甘肅省消協(xié)組織2024年度典型案例

1.甘肅省消費者協(xié)會提供的：眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費者售賣保險，并在消費者未勾選確認的情況下，開通了自動續(xù)費功能，使消費者被強制扣款，侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的案例。

2.武威市涼州區(qū)消費者協(xié)會提供的：武威市涼州區(qū)鴻運源豐農(nóng)機經(jīng)銷部給消費者售賣的飼料粉碎機三包期內(nèi)故障頻發(fā)，侵害了消費者安全權(quán)和求償權(quán)的案例。

3.蘭州市消費者協(xié)會提供的：蘭州市城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計店廣告宣傳不實，侵害消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)的案例。

4.嘉峪關(guān)市消費者協(xié)會提供的:嘉峪關(guān)關(guān)城里景區(qū)的卡丁車游玩項目未給消費者佩戴安全頭盔，也未系安全帶，致使消費者受傷，侵害消費者安全權(quán)的案例。

5.金昌市消費者協(xié)會提供的:甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團金昌有限公司二十五店在美 團平臺售賣近效期藥品未盡到告知義務(wù)，侵害消費者知情權(quán)的案例。

6.平?jīng)鍪袥艽h消費者協(xié)會提供的:平?jīng)鍪袥艽h金鑰匙書苑在淘 寶網(wǎng)平臺售賣的書籍未按合同約定足額發(fā)貨，侵害消費者公平交易權(quán)案例。

7.臨夏州康樂縣消費者協(xié)會提供的:臨夏州康樂縣文化和旅游投資有限公司不履行與消費者預(yù)訂房間時的承諾，侵害消費者公平交易權(quán)的案例。

8.張掖市甘州區(qū)消費者協(xié)會提供的：張掖市甘州區(qū)代明月珠寶店向未成年人售賣黃金飾品，侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)案例。

9.天水市麥積區(qū)消費者協(xié)會提供的：天水市麥積區(qū)褐石公館小區(qū)某單元電梯年檢維修時未放置警示牌或張貼警示標語告知消費者，致使消費者誤乘電梯時出現(xiàn)滑落，侵害消費者的知情權(quán)及安全權(quán)的案例。

10.定西市渭源縣消費者協(xié)會提供的:定西市渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車費糾紛的案例，此案例是因消費者對機動車停放收費服務(wù)標準不了解所引起的，在此通報，目的在于讓消費者了解機動車停放收費服務(wù)標準等消費類的相關(guān)規(guī)定及收費標準，避免消費糾紛的發(fā)生。

具體案例如下

案例一：低價誘導(dǎo)賣保險自動續(xù)費生糾紛

【案情簡介】

2024年9月，省消協(xié)接到消費者張先生投訴稱，2024年7月，自己在通過看網(wǎng)絡(luò)電視時跳出眾安保險的廣告，宣稱每月僅需1.6元即可享受600萬賠付。為進一步了解，張先生按照廣告要求掃描了廣告中的二維碼，填寫了投保人個人信息，并支付了1.6元的保險費后手機便跳轉(zhuǎn)到開通自動續(xù)費頁面，此時，張先生決定不購買這份保險，因此，沒有開通自動續(xù)費功能?？墒牵撕髲埾壬刻於寄芙拥絹碜员姲脖ｋU的十幾個電話，雖然一再拒絕，但對方還是每天來電騷擾，導(dǎo)致他再也不敢接聽任何陌生電話。直到9月10日，張先生收到消息提示，才發(fā)現(xiàn)眾安保險從其銀行卡扣款282元，同時也發(fā)現(xiàn)了8月份的扣款282元，發(fā)現(xiàn)這一情況后，張先生便一直聯(lián)系保險公司退保退款但均被拒絕。無奈向省消協(xié)投訴要求眾安退保退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即通過客服電話與眾安保險取得了聯(lián)系。溝通中，省消協(xié)工作人員指出：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，因此，對眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費者售賣保險，并在消費者未勾選確認的情況下，開通了自動續(xù)費功能，使消費者被強制扣款的行為提出批評，要求及時退還消費者被扣的所有費用。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員的努力，經(jīng)營者退還了消費者全部被扣的費用。

