中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 1月9日，廣西南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布的2024年家用品牌汽車消費投訴情況顯示，全年共收到家用品牌汽車消費投訴1598起，同比增長10.13%。其中，合同類投訴627起（含退訂486起）、質(zhì)量類投訴245起、售后服務(wù)類投訴260起、價格類投訴68起、其他類投訴398起。

從2024年家用品牌汽車消費投訴情況來看，南寧市家用品牌汽車消費投訴情況總體平穩(wěn)，經(jīng)營秩序良好。2024年，家用品牌汽車消費投訴涉及預(yù)付定（訂）金無法退款、未按時交付車輛、捆綁加價售車、未履行“三包”義務(wù)、質(zhì)量故障頻發(fā)等問題。新能源汽車質(zhì)量問題、電池續(xù)航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質(zhì)保、等待電池配件時間過長等問題有所增加。

未按時交付車輛或合格證糾紛。有部分經(jīng)銷商由于經(jīng)營不善等原因，發(fā)生多起在消費者支付購車款后，經(jīng)銷商不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況。

預(yù)付定（訂）金類糾紛。大多數(shù)集中在消費者因個人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產(chǎn)生糾紛；少數(shù)商家承諾定金可退，但消費者支付定金后，因申請貸款失敗、車輛性能、個人原因等問題，申請退定金時卻被商家拒絕或拖延。

汽車維修保養(yǎng)糾紛。消費者主要投訴4S店或其他汽修美容店服務(wù)質(zhì)量差(如多次維修仍未解決問題)、配件質(zhì)量差、收費高，部分商家夸大車輛故障，誘導(dǎo)過度維修或保養(yǎng)；部分商家閉店無法為車主繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)等。

汽車質(zhì)量及售后問題。消費者主要反映汽車存在異響、部件損壞失靈、功能故障等汽車質(zhì)量問題，以及商家不配合上牌、不兌現(xiàn)質(zhì)保服務(wù)等售后問題。

銷售承諾不兌現(xiàn)。汽車從業(yè)人員流動性較大，一些銷售顧問為了成交量對消費者作出一些優(yōu)惠承諾，在其離職后因承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致消費糾紛。

返補貼、優(yōu)惠政策引人誤解。商家以政府部門、廠家的優(yōu)惠政策活動進(jìn)行宣傳售車，對于一些前提條件等未明確說明，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解而造成糾紛。

面對家用品牌汽車市場消費的快速增長與消費糾紛的多樣化，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局創(chuàng)新消費維權(quán)機制，采取了一系列有效措施。

創(chuàng)新監(jiān)管思路。持續(xù)推行“7天無理由退訂”倡議，加大宣傳力度，把發(fā)展新商家參加活動的工作任務(wù)放在日常工作當(dāng)中，倡導(dǎo)更多的汽車銷售企業(yè)加入進(jìn)來，促進(jìn)汽車退訂（定）糾紛的化解。目前，南寧市有35家汽車經(jīng)銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務(wù)，共同推動汽車消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。據(jù)統(tǒng)計，2024年涉及“7天無理由退訂”退訂共918單，退訂金額達(dá)485.2135萬元。“7天無理由退訂”承諾活動展示了商家對消費者權(quán)益的尊重和承諾，有助于營造更加公平、透明的汽車市場環(huán)境，這種承諾要求商家在銷售過程中更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，從而推動整個汽車市場的健康發(fā)展。對于汽車“三包”質(zhì)量爭議，市場監(jiān)管部門拓展第三方機構(gòu)，通過網(wǎng)上渠道，引進(jìn)專家對“三包”質(zhì)量爭議問題進(jìn)行評定，科學(xué)有效地解決汽車“三包”質(zhì)量爭議糾紛，大大提高了“三包”質(zhì)量爭議調(diào)解成功率。

加強對汽車銷售企業(yè)違法問題查處。針對不能按時交付車輛的商家，市場監(jiān)管部門通過約談、行政指導(dǎo)意見書等規(guī)范其經(jīng)營行為。在處理汽車消費投訴及行業(yè)監(jiān)管中，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)對法律法規(guī)存在認(rèn)知不足的問題，把一些行業(yè)規(guī)則當(dāng)作經(jīng)營的合理依據(jù)，開展?fàn)I銷、銷售商品沒有完全盡到商家應(yīng)盡的告知義務(wù)等。對此，市場監(jiān)管部門對違法情節(jié)輕微的商家進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，糾正違法違規(guī)行為；對達(dá)到處罰情節(jié)的，依法依規(guī)進(jìn)行立案查處。

加強對未交付車輛及車輛合格證問題監(jiān)督。市場監(jiān)管部門在行政執(zhí)法過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在消費者支付購車款后，不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況后，立即向經(jīng)營者下發(fā)《行政指導(dǎo)意見書》，并建議經(jīng)營者依法提供商品的檢驗合格證明，交付消費者購買的車輛，強化主體責(zé)任和社會責(zé)任；加強相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度，提高商家對交付隨車合格證等文件重要性的認(rèn)識，誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者滿意度。

