近日，消費者王先生為兒子籌備婚房裝修，精心挑選后，在新北區(qū)某潔具店花費約4萬元購置了衛(wèi)生間用具，其中包括5只臺下盆。同時，他在另一街道聘請了一家石材店負責(zé)潔具的安裝工作。然而，安裝不到一個月，尚未入住的新房便出現(xiàn)了問題，5只臺下盆中有4只出現(xiàn)了開裂的情況。王先生隨即找到潔具店進行溝通，潔具店堅稱是安裝方未按照說明書要求使用適配臺盆的軟膠，因此責(zé)任應(yīng)由安裝方承擔。而安裝方則表示自己擁有20年的安裝經(jīng)驗，從未出現(xiàn)裂紋，認為責(zé)任不會在自己。雙方相互推諉，遲遲未對問題進行處理。焦急的王先生遂撥打12315尋求幫助。

接訴后，江蘇省常州市新北消協(xié)聯(lián)合龍虎塘分會迅速行動，第一時間聯(lián)系了涉事的潔具店和安裝方，詳細了解了事情的經(jīng)過和雙方的訴求。由于雙方各執(zhí)一詞，爭議較大，調(diào)解工作一度陷入僵局。為了更好地化解這一糾紛，新北消協(xié)聯(lián)合龍虎塘分會，組織消費者王先生、安裝方和潔具店進行面對面調(diào)解。

在調(diào)解過程中，消協(xié)人員從維護商家聲譽和消費者權(quán)益的角度出發(fā)，秉持客觀公正的原則，依據(jù)相關(guān)消費法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，向雙方詳細闡明了各自應(yīng)承擔的責(zé)任與義務(wù)。消協(xié)人員引導(dǎo)雙方正視問題，積極協(xié)商解決方案，避免相互推諉，共同尋找解決問題的辦法。

經(jīng)過多輪耐心細致的調(diào)解，潔具店與安裝方最終達成以下共識：1.潔具商家重新提供5只全新的臺下盆，并由安裝方負責(zé)完成安裝工作。2.在安裝期間，潔具廠家將派遣專業(yè)人員到現(xiàn)場進行指導(dǎo)，確保安裝過程規(guī)范，避免類似問題再次發(fā)生。消費者王先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北景钢?，潔具店作為商品的銷售方，有責(zé)任確保商品的質(zhì)量符合標準，現(xiàn)在臺盆安裝后出現(xiàn)裂紋，顯然存在質(zhì)量問題，潔具店又無法提供充分證據(jù)證明裂紋是安裝不當而非商品本身質(zhì)量問題所致，因此潔具店應(yīng)承擔連帶責(zé)任，重新提供符合質(zhì)量要求的臺盆。

《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第四十條第二款規(guī)定：“已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應(yīng)當免費再修理、加工。國家有規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者有約定的，從其規(guī)定或者約定。”本案中，臺盆安裝未超過30天就出現(xiàn)裂紋，這屬于在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題。安裝方僅憑多年工作經(jīng)驗來推卸責(zé)任是不合理的，因為工作經(jīng)驗不能替代實際的質(zhì)量檢測和責(zé)任認定。因此，安裝方應(yīng)當承擔責(zé)任，重新進行安裝，并確保安裝過程符合規(guī)范，避免類似問題再次發(fā)生。

消費提醒

新北消協(xié)在此提醒，裝修采購金額較大，消費者務(wù)必與商家簽訂詳細合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量標準、安裝責(zé)任、售后服務(wù)等內(nèi)容，為維權(quán)提供依據(jù)。安裝環(huán)節(jié)至關(guān)重要，消費者應(yīng)盡量現(xiàn)場監(jiān)督，或要求安裝方記錄關(guān)鍵步驟，確保按規(guī)范操作。消費全程注意留存證據(jù)，如產(chǎn)品說明書、購買憑證、溝通記錄等，以便在權(quán)益受損時有效維權(quán)。