【案例評析】

本案廣告中“每月1.6元”若僅為首月優(yōu)惠價，但未顯著標明后續(xù)費用，構(gòu)成“虛假或引人誤解的宣傳”，侵犯消費者知情權(quán)；支付完首次保費1.6元后，跳轉(zhuǎn)自動續(xù)費頁面未明確告知消費者扣款規(guī)則，可能構(gòu)成“誘導(dǎo)締約”；自動續(xù)費功能未經(jīng)消費者同意（如未主動勾選確認），則扣款行為缺乏合同依據(jù)，涉嫌不當(dāng)?shù)美?，侵犯了消費者的選擇權(quán)，因此，消費者有權(quán)要求解除合同并退還保費。

【案例啟示】

消費者應(yīng)警惕“超低價”保險廣告，需仔細閱讀隱藏條款，尤其注意“自動續(xù)費”“保費浮動”等內(nèi)容，留存掃碼、填寫信息、扣款記錄等證據(jù)，及時向監(jiān)管部門投訴；企業(yè)應(yīng)保證廣告宣傳內(nèi)容真實、全面，不得以技術(shù)手段（如默認跳轉(zhuǎn)）誘導(dǎo)消費者，規(guī)范電話推銷行為，尊重消費者拒絕權(quán)，避免濫用個人信息。監(jiān)管部門應(yīng)加強互聯(lián)網(wǎng)保險廣告監(jiān)測，重點打擊“首月低價”等誤導(dǎo)性營銷，完善自動續(xù)費的合規(guī)標準，明確“消費者主動同意”的形式要件。

提供單位：甘肅省消費者協(xié)會

案例二：粉碎機故障頻發(fā)區(qū)消協(xié)維權(quán)得償

【案情簡介】

2024年4月25日，消費者徐先生向武威市涼州區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于2024年1月在武威市涼州區(qū)鴻運源豐農(nóng)機經(jīng)銷部購買1臺飼料粉碎機，因三包期內(nèi)滾筒出現(xiàn)故障無法正常使用，要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，及時與消費者和經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查核實，消費者投訴情況屬實，的確是消費者在正常使用過程中，粉碎機滾筒突發(fā)故障導(dǎo)致無法正常運轉(zhuǎn)。且因經(jīng)營者無法提供該產(chǎn)品的合格證明及保修卡，因此消費者提出退貨退款訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退還消費者貨款7000元。

【案例評析】

農(nóng)用機械作為農(nóng)民進行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的工具，替代了勞動力，隨著農(nóng)機種類的迭代更新，關(guān)于農(nóng)機質(zhì)量問題的投訴也屢屢發(fā)生。與此案例類似的問題，武威市消協(xié)就上報3起典型案例。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理。若商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，消費者有權(quán)選擇退貨、換貨或維修，經(jīng)營者不得以“僅維修”為由限制消費者權(quán)利。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，農(nóng)機產(chǎn)品在三包期內(nèi)因質(zhì)量問題導(dǎo)致無法使用的，消費者可要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運費等必要費用。

【案例啟示】

經(jīng)營者應(yīng)嚴格履行三包責(zé)任，不得設(shè)置不合理的退換貨門檻。銷售時應(yīng)明確告知三包范圍及流程，避免因信息不透明引發(fā)糾紛；消費者在購買農(nóng)機等大件商品時，應(yīng)留存合同、發(fā)票、三包憑證等證據(jù)，以便在爭議中有效維權(quán)；經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求履行三包義務(wù)，經(jīng)營者不得拒絕或拖延。若遇經(jīng)營者推諉，可向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴。

