中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年，廣西柳州市12315工作效能在自治區(qū)排名前列。全市12315投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率三項(xiàng)指標(biāo)均為100%，高于全國平均水平。消費(fèi)投訴調(diào)解成功率較2022年度相比有效提升近9個(gè)百分點(diǎn)，高于全區(qū)平均水平。新發(fā)展的在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）單位不僅數(shù)量多，而且發(fā)展質(zhì)量較高，ODR單位和解成功率為75.83%，遠(yuǎn)高于全國平均水平。

2023年，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過全國12315平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）共接收消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)35877件，時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率為100%。其中咨詢3432件；舉報(bào)8575件，立案719件；投訴23870件，訴轉(zhuǎn)案759件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1344萬元。（詳見圖一、圖二）

咨詢情況分析

2023年度平臺(tái)共接收咨詢3432件，問題涉及市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有2586件，消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的共有649件，非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有197件。（詳見圖三）

市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容位居前五的分別是：經(jīng)營主體注冊(cè)登記、投訴舉報(bào)處理、價(jià)格監(jiān)督、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管和食品監(jiān)管。（詳見圖四）

投訴情況分析

2023年度平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴23870件，其中商品消費(fèi)投訴14831件，占投訴總量的62.13%；服務(wù)消費(fèi)投訴9039件，占投訴總量的37.87%。

（一）商品類投訴情況

2023年度商品類投訴排名前十位的是：食品（8028件）、交通工具（1704件）、家居用品（618件）、服裝/鞋帽（582件）、家用電器（373件）、通訊產(chǎn)品（373件）、裝修建材（262件）、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品（225件）、首飾（219件）、藥品（195件）。（詳見表一）

食品類投訴反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)、超過保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；違反標(biāo)簽標(biāo)識(shí)管理規(guī)定；商家利用好評(píng)返現(xiàn)形式誘導(dǎo)消費(fèi)；缺斤少兩等。

交通工具類投訴反映的主要問題有：汽車（含新能源汽車）、電動(dòng)自行車及零配件存在質(zhì)量問題時(shí)，商家未積極履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；商家未按約定交付車輛或禮品；虛假宣傳等。

家居用品類投訴反映的主要問題有：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家未積極履行售后責(zé)任或售后責(zé)任不到位；逾期送貨；商家銷售“三無”商品等。

（二）服務(wù)類投訴情況

2023年度服務(wù)類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)（1257件）、文化/娛樂/體育服務(wù)（939件）、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)（797件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（572件）、銷售服務(wù)（399件）、房屋裝修服務(wù)（335件）、停車服務(wù)（325件）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（313件）、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)（303件）、物業(yè)服務(wù)（223件）。（詳見表二）

餐飲和住宿服務(wù)類投訴反映的主要問題有：餐飲店銷售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)等感官性狀異常的食品；餐飲店未按規(guī)定公示經(jīng)營資質(zhì)和健康證明；直接接觸入口食品的工作人員健康證過期；消費(fèi)者因個(gè)人原因、房間設(shè)施/設(shè)備、衛(wèi)生情況以及節(jié)假日期間賓館酒店漲價(jià)等要求給予退款遭拒絕；賓館酒店以滿房、無同類房型、房間裝修等理由取消消費(fèi)者的訂單等。

文化/娛樂/體育服務(wù)類投訴反映的主要問題有：因健身房、舞蹈室、游樂園停止?fàn)I業(yè)、搬遷、變更經(jīng)營主體引起的預(yù)付費(fèi)退款糾紛；消費(fèi)者因個(gè)人原因、商家服務(wù)項(xiàng)目減少、課程時(shí)間調(diào)整等申請(qǐng)退回預(yù)付款時(shí)，商家以各種理由推拖或設(shè)置退款門檻；商家未履行約定或兌現(xiàn)承諾等。

美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類投訴反映的主要問題有：消費(fèi)者因商家停止?fàn)I業(yè)、搬遷、變更經(jīng)營主體、未按合同約定提供服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目減少、服務(wù)態(tài)度差、美容/美發(fā)效果達(dá)不到預(yù)期等要求退款時(shí)，商家以各種理由推拖或設(shè)置退款門檻；消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)人身安全受侵害等。

舉報(bào)情況分析

2023年度平臺(tái)共接收群眾舉報(bào)8575件，舉報(bào)排名前十位的是：食品問題（1952件）、廣告違法行為（1504件）、價(jià)格違法行為（860件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（670件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（382件）、違規(guī)收費(fèi)行為（372件）、不正當(dāng)競爭行為（231件）、計(jì)量違法行為（224件）、違反登記管理行為（205件）、特種設(shè)備違法行為（167件）。（詳見表三）

食品問題舉報(bào)反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)、超過保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；違反標(biāo)簽標(biāo)識(shí)管理規(guī)定；無證經(jīng)營；直接接觸入口食品的工作人員未辦理健康證或健康證過期等。

廣告違法行為舉報(bào)反映的主要問題有：醫(yī)美行業(yè)、食品經(jīng)營者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店以及保健養(yǎng)生館發(fā)布的廣告含有禁用詞匯或虛假信息；未取得或未公示《醫(yī)療廣告審查證明》以及發(fā)布的醫(yī)療廣告與廣告審查證明內(nèi)容不相符等。

價(jià)格違法行為舉報(bào)反映的主要問題有：違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定；不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的行為等。

（通訊員 鄧敏仙 黃珊）