案例一

強買強賣網(wǎng)絡(luò)保險?代理公司侵權(quán)遭投訴

【案情簡介】

2024年8月21日，省消協(xié)接到消費者蔣先生投訴稱，自己于當(dāng)日發(fā)現(xiàn)銀行卡被莫名扣去兩筆款項，分別為348.7元和316.4元。消費者對銀行未經(jīng)本人授權(quán)和同意，就擅自扣款的行為非常生氣，遂到銀行查詢交易明細(xì)并要求退款。銀行工作人員通過查詢明細(xì)發(fā)現(xiàn)，其實兩筆款項分別被首信保險代理（廣東）有限公司，和元保保險經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司廣西分公司通過支付寶平臺扣除。消費者當(dāng)即訴至消協(xié)要求盡快追回扣款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消協(xié)工作人員指導(dǎo)消費者向銀行保險維權(quán)熱線12378咨詢，經(jīng)熱線工作人員和省消協(xié)工作人員幫助，消費者和兩家互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀(jì)公司取得了聯(lián)系。保險公司在詢問了消費者的姓名、電話后，同意線上辦理退保退款業(yè)務(wù)。與此同時，省消協(xié)工作人員通過客服熱線，對涉案的兩家保險經(jīng)紀(jì)公司提出批評，并指出，作為第一責(zé)任人，必須認(rèn)真履行自己的義務(wù)，及時處理好消費者的投訴。最終，經(jīng)營者均退還了扣款。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者在購買商品和接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！北景钢?，保險公司在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，未經(jīng)消費者允許，擅自為消費者投保并扣除消費者銀行卡金額，侵害了消費者的公平交易權(quán)，消費者有權(quán)要求保險公司終止保險合同，退還已扣費用。

案例提供單位：甘肅省消費者協(xié)會

案例二

閑魚平臺購物遭損失?消協(xié)聯(lián)系平臺幫追償

【案情簡介】

2024年9月，省消協(xié)接到藏族消費者拉巴的投訴稱，自己于5月4日通過閑魚平臺向經(jīng)營者支付1899元購買了一個橄欖球頭盔，經(jīng)營者承諾頭盔3個月內(nèi)從美國寄達(dá)，可是直至8月25日消費者仍未收到。經(jīng)查詢物流信息顯示，貨物8月6日到達(dá)天津港口后再無信息更新，經(jīng)營者也聯(lián)系不到，無奈，消費者訴至省消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即聯(lián)系淘寶平臺，向其了解閑魚平臺的情況得知，因賣家資金鏈斷裂或者過海關(guān)時出了問題，導(dǎo)致消費者一直收不到貨。鑒于上述情況，省消協(xié)工作人員提出平臺應(yīng)介入處置，平臺稱，已對賣家進行封店處罰，目前只能敦促賣家發(fā)貨或者退款。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次溝通，賣家對于平臺的敦促置之不理，平臺答允給予消費者800元撫慰金，但是最終因為消費者不能接受，表示要通過司法途徑維權(quán)，消協(xié)只能終止調(diào)解。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或賠償損失等違約責(zé)任?！?《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！北景钢?，咸魚平臺經(jīng)營者的售賣行為，就是與消費者訂立的一種合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)交付商品，同時應(yīng)保障消費者的知情權(quán)。消費者在約定時間未收到購買的商品，視同經(jīng)營者未按合同履行義務(wù)，給消費者造成了損失，消費者應(yīng)當(dāng)利用法律維護自身的合法權(quán)益，向消費者協(xié)會、有關(guān)行政部門投訴舉報，或向法院提起訴訟，要求經(jīng)營者采取補救措施或賠償損失。

案例提供單位：甘肅省消費者協(xié)會

案例三

網(wǎng)購農(nóng)機權(quán)益受損?消協(xié)調(diào)解退貨退款

【案情簡介】

2024年4月12日，消費者劉先生通過省電視臺經(jīng)濟廣播欄目組向省消協(xié)投訴稱，自己于2024年3月23日在快手平臺看中一臺帶爬行檔拖拉機，總價46200元，運費自理。和經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議后，劉先生分2次通過微信交付了定金和尾款以及運費?？墒窍M者不能接受的是，拖拉機運回次日就發(fā)生質(zhì)量問題，且在購買過程中經(jīng)營者承諾的TB型號、70L油箱和3鏵犁動力與實際情況不符，因此，消費者要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消協(xié)通過消費者提供的電話聯(lián)系到經(jīng)營者，向經(jīng)營者宣講國家法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定后，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的問題，承認(rèn)消費者投訴情況屬實。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退貨退款，消費者承擔(dān)運費。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保證消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平。不合理的交易條件，不得強制交易。第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實、明確的答復(fù)之規(guī)定，經(jīng)營者理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例提供單位：甘肅省消費者協(xié)會

案例四

不按合同標(biāo)記房號?消協(xié)調(diào)解維權(quán)