提供單位：武威市消費者協(xié)會

案例三：廣告宣傳不實投訴維權(quán)獲賠

【案情簡介】

2024年2月28日，消費者王先生向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2月26日在城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計店接受燙發(fā)服務(wù)，因經(jīng)營者宣傳燙發(fā)298元，但燙發(fā)后實際收費698元，消費者不能接受，遂要求退還多收取的費用遭拒后，訴至消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)查中，消協(xié)工作人員看到門店廣告宣傳牌的確標價燙發(fā)為298元，但門店負責(zé)人稱，廣告宣傳價格為燙發(fā)的起步價，根據(jù)發(fā)型師級別和燙發(fā)藥水的不同，實際燙發(fā)的價格會有所不同。但是，消費者稱，經(jīng)營者在燙發(fā)前并未告知，因此認定燙發(fā)價格就是廣告牌宣傳的價格。對于消費者和經(jīng)營者不同的說法，消協(xié)工作人員組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認識到自己的錯誤，同意按照廣告牌宣傳價格執(zhí)行，為消費者退費400元。同時，經(jīng)營者承諾今后收取服務(wù)費明碼標價，讓消費者明白消費。

【案例評析】

此案例是一起典型的美容美發(fā)行業(yè)誘導(dǎo)消費的投訴事件，這類事件在日常生活中非常普遍，投訴的問題也很多。比如在該起案例中，經(jīng)營者廣告宣傳牌中明示燙發(fā)價格為298元，但實際收費時卻漲至698元，侵犯了王先生的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)營者在宣傳中的價格承諾可以被視為一種要約邀請，而消費者在支付相應(yīng)金額接受服務(wù)時，則構(gòu)成了對要約的承諾，雙方之間形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果經(jīng)營者單方面變更合同中的價格條款，且未經(jīng)消費者同意，那么這種行為違反了《中華人民共和國民法典》合同編中合同變更的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求按照原約定的價格支付費用。因此，為避免投訴的發(fā)生，經(jīng)營者在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)明確告知消費者服務(wù)的具體內(nèi)容和價格，確保消費者在充分知情的情況下進行消費決策。

【案例啟示】

針對此類糾紛，建議消費者在遇到類似情況時，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)（如宣傳單頁、支付憑證、與經(jīng)營者的溝通記錄等），并首先與經(jīng)營者進行協(xié)商，若協(xié)商不成，可向消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴。對于經(jīng)營者而言，應(yīng)當(dāng)嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，確保價格透明，杜絕價格欺詐行為，以維護良好的市場秩序和自身的商業(yè)信譽。

提供單位：蘭州市消費者協(xié)會

案例四：卡丁車無安全設(shè)施致孩子磕傷消協(xié)幫忙維權(quán)商家賠償醫(yī)藥費

【案情簡介】

2024年6月12日，消費者谷先生向嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會投訴稱，自己于6月8日在關(guān)城里景區(qū)帶孩子玩卡丁車項目，因經(jīng)營者未給孩子佩戴安全頭盔，也未系安全帶，導(dǎo)致孩子嘴唇磕破并縫針治療，消費者認為卡丁車項目應(yīng)該配備相應(yīng)安全設(shè)施，但經(jīng)營者均不具備，存在嚴重安全隱患，與經(jīng)營者協(xié)商無果，故訴至消協(xié)請求幫忙，要求經(jīng)營者賠償孩子的醫(yī)療費等相關(guān)費用。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系消費者谷先生和關(guān)城里景區(qū)負責(zé)人了解具體情況。經(jīng)核查，消費者投訴情況屬實。工作人員現(xiàn)場組織雙方進行調(diào)解，最終雙方達成一致意見，經(jīng)營者向谷先生賠償孩子的醫(yī)療費共計314元，消費者滿意處理結(jié)果。

【案例評析】

卡丁車屬于具有一定危險性的娛樂項目，經(jīng)營者未配備基本安全設(shè)備（頭盔、安全帶）、未履行安全告知義務(wù)，直接導(dǎo)致未成年人受傷，構(gòu)成對安全保障義務(wù)的嚴重違反；經(jīng)營者未執(zhí)行行業(yè)安全標準（如《游樂設(shè)施安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》要求卡丁車必須配備頭盔、安全帶），且忽視未成年人特殊保護需求，過錯明顯；谷先生作為監(jiān)護人已履行基本注意義務(wù)（陪同游玩），但經(jīng)營者未提供安全設(shè)備，監(jiān)護人難以預(yù)見風(fēng)險，故經(jīng)營者承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

