案情簡介

2024年9月，江陰市消保委青陽分會接到消費者王女士投訴，稱其2024年5月1日在某婚紗攝影店交399元拍攝一套寫真照并領取禮品，然而當消費者預約拍攝時，商家稱無法提供消費者選擇的服裝拍攝，只能另外選服裝，消費者不同意，聯(lián)系商家退款時遭拒。

處理過程及結果

青陽分會接到投訴后，第一時間聯(lián)系雙方調(diào)查事情經(jīng)過。商家表示，消費者所選服裝已被前一位顧客損壞，因此無法向消費者提供該服裝，建議消費者更換其他款式進行拍攝。消費者王女士則認為，她支付費用時所看中的正是該服裝款式與個人審美相符，對于商家提供的其他款式，她表示無法接受，亦不滿意。

分會工作人員指出，既然消費者在付款時與商家約定了服裝，商家就應該按照約定履行義務，商家無法按照約定履行義務就應該詢問消費者的意見，無論是另選服裝還是退費，都應該由消費者決定。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，由于消費者已無法退回商家活動所領取的禮品，商家按禮品成本價扣除100元后，退還消費者剩余的299元，消費者表示滿意。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

本案中，商家既然無法按照約定提供服裝就應該由消費者決定是另選服裝或者退費。