2024年“雙11”正式落下帷幕。與往年相比，政府補貼成為今年“雙11”的最大亮點，“雙11”活動疊加消費品以舊換新補貼政策，釋放出更大讓利空間，有效激發(fā)了消費活力，一系列擴內(nèi)需、促消費舉措助力家電家居等產(chǎn)品消費向著綠色、智能加速升級換新。

據(jù)復旦消費大數(shù)據(jù)實驗室發(fā)布的“雙11”總結(jié)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”各大平臺銷售額均實現(xiàn)了兩位數(shù)增長。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)也顯示，“雙11”期間全國郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹量大幅增長，11月11日全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，同比增長9.7%，創(chuàng)下歷年“雙11”當日新高。

長三角消保委聯(lián)盟利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2024年“雙11”期間（2024年10月14日—11月12日）相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋整體趨于正向，除規(guī)則復雜、直播間套路等老問題外，預售價反而貴、國補被商家“薅羊毛”“先用后付”消費陷阱等新問題也給消費者帶來了不好的體驗。

輿情基本情況

2024年“雙11”期間（10月14日—11月12日），系統(tǒng)共收集長三角消費領域輿情信息共計4165761條。其中消費維權類輿情信息197498條，占輿情總量的4.74%，相關信息呈曲線波峰走勢，11月11日當天信息量達17596條，出現(xiàn)高峰。

主要問題及典型案例

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”期間消費維權問題集中在優(yōu)惠機制復雜、預售價反而更貴、商家故意抬價、先用后付陷阱、直播間套路等方面。

01

優(yōu)惠機制仍舊太復雜，拉低消費者購買欲

“雙十一規(guī)則難懂”早已不是什么新鮮事。今年，不少電商平臺順應消費者呼聲，強調(diào)要“簡化規(guī)則”。但是，從主會場、榜單會場、直播會場，到平臺券、紅包雨、商家券，再到滿減、尾款、定金、預售、贈品、直播間優(yōu)惠……花里胡哨的規(guī)則讓消費者云里霧里，紛紛抱怨“太復雜，看不懂，算不明白”，直呼“雙11到底什么東西便宜了？”。此外，一些過于麻煩的支付規(guī)則也是消費者吐槽的熱點，如蹲守直播間搶券、分批付定金等等。輿論認為，研究不透的規(guī)則正在拉低消費者的購買興趣，背后實際上是消費者逐步降低的購買欲。

輿情案例：

上海網(wǎng)友表示，為了研究雙11規(guī)則，她特意打開各個電商平臺的“規(guī)則”鏈接，在某平臺雙十一活動消費者規(guī)則中，“每滿300減50”“帶有官方XX折或者官方立減字樣的商品享受優(yōu)惠”“帶有‘直播買貴必賠’或金色‘買貴必賠’標識的商品支持直播買貴必賠服務”等眾多規(guī)則已經(jīng)讓人有點頭大，“5000多字的規(guī)則正文，還有超鏈接！‘跨店滿減優(yōu)惠分攤’‘與其他優(yōu)惠疊加’……一通研究下來，根本不知道啥商品便宜了”。

02

預售價比直接購買貴，透支消費者信任

預售本應是商家為了提前鎖定消費者，給予消費者一定優(yōu)惠的促銷方式，能夠在增加銷售額的同時進行營銷宣傳。然而在實際操作中，有不少消費者反映遭遇了“預售套路”。一是故意提價。部分商家宣傳預售商品的價格為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買，“尾款人”變“韭菜人”。二是拒絕價保。預售商品不價保，部分商家在預售時承諾商品全程價保，預售結(jié)束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補貼的形式變相降價，并以補貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保，讓消費者掉入價保大坑。

輿情案例：

江蘇網(wǎng)友稱，第一波雙11活動在某平臺上買的奶粉預售訂單。剛收到貨，發(fā)現(xiàn)11月3號現(xiàn)買的還有贈送120元的購物金活動，當時就聯(lián)系客服退差價，卻一直不退，表示不價保。真是太坑了，這樣算下來我兩個訂單都相差240元的購物金金額，真是太氣憤了。只隔了幾天，就能有這么大的差價金額，以后誰還會相信每次活動的真實性，真是太坑我們購買預售的消費者了，到底該如何維權，真是太氣憤了。

03

商家故意抬高價格，國補被商家“薅羊毛”

今年，“雙11”優(yōu)惠活動疊加消費品以舊換新補貼政策，為消費再添一把“火”。在真金白銀的政策拉動下，長三角地區(qū)市民消費熱情被進一步點燃，尤其是家電家居銷售呈現(xiàn)火熱景象。輿論普遍表示，今年的國補“真香”“不用拼命搶，不需費神算，輕松就能便宜買”。然而，在“換新”消費中，也有一些新問題露頭，部分商家“亂操作”影響了補貼落地后的實際體驗。有消費者稱，補貼政策出臺后，此前關注的商品突然漲價，補貼后的價格與補貼前差別不大，有的甚至更貴，部分商家故意抬高價格，借機“薅羊毛”，有消費者質(zhì)疑“國補到底進了誰的口袋”。此外，還有少部分消費者反映存在獲取補貼不順暢、流程復雜等問題。