賠償依據(jù)：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條，醫(yī)療費以實際支出票據(jù)為準，后續(xù)若產(chǎn)生治療費用可另行主張。

【案例啟示】

部分娛樂項目經(jīng)營者對安全管理的漠視，尤其是對未成年人這一特殊群體的保護缺位，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。消費者的人身安全權(quán)是法定底線，經(jīng)營者不得以“行業(yè)慣例”或“成本考量”為由降低安全保障標準。此案亦為同類糾紛提供了明確導(dǎo)向：經(jīng)營者未履行法定安全義務(wù)導(dǎo)致消費者損害的，須承擔(dān)全額賠償責(zé)任，且監(jiān)管部門應(yīng)通過剛性執(zhí)法倒逼行業(yè)規(guī)范升級，筑牢消費安全防線。

提供單位：嘉峪關(guān)市消費者協(xié)會

案例五：銷售近效期藥品有規(guī)定?經(jīng)營者告知義務(wù)不可少

【案情簡介】

2024年8月16日，消費者宋女士向金昌市金川區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于8月12日通過美 團平臺，在甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團金昌有限公司二十五店購買一盒藥品，購買時未在平臺看到該藥品屬于近效期藥品的提示信息，也未與藥店進行電話溝通。但在收到藥品并服用后出現(xiàn)肚子痛的癥狀，這才發(fā)現(xiàn)該藥品為近效期藥品，給藥店打電話無人接聽，平臺留言也未回復(fù)處理，給宋女士造成不安全用藥體驗。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，金川區(qū)消費者協(xié)會工作人員立即到現(xiàn)場調(diào)查核實。經(jīng)核實，消費者宋女士在該店購買的藥品，有效期至2024年9月30日，確屬近效期藥品，但不存在質(zhì)量問題，屬于合格產(chǎn)品；且該藥品說明書標示了不良反應(yīng)，該藥店第一時間為消費者進行退款，并通過電話向其致歉。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的行為進行了嚴肅的批評教育，并督促其立即改正。

【案例評析】

這是一起關(guān)于銷售近效期藥品未明確告知而引發(fā)的投訴。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）第一百六十七條第三項規(guī)定：“銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知”以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，本案中，由于經(jīng)營者未履行近效期藥品告知義務(wù)，也未在銷售頁面標注藥品效期信息，導(dǎo)致消費者購買了近效期藥品，侵害其知情權(quán)。同時，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條：平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品未盡到審核義務(wù)，或未采取必要措施保障消費者權(quán)益的，應(yīng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。本案中，平臺未設(shè)置近效期藥品分類提示功能，對經(jīng)營者違規(guī)行為存在監(jiān)管疏漏，應(yīng)承擔(dān)補充責(zé)任。

【案例啟示】

消費者通過網(wǎng)絡(luò)購藥時，需主動查看藥品有效期，警惕低價促銷的近效期藥品，留存交易記錄、聊天記錄、藥品外包裝及不良反應(yīng)證明等證據(jù)，及時維權(quán)。藥品經(jīng)營者應(yīng)嚴格履行告知義務(wù)，建立藥品效期預(yù)警機制，對近效期藥品主動提示消費者，并提供無理由退貨服務(wù)。電商平臺應(yīng)技術(shù)監(jiān)管升級，設(shè)置藥品效期智能識別系統(tǒng)，對近效期藥品自動標注并限制促銷，監(jiān)管部門應(yīng)細化近效期藥品管理規(guī)則：明確“近效期”定義（如有效期剩余6個月以內(nèi)），要求線上線下同步標注，加大違規(guī)銷售處罰力度，加強網(wǎng)絡(luò)售藥抽查并公示。

