當(dāng)前網(wǎng)上購物已成為人們?nèi)粘Ｉ钕M的一部分，一些網(wǎng)店為了增加店鋪流量，會以購買商品送禮品的促銷形式來吸引消費者，但在消費者下單后卻又以各種理由不予發(fā)貨，并誘導(dǎo)消費者取消訂單，以此來吸引流量。柳州市消委會聚焦一起網(wǎng)購商品不按約定發(fā)貨造成的消費糾紛咨詢，由廣西啟澤律師事務(wù)所楊鑫鵬律師就該咨詢件進(jìn)行答疑。

韋女士咨詢：

今年“雙11”期間，自己在某購物平臺中的一店鋪名為“某奶粉特許經(jīng)營店”看到有售賣某款嬰幼兒配方奶粉，同時該店鋪廣告宣稱購買奶粉一件（6罐），贈送兒童滑板車一臺、兒童積木桌椅一套以及某品牌烤箱一臺。自己認(rèn)為家中寶寶正在喝這款奶粉且奶粉價格合理，贈品也是家里需要的，便查看了該店鋪的相關(guān)信息，同時也關(guān)注到店鋪好評較多。在下單前自己向店鋪客服咨詢，客服稱貨物及禮品都可以包郵發(fā)貨至柳州。

在下單一周后，自己在手機上沒有看到有任何奶粉物流的信息，與客服聯(lián)系后，客服稱工作人員核對了其收貨地址，認(rèn)定其地址為竄貨（某一區(qū)域代理商將自己的產(chǎn)品銷售到了其他同一品牌代理商的代理區(qū)域）地址不予以發(fā)貨，除非其提供自己需要購買奶粉的證明，如小孩出生證明、小孩的戶口本信息等材料，購買人和小孩正臉跟客服視頻通話后才能確認(rèn)發(fā)貨。其認(rèn)為小孩出生證明、戶口本信息以及人臉信息屬于敏感個人信息，網(wǎng)購食品不應(yīng)提供敏感個人信息。在與客服交涉后無法達(dá)成一致，客服便讓其申請退貨退款，以個人原因為理由取消訂單。遇到這種情況，如何才能維護自身的權(quán)益？

律師分析：

韋女士在商家網(wǎng)店下單并支付了貨款，即買賣合同成立，韋女士已經(jīng)履行了支付義務(wù)，該店鋪應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國民法典》第五百零九條第一款、第五百九十八條的規(guī)定，履行提供商品及贈品的義務(wù)，該店鋪未按規(guī)定履行義務(wù)，已構(gòu)成違約。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十八條、第五百八十三條、第五百八十四條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條、第四十四條，《最高人民法院關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十九條、第二十二條規(guī)定，韋女士可以向該店鋪主張違約責(zé)任和賠償責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條的規(guī)定，韋女士可以選擇的維權(quán)方式：一是與該店鋪或者該購物平臺協(xié)商和解；二是請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；三是向市場監(jiān)管部門投訴；四是向人民法院提起訴訟，通過法律程序追究其違約責(zé)任、賠償責(zé)任，維護自身的合法權(quán)益。

消委會提示：

出生證明、戶口本信息、個人正臉均屬于敏感個人信息，消費者在網(wǎng)上購物時遇到索取敏感個人信息時，非必要不提供。經(jīng)營者有侵害消費者人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利等情形時，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。（通訊員 黃婷）