案情簡介

2024年10月，江陰市消保委青陽分會接到消費者投訴，稱其在某網(wǎng)購平臺購買了一雙運動鞋，想要退貨時商家卻表示自家網(wǎng)店不支持7天無理由退貨，消費者查到該網(wǎng)店在江陰市青陽鎮(zhèn)，故向消保委青陽分會投訴，希望幫助其退貨退款。

處理過程及結(jié)果

青陽分會接到投訴后，立即電話聯(lián)系投訴雙方。據(jù)了解，消費者王女士在網(wǎng)購時看見商家店鋪有活動，就給兒子買了一雙41碼的淺藍(lán)色運動鞋，收到貨后，拿給兒子試穿，兒子看到顏色和款式后，堅決不要，于是只能退貨。商家認(rèn)為店鋪已經(jīng)在商品詳情頁面作出明確告知，商品一經(jīng)售出，無質(zhì)量問題不退不換。

青陽分會工作人員了解相關(guān)情況后指出，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，商家出售的運動鞋不在不適用無理由退貨的范圍內(nèi)，所以只要消費者退貨的商品完好，不影響二次銷售，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。且商家不得以通知、店堂告示等方式限制消費者的權(quán)利。最終經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者退貨退款。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

本案中，該公司擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，又以通知、聲明等方式限制了消費者的權(quán)利，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，因被投訴公司負(fù)責(zé)人事發(fā)后能夠積極進行退貨退款處理，市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第五十條之規(guī)定，對其作出警告處罰。