提供單位：金昌市消費者協(xié)會

案例六：網(wǎng)購書籍未發(fā)貨異地調(diào)處解糾紛

【案情簡介】

2024年1月12日，涇川縣消費者協(xié)會接到杭州市余杭區(qū)消費者協(xié)會的轉(zhuǎn)辦函，反映消費者王女士于2022年12月10日通過淘 寶網(wǎng)平臺在金鑰匙書苑購買法考資料共24本，共計599.8元，經(jīng)營者承諾分批次發(fā)貨，但目前為止只收到了15本，剩余書籍未按期發(fā)貨，消費者申請?zhí)?寶網(wǎng)客服介入后，因經(jīng)營者保證金不足，不能退還剩余貨款，于是請求該網(wǎng)店所在地涇川縣消費者協(xié)會幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】

涇川縣消費者協(xié)會接到轉(zhuǎn)辦函后，立即組織工作人員調(diào)處該起消費糾紛，根據(jù)轉(zhuǎn)辦函提供的淘 寶網(wǎng)店鋪信息，工作人員第一時間聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店由涇川縣太平鎮(zhèn)的夫妻兩人經(jīng)營，目前經(jīng)營者全家居住在外地，在淘 寶網(wǎng)平臺以妻子姓名及身份證號注冊經(jīng)營網(wǎng)店，銷售書籍等商品，因涉及多起未按約定發(fā)貨的糾紛，該店已被淘 寶網(wǎng)平臺限制經(jīng)營。經(jīng)核查，消費者王女士投訴屬實。因雙方都身處異地，經(jīng)工作人員電話聯(lián)系調(diào)解，經(jīng)營者同意全額向消費者退款600元。因店鋪被淘 寶網(wǎng)平臺限制，經(jīng)營者不能登錄網(wǎng)店返還，故經(jīng)營者通過微信轉(zhuǎn)款給協(xié)會工作人員后，工作人員再轉(zhuǎn)款給王女士。

【案例評析】

這是一起由我省基層消協(xié)協(xié)助外省消協(xié)組織調(diào)處的網(wǎng)購?fù)对V。經(jīng)營者未完全履約構(gòu)成違約，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條、第五十三條，經(jīng)營者應(yīng)按約定提供商品或服務(wù)，未按約定履行的應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、退款等責(zé)任。本案中，商家未按合同約定足額發(fā)貨，已構(gòu)成違約，消費者有權(quán)要求補發(fā)或退還剩余貨款?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十七條進一步明確，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十一條規(guī)定，平臺應(yīng)建立爭議解決機制及保證金制度，用于保障消費者權(quán)益。本案中，淘 寶平臺因商家保證金不足未能直接退款，暴露出平臺對商戶履約能力監(jiān)管的不足。平臺雖非直接責(zé)任方，但依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十八條，平臺應(yīng)協(xié)助消費者追償，或通過信用懲戒、限制經(jīng)營等措施督促商家履約。

【案例啟示】

消費者網(wǎng)絡(luò)購物時需留存交易記錄、聊天記錄、發(fā)貨憑證等證據(jù)，明確約定履約細節(jié)（如分批發(fā)貨時間、違約責(zé)任）。發(fā)現(xiàn)履約問題時，及時通過平臺投訴或向經(jīng)營者屬地消協(xié)投訴，避免因訴訟時效或證據(jù)滅失導(dǎo)致維權(quán)困難；經(jīng)營者商家應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以“保證金不足”“資金周轉(zhuǎn)”等理由逃避履約責(zé)任，否則可能面臨行政處罰（《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條）或信用降級。

提供單位：平?jīng)鍪邢M者協(xié)會

案例七：經(jīng)營者不履行承諾縣消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡介】

2024年6月24日，康樂縣消費者協(xié)會接到消費者馬先生電話投訴稱，自己于6月18日在康樂縣文化和旅游投資有限公司電話預(yù)定房間，并繳納了168元房費，并與經(jīng)營者約定如果看房后對房間不滿意，則可以要求退還房費，經(jīng)營者表示同意。但在6月24日消費者準備入住前去現(xiàn)場看房時，覺得房間不符合自己的預(yù)期，當(dāng)即與經(jīng)營者協(xié)商要求退還之前支付的房費，但是被經(jīng)營者拒絕，其后，消費者以經(jīng)營者違背雙方約定為由訴至康樂縣消協(xié)請求幫助，要求經(jīng)營者盡快退費。

