2024龍年春節(jié)長(zhǎng)假期間，江蘇消費(fèi)市場(chǎng)活力旺盛，餐飲消費(fèi)需求升級(jí)，文旅消費(fèi)迎來熱潮，有關(guān)部門全力做好保障舉措，商家不斷豐富產(chǎn)品供給和服務(wù)，營(yíng)造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感不斷提升。根據(jù)江蘇文旅公布的數(shù)據(jù)，2024年春節(jié)期間，全省共接待游客5548.18萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入441.24億元。銀聯(lián)商務(wù)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期前7天（2024年2月10日至16日），江蘇文旅消費(fèi)額達(dá)153.75億元，占全國(guó)文旅消費(fèi)總額的11.5%，位居全國(guó)第一。一組組數(shù)據(jù)背后，折射出全省經(jīng)濟(jì)不斷升溫、持續(xù)回升向好態(tài)勢(shì)。

在此期間

部分?jǐn)_亂市場(chǎng)秩序、

為切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益

更好地激發(fā)消費(fèi)活力

2月22日

江蘇省消保委結(jié)合春節(jié)期間

消費(fèi)熱點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)

聚焦消費(fèi)投訴、

維權(quán)輿情大數(shù)據(jù)

發(fā)布了2024年春節(jié)假期

江蘇省消費(fèi)調(diào)查與輿情分析報(bào)告

輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期期間，江蘇省與出行、食宿、文旅等消費(fèi)相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)116856條，整體呈上升走勢(shì)，2月17日為輿情高峰，輿情信息22304條。

線上調(diào)查顯示，今年春節(jié)期間，有45.1%的受訪者總體消費(fèi)預(yù)算在2001-5000元，還有35.9%的受訪者預(yù)算在5001-10000元，2000元以下和10000元以上的占比分別是10.8%、8.2%。春節(jié)期間江蘇消費(fèi)者的主要消費(fèi)領(lǐng)域中，年貨禮品、餐飲服務(wù)、旅行游玩位居前三位，還有出行交通、鞋帽服飾、家具家電等領(lǐng)域。

全省消費(fèi)維權(quán)輿情主要集中餐飲消費(fèi)（13674條）、文旅服務(wù)（16839條）、電影消費(fèi)（6180條）、煙花爆竹（3169條）等領(lǐng)域。

輿情熱點(diǎn)

1

餐飲消費(fèi)存在新問題

隨著人們消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)不斷升級(jí)，更多的人愿意在除夕夜走出家門，到飯店去吃年夜飯。線上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有58.2%的受訪者在外預(yù)訂了春節(jié)年夜飯，整體滿意度較高。在預(yù)訂年夜飯群體中，表示非常滿意和滿意的分別占比57.9%、29.9%，但是也有不少人遇到問題，主要包括只能點(diǎn)套餐，不可單點(diǎn)餐；設(shè)置最低消費(fèi)；價(jià)格不合理上漲；使用預(yù)制菜但未提前告知等問題。

春節(jié)期間，輿論對(duì)年夜飯的關(guān)注主要集中在以下三個(gè)方面：

一是多家飯店餐廳出現(xiàn)不合理預(yù)訂門檻，消費(fèi)者只能預(yù)訂指定套餐，造成“舌尖上的浪費(fèi)”。年夜飯一桌難求、訂金不退、菜品分量縮水、服務(wù)變差等問題層出不窮。

二是線上預(yù)訂年夜飯訂單問題突出，如線上訂單被無故取消、配送延遲、無法配送卻顯示已送達(dá)不退款。

三是預(yù)制菜走進(jìn)年夜飯餐桌爭(zhēng)議四起，有人認(rèn)為預(yù)制菜省時(shí)省力非常方便快捷，還有人擔(dān)憂食品安全、口感問題。

輿情案例

消費(fèi)者發(fā)文稱，2月9日除夕，因?yàn)閾?dān)心貨品緊張，在凌晨00:17就訂購(gòu)了熱菜食品，并預(yù)約17：00-17：30送達(dá)，結(jié)果16：53平臺(tái)才來電話告知訂單被強(qiáng)制取消。在超過預(yù)約的配送時(shí)間7分鐘后，配送員又打電話來告知到小區(qū)樓下了，結(jié)果打開配送箱發(fā)現(xiàn)沒有東西，配送員咨詢門店被告知做不出來，消費(fèi)者異常驚訝于配送員帶著個(gè)空箱子就來配送！已經(jīng)到了年夜飯飯點(diǎn)了，預(yù)訂訂單被無故取消，根本無法從其他渠道準(zhǔn)備年夜飯，導(dǎo)致年夜飯沒法吃。

消保委意見

食品安全一直是各方關(guān)注重點(diǎn)，春節(jié)期間守護(hù)好“舌尖上的健康”更為重要。作為消費(fèi)“新概念”，預(yù)制菜在種種熱議中已然走上年夜飯餐桌，成為過年消費(fèi)“新寵”。如今，各行各業(yè)都在探索如何創(chuàng)造豐富消費(fèi)新場(chǎng)景，預(yù)制菜便是食品領(lǐng)域內(nèi)的有效嘗試，如何有效規(guī)范預(yù)制菜的發(fā)展，助力市場(chǎng)繁榮，應(yīng)是接下來各方攜手努力的方向。

相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)明確預(yù)制菜的概念，出臺(tái)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、政策，針對(duì)包括預(yù)制菜在內(nèi)的食品安全加強(qiáng)監(jiān)管，暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

商家要嚴(yán)格落實(shí)“食以安為先”原則，確保食品安全健康衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，豐富品種類別，供消費(fèi)者多元選擇。