【案情簡介】

2024年4月8日，定西市岷縣消費者協(xié)會接消費者楊女士投訴稱，自己2020年在定西市岷縣萬國山水城小區(qū)購了一套房，當(dāng)消費者簽了合同交了首付后，截至目前已逾期交房一年半。消費者2024年4月8日，去該小區(qū)售樓部看房時，工作人員讓自己看的不是原來合同簽訂時的房子，經(jīng)營者私自變更了房號，還強詞奪理說當(dāng)時認(rèn)購的就是現(xiàn)在看的這套房。對于經(jīng)營者的侵權(quán)行為，消費者楊女士訴至岷縣消費者協(xié)會維護自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

岷縣消費者協(xié)會接到投訴后，分派至清水鎮(zhèn)消協(xié)分會調(diào)查處理此事。清水鎮(zhèn)消協(xié)分會工作人員立即和消費者取得電話聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，原來的1單元和2單元標(biāo)記時標(biāo)成了2單元和1單元，導(dǎo)致房號也全部與原來不符。消協(xié)工作人員通過對經(jīng)營者講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，讓其明白消費者的權(quán)利和經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，并舉例說服教育經(jīng)營者，經(jīng)營者深刻認(rèn)識到自己的錯誤，表示以后要加強學(xué)習(xí)，誠信經(jīng)營，以消費者利益為重，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并及時配合處理。經(jīng)岷縣消費者協(xié)會清水鎮(zhèn)分會工作人員調(diào)解，經(jīng)營者和消費者雙方最終達(dá)成協(xié)議：消費者提出將購置的商品房由自己和經(jīng)營者進行轉(zhuǎn)售，經(jīng)營者售樓中心在后續(xù)辦理手續(xù)時為消費者提供便利并保證消費者能收回自己買房所付的本金和利息，經(jīng)營者同意以消費者提出的要求和條件處理此事。

【案例評析】?

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！毕M者與經(jīng)營者合同簽訂的2022年底交房，卻遲遲拖延到一年半后，合同約定是西戶房子，標(biāo)房號卻變成了東戶房子，而且還將錯就錯，理直氣壯地不承認(rèn)自己的錯誤，違背了誠實信用的原則；《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！北景钢薪?jīng)營者不按合同約定標(biāo)注房號和提供房子，而且還要求消費者接受變更后的房子，違反了以上規(guī)定。

案例提供單位：定西市消費者協(xié)會

案例五

會員積分難累計?消協(xié)出手把權(quán)維

【案情簡介】

2024年4月3日，平?jīng)鍪徐`臺縣消費者協(xié)會接到張先生投訴，稱其在靈臺縣某加油站辦理了會員卡，由于其名下有兩輛車，該加油站只給其中一輛車的消費進行積分，另外一輛車有消費記錄卻被拒絕積分，消費者不認(rèn)可，要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費者投訴，靈臺縣消費者協(xié)會立即組織工作人員深入該店展開實地調(diào)查。經(jīng)核實，張先生投訴情況屬實，該加油站辦理會員卡消費可累計積分促銷活動還在進行中，但由于活動前期準(zhǔn)備工作不足，沒有考慮到車主有多輛車進行消費積分的情況。經(jīng)調(diào)解，該加油站負(fù)責(zé)人同意消費者可憑付款憑證，將另外一輛加油未記錄積分的車輛進行累積積分。

【案例評析】

本案中，經(jīng)營者由于活動前期考慮不周全，在具體加油積分的過程中，出現(xiàn)有爭議的情況，雖然沒有主觀故意行為，但在消費者發(fā)現(xiàn)問題后，該加油站沒有采取積極的補救措施反而一再拖延拒絕，有?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》所提倡的誠信經(jīng)營的理念。在此，提醒廣大消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，要注意保存買賣合同、繳款憑證等證據(jù)，確保在出現(xiàn)問題后，能夠及時維護自己的合法權(quán)益。

案例提供單位：平?jīng)鍪邢M者協(xié)會

案例六

服務(wù)流程存陷阱?積極調(diào)處化糾紛

【案情簡介】

2024年1月，消費者徐女士投訴稱，自己和婚慶公司簽訂了服務(wù)合同，經(jīng)營者承諾提供婚禮場地?zé)艄?、攝影攝像、婚車跟拍等服務(wù)，然而，在實際舉辦婚禮過程中，經(jīng)營者未提供場地?zé)艄?、婚車跟拍，且敬酒時所用酒杯破損，給新婚夫婦帶來精神傷害，消費者對經(jīng)營者不履行承諾、在服務(wù)流程中存在欺詐的行為要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任并退還費用6000元。

【處理過程及結(jié)果】

武威市民勤縣消費者協(xié)會接到投訴后，工作人員立即前往現(xiàn)場調(diào)查了解。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解后，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者向消費者道歉，并承諾這對新婚夫婦在喜得貴子時，為他們免費承辦“百日宴”，并向消費者退還現(xiàn)金1500元。

【案例評析】

本案是一起因服務(wù)質(zhì)量引起的消費糾紛。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”的規(guī)定，本案中婚禮承辦酒店婚禮服務(wù)與宣傳的服務(wù)質(zhì)量狀況不相符，給消費者人生“只有一次”的婚禮帶來遺憾，通過經(jīng)營者的服務(wù)承諾，消費者滿意地接受了調(diào)解。

案例提供單位：武威市民勤縣消費者協(xié)會