【處理過程及結(jié)果】

康樂縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員進行調(diào)查核實，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。工作人員依據(jù)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行以及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定與經(jīng)營者進行溝通，說明經(jīng)營者既然做出了如消費者不滿意可退還房費的承諾，就應(yīng)該履行該約定。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細致的調(diào)解，從法律規(guī)定和商業(yè)誠信的角度向經(jīng)營者進行解釋說明，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照約定給消費者全額退費，消費者對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

馬先生通過電話預(yù)定房間并支付房費的行為，已在雙方之間形成了事實上的合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)全面履行合同義務(wù)。雙方約定效力：馬先生與經(jīng)營者達成的“如果看房后對房間不滿意，則可以要求退還房費”的約定，系雙方真實意思的表示，且不違反法律法規(guī)的強制性規(guī)定，因此該約定合法有效，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守。經(jīng)營者在馬先生提出退房要求后拒絕退費，違反了雙方之前的約定，構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守與馬先生達成的退費約定，及時退還馬先生支付的168元房費?？禈房h消費者協(xié)會的積極介入，對雙方進行調(diào)解，促使經(jīng)營者履行退費義務(wù)。

【案例啟示】

本案例提醒廣大消費者在預(yù)定商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者明確約定相關(guān)事項，并保留好相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生糾紛時維護自己的合法權(quán)益。同時，也提醒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和合同約定，保障消費者的合法權(quán)益，共同營造良好的消費環(huán)境。

提供單位：臨夏市消費者協(xié)會

案例八：少年購買金飾引發(fā)糾紛消協(xié)依法調(diào)解化解矛盾

【案情簡介】

2024年11月2日，甘州區(qū)消費者協(xié)會接到朱女士投訴稱，自己家中的未成年人在家人不知情的情況下擅自取用家中現(xiàn)金，于當(dāng)日在甘州區(qū)代明月珠寶店購買了兩枚金戒指，共支付6118元。自己發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系金店要求退費，但經(jīng)營者不同意，無奈訴至消協(xié)請求幫忙。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接到投訴后，甘州區(qū)消費者協(xié)會工作人員會同轄區(qū)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員第一時間與雙方取得聯(lián)系，了解詳情。經(jīng)核查，朱女士的投訴情況屬實。于是工作人員召集雙方調(diào)解，在調(diào)解過程中，投訴人強調(diào)其弟弟尚未滿十六周歲，且家人對該筆交易事先并不知情，故交易行為無效。被投訴經(jīng)營者則辯稱金飾并無質(zhì)量問題，消費者自愿購買，店員并不存在誘導(dǎo)或欺詐行為，且消費者本人體格著裝等并無明顯的未成年人外部特征，店員也無權(quán)要求查看其身份證件，故不認同投訴人以“未成年人消費”為由提出的退費訴求。

消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費者系限制民事行為能力人，其購買黃金飾品的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，也超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其監(jiān)護人同意或監(jiān)護人拒絕追認的情況下，該交易行為無效。但未成年人家長因監(jiān)護不力，對此次事件也應(yīng)負相應(yīng)的責(zé)任。消費者購買金飾后，飾品在佩戴過程中已出現(xiàn)凹陷變形，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其監(jiān)護人承擔(dān)。經(jīng)工作人員詳細講解相關(guān)法律規(guī)定并耐心調(diào)解，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議，由金店扣除328元損耗費用后，向投訴人轉(zhuǎn)賬退還5790元。至此，這起投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

這是一起典型的未成年人在未得到監(jiān)護人同意的情況下，購買大額物品的投訴?！吨腥A人民共和國民法典》第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。本案中，消費者是限制民事行為能力人，其購買貴重金飾的行為可視為與他人訂立了效力待定合同，在其監(jiān)護人不予追認的情況下，合同不發(fā)生效力，雙方取得財產(chǎn)、價款的依據(jù)也隨之消失。經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者向消費者退還金飾交易費用是合法的。經(jīng)營者在銷售商品時應(yīng)注意審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應(yīng)。為避免產(chǎn)生不必要的糾紛，如遇未成年人獨自進行大額消費，理應(yīng)勸阻或要求其在家長陪同下購買。同時，廣大家長也要多關(guān)注孩子的日常消費情況，加強溝通，引導(dǎo)孩子樹立健康理性的消費觀念。

