【案情簡介】

今年6月，某4S店銷售員陳某成功向客戶耿某推銷了一款新車，耿某辦妥各項手續(xù)后提車。半年過去了，12月初，耿某卻突然向4S店提出退款要求，理由是銷售員陳某曾經(jīng)在微信上答應，購車后會返還三筆費用，總計10500元，雙方爭執(zhí)立起，那么真相到底如何？

【處理過程和結果】

經(jīng)核實，投訴人也就是購車人耿某出具的證據(jù)是他本人手機上的一段聊天記錄，是銷售員陳某向他發(fā)送的一段聊天記錄，說是購車后，有三筆費用會返還，分別是1500元上牌費、3000元購車返費、6000元保險費，總計10500元。銷售員陳某已于國慶前離職，另往他地工作，原有的手機號已經(jīng)打不通，無法進行調(diào)查核實。

4S店出具的購車合同上，有耿某的親筆簽名，但并沒有三筆費用返還的具體條款。消保委工作人員詢問耿某，為何這三筆費用沒有體現(xiàn)在合同里，而你仍然簽訂了這份購車合同？耿某給出的理由是，微信聊天上已經(jīng)答應了，就是證據(jù)。工作人員再問，為何過了半年才想起索賠？耿某沒有作出正面回應。4S店工作人員回憶說，陳某曾經(jīng)說過，他把車價與優(yōu)惠的部分計算錯誤了，并且在微信上跟耿某更正過了。4S店要求耿某顯示完整的聊天記錄，耿某拒絕。

經(jīng)進一步調(diào)解，4S店為了維系客戶滿意度，表示愿意補償一定額度的工時券，但耿某只要10500元現(xiàn)金，拒絕其他方式的補償。雙方因分歧過大，現(xiàn)場調(diào)解無法達成一致，消保委告知耿某可以保留現(xiàn)有證據(jù)，通過司法途徑解決。

手機上的一段微信聊天記錄，如果沒有形成完整的證據(jù)鏈，是不能成為索賠證據(jù)的，雙方的責任權利應該明確體現(xiàn)在購車合同里，耿某與4S店簽署的購車合同里，并沒有對三筆費用返還的具體文字條款。  

【案例評析】

這起投訴案提醒廣大消費者，合同的簽署一定要規(guī)范，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百七十條的規(guī)定，合同一般包含下列條款：（一）當事人的姓名或者名稱和住所；（二）標的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價款或者報酬；（六）履行期限、地點和方式；（七）違約責任；（八）解決爭議的方法。

普通消費者在購買大宗商品，如住宅、汽車時，一定要按照規(guī)范合同文本簽署合約，避免自身的合法權益受到損害。