2025年春節(jié)長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，暢通消費(fèi)訴求渠道，加大監(jiān)管維權(quán)力度，為廣大群眾歡度新春佳節(jié)營(yíng)造良好市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理投訴46472件、登記舉報(bào)8581件、解答咨詢(xún)72355件。其中，上海市受理投訴16044件、登記舉報(bào)3707件、解答咨詢(xún)49621件；江蘇省受理投訴9575件、登記舉報(bào)1809件、解答咨詢(xún)9221件；浙江省受理投訴14996件、登記舉報(bào)2251件、解答咨詢(xún)3201件；安徽省受理投訴5857件、登記舉報(bào)814件、解答咨詢(xún)10312件。

一、長(zhǎng)三角長(zhǎng)假消費(fèi)訴求整體平穩(wěn)，消費(fèi)維權(quán)助力市場(chǎng)消費(fèi)回暖向好

今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)受理總量55053件。

從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占77%，線下消費(fèi)訴求占23%；

從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、餐飲住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域；

從反映問(wèn)題看，主要涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等方面問(wèn)題。

為助力市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖向好，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立足全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)大局，著力推動(dòng)長(zhǎng)三角“消費(fèi)環(huán)境聯(lián)創(chuàng)”，抓實(shí)“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，切實(shí)暢通訴求渠道、維護(hù)市場(chǎng)秩序、助力放心消費(fèi)、嚴(yán)守安全底線。長(zhǎng)三角假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn)，公眾訴求渠道暢通有序。

二、本市長(zhǎng)假消費(fèi)訴求暢通有序，節(jié)日良好消費(fèi)環(huán)境持續(xù)營(yíng)造

長(zhǎng)假期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴16044件（同比增幅13.5%）、登記舉報(bào)3707件、解答各類(lèi)咨詢(xún)49621件。

（一）長(zhǎng)假消費(fèi)訴求暢通有序，涉“年夜飯”訴求略有增多。

為保障市民群眾度過(guò)一個(gè)平安祥和的春節(jié)長(zhǎng)假，本市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法和維權(quán)服務(wù)，通過(guò)強(qiáng)化12315熱線平臺(tái)值守、完善在線糾紛解決（ODR）機(jī)制、引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任、嚴(yán)查重點(diǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)違法行為等，切實(shí)營(yíng)造節(jié)日良好消費(fèi)環(huán)境。長(zhǎng)假期間公眾訴求渠道保持暢通，消費(fèi)維權(quán)整體平穩(wěn)有序，投訴受理量共16044件，其中涉及年夜飯消費(fèi)訴求35件（同比增加7件），主要反映年夜飯訂購(gòu)糾紛、配送延遲、菜品欠佳、宣傳與實(shí)際不符等。如消費(fèi)者安女士稱(chēng)，在某生鮮零售平臺(tái)訂購(gòu)年夜飯，商家以缺貨為由遲遲不發(fā)貨。消費(fèi)者孫女士稱(chēng)，向某餐飲企業(yè)訂購(gòu)年夜飯?zhí)撞停肇浐蟀l(fā)現(xiàn)其中一款“醬汁海參”實(shí)際為素海參。

（二）線上消費(fèi)訴求占比逾九成，電商網(wǎng)購(gòu)和直播帶貨等熱度延續(xù)。

長(zhǎng)假期間，涉及線上消費(fèi)投訴共14601件，占投訴總量91%，傳統(tǒng)電商網(wǎng)購(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、短視頻帶貨等消費(fèi)訴求熱度延續(xù)。其中，涉及服裝鞋帽、食品、家居用品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、化妝品、家用電器等方面消費(fèi)訴求量相對(duì)集中。如消費(fèi)者李女士稱(chēng)，在某電商平臺(tái)直播間下單購(gòu)買(mǎi)一款知名品牌羽絨服，收貨后發(fā)現(xiàn)該服裝無(wú)衣領(lǐng)標(biāo)，與主播宣傳不符。消費(fèi)者楊先生稱(chēng)，在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一款價(jià)值1488元、帶有4個(gè)攝像頭的手機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)只有3個(gè)攝像頭，聯(lián)系商家卻遭推脫。

（三）居家休閑類(lèi)消費(fèi)訴求有所增多，經(jīng)營(yíng)者假日客服仍待提升。

長(zhǎng)假期間，涉及居家休閑類(lèi)消費(fèi)（網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)等）訴求1123件，較去年長(zhǎng)假（795件）有所增多。主要反映平臺(tái)客服不到位、電競(jìng)網(wǎng)游運(yùn)行不暢、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)賬號(hào)被封、在線觀劇收費(fèi)爭(zhēng)議等。其中反映平臺(tái)客服問(wèn)題占比46%，主要為長(zhǎng)假期間客服缺失、推諉搪塞、處理不及時(shí)等。如消費(fèi)者陳先生稱(chēng)，其訂購(gòu)的某網(wǎng)絡(luò)游戲道具遲遲未收到，要求退款，卻遭支付平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)游公司客服互相推諉。消費(fèi)者李先生稱(chēng)，向某網(wǎng)絡(luò)科技公司購(gòu)買(mǎi)價(jià)值500元的網(wǎng)游設(shè)備，付款后未能及時(shí)收貨，聯(lián)系對(duì)方客服卻無(wú)果。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查處理。