【案例啟示】

消費者應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、銀行卡等財物，避免未成年人擅自處置，

消費者購買商品后，需留存證據(jù)，保留交易憑證、商品完好性證明，必要時通過監(jiān)控錄像輔助維權(quán)；經(jīng)營者銷售高價商品時，應(yīng)要求購買人出示身份證件，對疑似未成年人主動詢問監(jiān)護人意見；完善退貨政策，明確未成年人消費爭議處理規(guī)則，減少糾紛風(fēng)險；監(jiān)管與社會應(yīng)通過典型案例（如“未成年游戲充值退款”）普及未成年人消費保護規(guī)則。

提供單位：張掖市消費者協(xié)會

案例九：未告知電梯檢修安全保障存隱患

【案情簡介】

2024年12月，消費者夏女士投訴稱，自己居住的麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯出現(xiàn)向下滑落的情況，存在安全隱患，她向居住的物業(yè)公司天水褐石物業(yè)服務(wù)有限公司反映，但未能得到有效解決，于是消費者撥打麥積區(qū)消費者協(xié)會電話投訴，希望物業(yè)公司盡快聯(lián)系維保人員修復(fù)，保證電梯安全運行。

【處理過程與結(jié)果】

2024年12月11日，接到消費者投訴電話后，麥積區(qū)消協(xié)第一時間與特種設(shè)備股監(jiān)察人員進行了現(xiàn)場調(diào)查。檢查人員調(diào)取了該小區(qū)8號樓2單元電梯監(jiān)控，并詳細詢問了物業(yè)和電梯維保人員。經(jīng)了解：2024年12月10日，麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯在進行定期年檢。在電梯定期年檢完成但尚未恢復(fù)正常運行的情況下，消費者從負一層進入電梯，在不知情的情況下按動樓層按鈕選擇要去的電梯樓層，電梯顯示故障不能關(guān)門，但消費者未及時離開轎廂，電梯自動緩慢運行至一層后打開電梯門，消費者依舊未離開轎廂，繼續(xù)選擇按壓樓層按鈕乘梯，電梯運行至2樓時，電梯自動開啟停梯保護，導(dǎo)致消費者被困電梯，物業(yè)人員立即與現(xiàn)場維保人員對被困消費者進行了解救。隨后維保人員對電梯重新進行了檢修并恢復(fù)正常使用。

消協(xié)工作人員指出，電梯年檢或維修須在電梯附近醒目位置放置警示牌或者張貼警示標語，以免消費者誤乘，給消費者人身財產(chǎn)安全帶來隱患。該小區(qū)物業(yè)負責(zé)人認識到物業(yè)服務(wù)存在的問題，并向消費者進行了細致解釋說明和道歉，最終取得了消費者的諒解。

【案例評析】

這是一起電梯年檢維修時小區(qū)物業(yè)未盡到告知義務(wù)，使得消費者誤乘后出現(xiàn)安全隱患的案例。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！备鶕?jù)《中華人民共和國民法典》第一千二百五十二條，物業(yè)作為電梯管理者，應(yīng)當(dāng)在醒目位置放置警示牌及張貼警示標語，為消費者消除安全隱患。

【案例啟示】

隨著電梯保有量越來越大，運行年限越來越長，發(fā)生故障的概率也隨之增大，定期維護檢修就尤為重要。物業(yè)公司作為電梯管理者必須盡到職責(zé)，需建立電梯故障快速響應(yīng)機制，定期公開維保記錄，接受業(yè)主監(jiān)督，切實履行法定義務(wù)；電梯年檢維修時要在醒目位置放置警示牌及張貼警示標語，為消費者消除安全隱患。監(jiān)管部門則應(yīng)通過剛性執(zhí)法與柔性協(xié)調(diào)，筑牢電梯安全防線。對于消費者而言，積極行使投訴權(quán)并留存證據(jù)（如故障視頻、維修記錄）是維權(quán)關(guān)鍵。