【案例分析】

2024年9月18日，南寧市市場監(jiān)管局機動車市場監(jiān)管所接到消費者投訴，稱其2023年8月在廣西某汽車銷售服務(wù)有限公司花費3572元購買汽車保養(yǎng)套餐，商家承諾提供保養(yǎng)服務(wù)使用美孚黑磚機油，但2024年9月15日消費者到該公司進(jìn)行第4次保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)使用的是福斯黑磚機油，與承諾不符。消費者訴求退回其購買套餐費用3572元，或補償嘉實多黑鉆機油4次保養(yǎng)。當(dāng)時，消費者提供了購買前與該公司銷售人員的微信聊天記錄，以及《廣西某汽車銷售服務(wù)有限公司套餐購買合同》作為佐證。

2024年11月13日，南寧市市場監(jiān)管局機動車市場監(jiān)管所工作人員來到該公司經(jīng)營場所了解情況并進(jìn)行調(diào)解。商家稱根據(jù)汽車排放標(biāo)準(zhǔn)要求，汽車排放標(biāo)準(zhǔn)分為國五和國六標(biāo)準(zhǔn)（2020年后開始實施），消費者車型是國六車型，而上汽大眾原廠黑鉆級別機油有兩種，分別為黑鉆機油（美孚）價格為590元/4L、黑鉆機油（福斯）588元/4L，黑鉆機油（美孚）只能用于國五車型，黑鉆機油（福斯）只能用于國六車型，兩種機油不能通用。國六車型上市之后，由于店內(nèi)疏忽沒有在系統(tǒng)里面修改保養(yǎng)套餐的機油名稱，因此導(dǎo)致客戶誤以為其車輛使用的是黑鉆機油（美孚）。經(jīng)現(xiàn)場了解，是由于商家工作失誤導(dǎo)致此次投訴。工作人員當(dāng)場督促商家把系統(tǒng)保養(yǎng)名稱進(jìn)行更改。最終爭議雙方達(dá)成一致意見，商家同意贈送消費者兩次黑鉆機油（福斯）保養(yǎng)及一次剎車油更換，消費者對此次調(diào)解結(jié)果滿意。

【消費提示】

近期，廣西區(qū)內(nèi)有部分經(jīng)銷商發(fā)生多起交付新車時，由于種種原因沒有隨車交付車輛合格證事件，這不僅侵犯了消費者的合法權(quán)益，也對消費者的后續(xù)車輛上牌造成困難，涉嫌違反相關(guān)法規(guī)。

汽車合格證是機動車生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定印制并隨車配發(fā)的唯一證明汽車整車合格的法定文件，它不僅是車輛出廠合格的證明，也是辦理機動車注冊登記時必須提交的法定證明文件。根據(jù)商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商在交付汽車的同時，應(yīng)當(dāng)交付包括合格證在內(nèi)的隨車憑證和文件。因此，新車交付獲取合格證是消費者的正當(dāng)合法權(quán)益。為保護(hù)消費者合法權(quán)益，規(guī)范汽車銷售行業(yè)行為，在此，市場監(jiān)管部門向廣大消費者發(fā)布汽車消費提示，謹(jǐn)慎購車。

一是加強自我保護(hù)意識。消費者在購車前，可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢經(jīng)銷商的評價和口碑，了解其經(jīng)營狀況和客戶反饋，避免因貪圖便宜而選擇不可靠的經(jīng)銷商。優(yōu)先挑選具有廠家授權(quán)資質(zhì)、信譽良好、經(jīng)營時間長且規(guī)模較大的汽車4S店或經(jīng)銷商，選擇信譽良好的經(jīng)銷商進(jìn)行交易。

二是警惕合格證被抵押。購買汽車時，消費者務(wù)必向銷售人員咨詢車輛合格證等相關(guān)證件信息是否齊全，如合格證的有效期、車架號等；要求銷售人員提供合格證原件，以便核對其真實性，如果銷售人員無法提供合格證原件，建議謹(jǐn)慎購買。同時，消費者要認(rèn)真閱讀購車合同的每一項條款，包括車輛信息、價格明細(xì)、交付時間與售后服務(wù)承諾、違約責(zé)任等內(nèi)容。

三是核對合格證信息。消費者在提車拿到合格證后，應(yīng)仔細(xì)核對合格證上的信息，如發(fā)動機號、車架號等，確保與車輛本身信息一致。同時，消費者也要檢查合格證的真?zhèn)?，防止偽造或變造?/p>

四是及時上牌。消費者拿到合格證后，應(yīng)及時辦理機動車注冊登記和上牌手續(xù)。因用合格證上牌時，需要上交車管所存檔，所以上牌之后，消費者將不再持有合格證原件。

五是保留購車憑證。除了合格證外，消費者還應(yīng)妥善保存購車發(fā)票、購車合同、新車交付單和“三包”憑證等其他購車憑證或文件，這些憑證在后續(xù)辦理車輛保險、年檢、過戶和“三包”時都可能會用到。

六是關(guān)注行業(yè)動態(tài)。消費者應(yīng)關(guān)注汽車銷售行業(yè)的相關(guān)動態(tài)和政策變化，及時了解行業(yè)內(nèi)的規(guī)范和要求，以便在購車時做出明智的選擇。

此外，消費者一旦遇到汽車消費糾紛可撥打12345、12315熱線，或通過“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”、微信公眾號、小程序等投訴舉報，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。（魯利軍 何志嘉 何正君）