案例簡(jiǎn)介

金秋十月，本是收獲喜悅的季節(jié)，但消費(fèi)者吳女士卻遭遇了購(gòu)物之痛。她原本期待通過(guò)以克換克的方式升級(jí)自己的金飾。回家后，吳女士發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的金飾克重不足，遠(yuǎn)低于預(yù)期。她立即向商家尋求解釋?zhuān)碳译m同意更換同重量的飾品，卻額外索要1800元折舊費(fèi)。吳女士支付后感到不滿(mǎn)，于是向新北消協(xié)尋求幫助，希望能退還這筆不合理的費(fèi)用。

處理過(guò)程

接訴后，新北消協(xié)龍虎塘分會(huì)介入調(diào)查。據(jù)吳女士回憶：“當(dāng)時(shí)店員一頓鼓吹，再加上一口價(jià)飾品確實(shí)好看，所以心動(dòng)了。我用一件999純金首飾換購(gòu)了三件一口價(jià)飾品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我曾檢查過(guò)質(zhì)保單，卻發(fā)現(xiàn)上面并未標(biāo)明克重?；丶液笞屑?xì)查看并佩戴這些新飾品時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽上的克重總和遠(yuǎn)低于原本首飾的重量。更令我不滿(mǎn)的是，在第二天要求更換時(shí)，商家以換款不免新品工費(fèi)和折舊費(fèi)為由，額外收取了她1800元?！眳桥克圆惶?，對(duì)此商家解釋?zhuān)骸翱酥夭蛔愦_實(shí)是我們工作有誤，但第二次我們更換的是千足金，加收的這個(gè)折舊費(fèi)也是公司規(guī)定?！毕麉f(xié)人員認(rèn)為，既然商家作出了以克換克的承諾，如果無(wú)法兌現(xiàn)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在消協(xié)人員的耐心調(diào)解下，商家最終同意退還吳女士折舊費(fèi)1800元。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

案例評(píng)析

根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第八條第二款：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。”在本案中，商家承諾可以等量換首飾，但實(shí)際未履行承諾，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。根據(jù)上述法律規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的退換責(zé)任。因此，吳女士有權(quán)要求商家退還不合理收取的折舊費(fèi)。

消費(fèi)提醒

此次事件也為廣大消費(fèi)者敲響了警鐘，新北消協(xié)在此提醒廣大消費(fèi)者，在享受購(gòu)物樂(lè)趣的同時(shí)，務(wù)必保持清醒頭腦，仔細(xì)閱讀合同條款，了解商品詳細(xì)信息，切勿被商家的夸大宣傳所迷惑。同時(shí)，我們也呼吁金店等商家引以為戒，從這次事件中吸取教訓(xùn)，致力于提高服務(wù)水平，以真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和好評(píng)。讓我們共同營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、透明的消費(fèi)環(huán)境。