提供單位：天水市消費者協(xié)會

案例十：不了解收費標準停車消費惹爭議

【案例簡介】

2024年10月21日，定西市渭源縣消費者協(xié)會接消費者楊先生投訴稱，自己在渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車，停車時長不足5分鐘，但在離開時被要求支付停車費3元，楊先生認為該收費不合理，遂訴至消協(xié)要求經(jīng)營者提供收費依據(jù)并退還多收取的費用。

【處理過程及結(jié)果】

2024年10月22日，接到投訴后渭源縣消協(xié)工作人員即刻前往渭源縣中藥材貿(mào)易中心停車場進行調(diào)查。經(jīng)查，該停車場為市場調(diào)節(jié)價類停車場，設(shè)有收費公示牌，包含收費標準、免費停車類型等信息。收費亭門口以及停車場入口的提示牌上明確標示了“本市場停車收費執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價，無免費停車時段，凡進出車輛均按次收費”。經(jīng)核實，該停車場并未存在亂收費情況。2024年10月23日，消協(xié)工作人員通過電話通知楊先生將了解到的相關(guān)情況向消費者作了說明。

【案例評析】

此案件因消費者對機動車停放服務(wù)收費標準不了解所引起。依據(jù)渭源縣發(fā)展和改革局等5部門印發(fā)的<渭源縣機動車停放服務(wù)收費管理辦法（試行）>》（渭發(fā)改發(fā)〔2022〕237號）文件第四條第三款“除實行政府定價和政府指導(dǎo)價以外的所有停車設(shè)施實行市場調(diào)節(jié)價。由機動車停放管理經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營成本和市場供求等因素，按照補償合理成本、依法繳納稅費、合理獲取利潤的原則自主確定。”該停車場不存在亂收費情況。

【案例啟示】

在案例中提到的市場調(diào)節(jié)價，是指由市場供需關(guān)系和市場競爭情況決定的價格，不是由政府或相關(guān)部門直接設(shè)定的固定價格。通常，市場調(diào)節(jié)價適用于一些不涉及國家基本生活需求或者政府調(diào)控的服務(wù)和商品，比如停車收費、餐飲價格、個別零售商品等。

市場調(diào)節(jié)價的特點：

1.價格靈活：與政府定價（如行政定價）不同，市場調(diào)節(jié)價受供需關(guān)系的影響，因此價格可以根據(jù)市場的變化而浮動。例如，某些熱門區(qū)域的停車場，可能在高峰時段漲價，而在空閑時段價格則可能降低。

2.商家自主定價：商家根據(jù)市場環(huán)境、成本、競爭情況和消費者需求等多方面因素，確定自己的收費標準。這種定價方式使商家能夠在激烈的市場競爭中靈活調(diào)整價格，吸引消費者。

3.無固定標準：市場調(diào)節(jié)價沒有固定的收費標準，商家可以根據(jù)具體情況調(diào)整收費，但這也意味著商家必須做到明碼標價，確保消費者知情，避免誤導(dǎo)和不公平的收費。

市場調(diào)節(jié)價通常適用于以下幾種情況：

1.停車場收費：尤其是在沒有政府直接監(jiān)管或設(shè)置價格上限的停車場，停車費用往往是由運營方自主設(shè)定的，屬于市場調(diào)節(jié)價。

2.景區(qū)、展會票務(wù)：一些門票或服務(wù)費用，尤其是在一些特定時期，如節(jié)假日或旺季，也常常受市場供需影響，商家會根據(jù)人流量等因素調(diào)整票價。

3.餐飲、零售等行業(yè)：這些行業(yè)也常使用市場調(diào)節(jié)價，尤其是在沒有強烈競爭的情況下，價格可以隨著消費水平和市場環(huán)境的變化而浮動。

提供單位：定西市消費者協(xié)會