案例簡介

近日，章女士在新北區(qū)的一家采耳店體驗了一次采耳服務(wù)。在服務(wù)開始前，商家告知每人的費用大約在100多元。然而，當(dāng)服務(wù)結(jié)束，賬單卻出人意料地高達(dá)300多元。面對這突如其來的高額費用，章女士感到困惑和不滿，她與店員展開了激烈的爭論。章女士堅持認(rèn)為商家在價格上存在誤導(dǎo)，要求退款。店員則堅稱自己已經(jīng)說得很清楚，是章女士在無理取鬧。雙方各執(zhí)一詞，始終無法達(dá)成共識。在這場僵持不下的爭執(zhí)中，章女士感到無助和沮喪。最終，她決定向新北區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助，希望能夠得到公正說法。

處理過程及結(jié)果

接到章女士的投訴后，新北消協(xié)魏村分會的工作人員迅速介入，開始了細(xì)致的調(diào)查工作。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，商家確實做到了明碼標(biāo)價，店內(nèi)的價格牌上清晰地標(biāo)注著：采耳服務(wù)380元/人。此外，調(diào)查中也未發(fā)現(xiàn)商家存在其他違法行為。對于章女士所反映的差價問題，商家負(fù)責(zé)人給出了解釋。原來，這場誤會源于南北方口音的差異。商家表示，在章女士詢問價格時，店員告知的是一側(cè)耳朵（即一只耳朵）的費用為一百多元。但由于店員的南方口音較重，章女士可能將“一側(cè)”誤聽為“一次”，導(dǎo)致了這場關(guān)于價格的誤會。經(jīng)過消協(xié)人員的現(xiàn)場調(diào)解，商家展現(xiàn)出了誠意和責(zé)任感，同意退還章女士全部費用，并向她表達(dá)了誠摯的歉意。商家的這一舉動，不僅是對章女士的尊重，也是對消費者權(quán)益的重視。章女士對消協(xié)的高效處理和商家的誠懇態(tài)度表示滿意。

法律依據(jù)

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第十一條的規(guī)定，商家在提供商品或服務(wù)時，必須使用清晰、明確的語言或文字向消費者全面介紹產(chǎn)品信息，并就消費者的詢問作出真實、明確的答復(fù)。在本案中，盡管商家聲稱已經(jīng)口頭告知了價格，但“一側(cè)一百多”的表述并不明確，因為101元和199元都可以被理解為“100多”。這種模糊的表述未能滿足條例中對于價格信息“真實、全面”的要求，導(dǎo)致了消費者對價格的誤解。如果店員能夠嚴(yán)格按照公示的價格，即“采耳380元/人”，準(zhǔn)確、完整地告知消費者，就不會因為方言差異而產(chǎn)生誤解，從而避免了這次烏龍事件的發(fā)生。

消費提醒

新北消協(xié)在此告誡廣大商家，在提供服務(wù)時，必須充分考慮到消費者的多樣性和溝通的復(fù)雜性。商家應(yīng)當(dāng)意識到，不同消費者的理解能力和對信息的接收方式存在差異，同時方言和口音的差異也可能成為溝通的障礙。因此，商家在傳達(dá)產(chǎn)品信息時，商家應(yīng)確保所有價格信息的公示清晰、具體，避免使用模糊或容易引起誤解的表述，確保信息傳達(dá)明確無誤，以保護(hù)消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。