輿情案例：

安徽網(wǎng)友反映，去某平臺看了下，產(chǎn)品都是先漲價再扣除國補，消費者享受國補后的購買價跟國補政策落地前的價格一樣，標價8999的電器，跟我說享受完國補以及本店雙十一活動才5000多點，還好之前了解過，不然就被你們的“大優(yōu)惠”蒙騙了，說白了國補都進了資本家的口袋，消費者沒得到真正的優(yōu)惠，就沒人管這些亂標價的無良商家嗎？

04

莫名開通“先用后付”，消費者誤購風險增加

“雙11”期間，一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費者吐槽。有網(wǎng)友發(fā)文稱，一覺醒來爺爺先用后付買了54樣東西，求助網(wǎng)友是否可以退，引發(fā)輿論熱議?！跋扔煤蟾丁薄?元下單”“免密支付”等等此類看似“零痛感”的下單模式，容易使消費者產(chǎn)生“免費”的錯覺，誘導消費者盲目消費，加劇消費者誤購風險。先是莫名其妙被開通“先用后付”，想要關閉也很難，常常找不到關閉入口，操作復雜。此外，還有消費者反映莫名開通先用后付之后影響使用“雙11”湊單、滿減、付尾款等功能。

輿情案例：

上海網(wǎng)友表示，各大平臺“先用后付”的現(xiàn)象十分普遍。“我本身比較排斥這些，所以不主動申請，但在支付時莫名其妙地默認選中了‘先用后付’。還曾遇到過如果不選‘先用后付’就沒辦法支付的情況，我只能把訂單關掉。”

05

直播間為引流把戲多，消費者期待少些“算計”

今年“雙11”，各大直播間紛紛發(fā)放“定金紅包”。這個看起來是在送福利的活動，卻讓不少網(wǎng)友深感被套路。消費者花上大半天蹲守直播間，搶收每隔一段時間才發(fā)放的紅包。本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款，比其他店鋪里直接購買的價格還貴。加之因為搶到了大額定金紅包，消費者不忍定金紅包的福利被浪費，結(jié)果越買越多，導致盲目消費。消費者不禁懷疑，所謂的定金紅包，不過是主播用來引流的工具，充滿著消費陷阱。

輿情案例：

浙江網(wǎng)友稱，今年雙十一，有些主播紅包發(fā)得大，仔細一看都是定金紅包。就是你要買的多，預售下單多，你才能用，定金不要錢。某品牌的腸之前預售109，今年預售200？肉價翻一番？這個抬高價格后感覺買到寶了的落差感也太夸張了吧。大主播都是這個套路，別說其他的了。

“雙11”消費維權輿情應對建議

“雙11”已走過16個年頭，如今消費者心態(tài)更加“淡定”。隨著市場的日益成熟和消費者需求的不斷升級，與之相伴的輿情風險點新舊交織、日益凸顯。針對今年“雙11”消費維權輿情“老毛病待解、新問題冒頭”的情形，長三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

01

平臺應切實履行管理責任，維護市場秩序

電商平臺應守好平臺主體責任關，加強對商家促銷方案的監(jiān)管，加強價格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預售活動的價格真實合理；注重消費者心聲，優(yōu)化預售活動規(guī)則，使其更加簡單明了；清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。此外，平臺對待“先用后付”也不能自作主張，應把“先用后付”的決定權還給消費者，并通過服務協(xié)議詳細告知消費者的權利和義務，充分說明“先用后付”的優(yōu)勢以及逾期后果、相關風險等，同時還要設置簡單便捷的取消方式，充分保障消費者的合法權益。

02

商家應提高合法經(jīng)營能力，滿足消費者需求

商家應堅持合法合規(guī)、誠信經(jīng)營，減少套路，注重內(nèi)功，吸引、留住更多消費者。一方面，平臺的促銷周期延長，促銷節(jié)奏不像前幾年那樣緊湊，也更考驗商家自身的運營決策能力，要緊緊圍繞消費者的真實需求這一核心，嚴格規(guī)范促銷行為，不斷挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品；另一方面，在“價格力”之外，同時尋求“服務力”提升，在消費者需求不斷升級的當下，商家需要尋找吸引消費者下單的賣點，以更優(yōu)質(zhì)的服務和低價策略獲取消費者青睞，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

03

相關部門應提高監(jiān)督力度，確保安心消費

消費者權益保護得以實現(xiàn)，離不開各部門的有效配合和共同發(fā)力。有關部門應加強對企業(yè)資質(zhì)、補貼發(fā)放、商家經(jīng)營行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場環(huán)境、維護市場秩序；暢通投訴舉報渠道，及時對消費者反映的問題進行調(diào)查核實，對查實的違規(guī)行為依法進行處理，保障政策紅利切實送到消費者手中，確保消費者安心消費。

同時，呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。在購物前要仔細研究以舊換新活動規(guī)則、留意價保期限、閱讀紅包的使用范圍和期限等，合理安排購物計劃，優(yōu)先選擇信譽和口碑好的大型商家或知名電商平臺參與活動。如遇到商品與宣傳不一致的情況，應及時向商家反饋，并將往來郵件、平臺聊天記錄等證據(jù)進行保存，以便維權使用。此外，對于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應仔細閱讀，對涉及個人信息的事項也要謹慎操作。