點評】本案中，商家提供的“分手幫復(fù)合服務(wù)”未兌現(xiàn)承諾且退款拖延，違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定。其客服人員不當(dāng)態(tài)度更違背該法第十四條對消費者人格尊嚴(yán)的保護(hù)要求。情感服務(wù)雖具主觀體驗特性，但仍需遵守服務(wù)合同基本規(guī)則。消保委通過調(diào)解督促商家全額退款，既維護(hù)了消費者合法權(quán)益，也警醒新興情感咨詢行業(yè)要依法依規(guī)開展經(jīng)營。

【案例提供單位】臺州市黃巖區(qū)消保委