消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)也要擦亮雙眼，選擇產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)范詳細(xì)的預(yù)制菜，做自身健康安全的第一責(zé)任人。

2

旅游服務(wù)仍需提升

春節(jié)期間，江蘇各地節(jié)日氛圍濃厚，旅游市場(chǎng)火爆異常。線上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有61.4%的受訪者旅行游玩，整體滿意度較高。在旅行的消費(fèi)者中，表示非常滿意和滿意的分別占比51.7%、32.7%。但是，有消費(fèi)者在酒店或民宿服務(wù)方面遇到問題，主要有價(jià)格不合理上漲、服務(wù)質(zhì)量差、房間與宣傳不符、到店后被臨時(shí)提價(jià)或無房可住等問題。而在景區(qū)游玩時(shí)，也有超過六成消費(fèi)者表示遇到問題，主要集中在商品價(jià)格不合理上漲、服務(wù)價(jià)格未明示、排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、設(shè)施不完善、服務(wù)態(tài)度差等方面。輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)旅游消費(fèi)輿論主要集中在以下三個(gè)方面：

一是部分景區(qū)人流量大，觀賞時(shí)間短，游客體驗(yàn)感不佳。

二是價(jià)格問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，部分景點(diǎn)、停車場(chǎng)收費(fèi)偏高遭吐槽，還有部分游樂園存在額外收費(fèi)情形。

三是網(wǎng)購(gòu)門票、旅游年卡引發(fā)糾紛，平臺(tái)拒絕退票、商家宣傳介紹不到位等現(xiàn)象存在。

輿情案例

網(wǎng)友發(fā)文稱，春節(jié)前在平臺(tái)購(gòu)買2張299元江蘇旅游年卡，宣傳及購(gòu)買界面未標(biāo)注春節(jié)期間許多景點(diǎn)不開放預(yù)約，僅提示“需提前一天預(yù)約”。購(gòu)買后，前往App激活年卡想要使用，激活完畢后發(fā)現(xiàn)春節(jié)期間南京、蘇州部分景點(diǎn)均無法預(yù)約，如“南京長(zhǎng)江游輪”“南京德基藝術(shù)館”“金雞湖游船”等，在點(diǎn)進(jìn)該景點(diǎn)預(yù)約菜單后才顯示春節(jié)等大型節(jié)假日不開放預(yù)約。經(jīng)聯(lián)系官方客服，均表示激活后無法退卡退款，并表示節(jié)日無法預(yù)約不屬于退款原因。上述節(jié)日不可預(yù)約事項(xiàng)并未在購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注出來。

消保委意見

春節(jié)長(zhǎng)假期間，人們的消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)需求持續(xù)迸發(fā)，消費(fèi)市場(chǎng)加速升溫，尤其是旅游市場(chǎng)，火熱不減，節(jié)假日期間旅游出行成為不少消費(fèi)者的不二選擇，但是酒店大幅漲價(jià)、出行擁堵、景區(qū)旅游觀感不佳一直是困擾消費(fèi)者的“三大難題”。這些難題不僅阻礙了旅游消費(fèi)環(huán)境的不斷優(yōu)化，還降低了消費(fèi)者的假日消費(fèi)熱情。

建議商家在節(jié)假日期間，更應(yīng)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，合理漲價(jià)，多在消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫；

景區(qū)管理部門也應(yīng)提前謀劃，對(duì)于人流量大的景區(qū)及時(shí)發(fā)布參觀須知，預(yù)約要求等，制定更加合理有效的方案，提升消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿意度。

同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)對(duì)節(jié)假日出行有合理預(yù)期和安排，盡量避開人群擁擠的景點(diǎn)，錯(cuò)峰出行。

3

電影消費(fèi)槽點(diǎn)集中

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，春節(jié)期間，電影票房一路飄紅，據(jù)江蘇省電影局初步統(tǒng)計(jì)，江蘇全省產(chǎn)出票房超 7.98 億元，全國(guó)占比 9.95%；觀影人次超 1590 萬，全國(guó)占比 9.72%。江蘇電影票房、觀影人次繼續(xù)領(lǐng)跑全國(guó)榜單，穩(wěn)居第一。線上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有55.5%的受訪者有過觀影、KTV等娛樂消費(fèi)，整體滿意度較高，但是也有不少消費(fèi)者遇到如按摩座椅影響觀影體驗(yàn)、廣告時(shí)間過長(zhǎng)、捆綁銷售、虛假出票、3D眼鏡強(qiáng)制收費(fèi)等亂象。

投訴案例

消費(fèi)者周女士2月16日投訴稱，在南京某影院觀看電影。該影片為3D影片，票價(jià)50.4元，且每位觀影者收取4.5元服務(wù)費(fèi)，檢票后才告知3D眼鏡需自帶或購(gòu)買影院提供的眼鏡方可觀影，影院拒絕提供免費(fèi)3D眼鏡，此強(qiáng)制消費(fèi)行為嚴(yán)重影響消費(fèi)者觀影心情，既不合法也不合理，希望對(duì)此捆綁銷售行為進(jìn)行投訴，制止這種嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的行為。

消保委意見

長(zhǎng)假期間，電影市場(chǎng)煥發(fā)蓬勃活力，與此同時(shí)消費(fèi)端也滋生出不少爭(zhēng)議，如電影票不可退改、不提供免費(fèi)配套3D眼鏡等老生常談問題也再次引發(fā)輿論關(guān)注。網(wǎng)友在吐槽該類現(xiàn)象的同時(shí)，也呼喚更加有效完善的糾紛解決機(jī)制以及舒心人性化的市場(chǎng)服務(wù)。今年年初，便有一地試點(diǎn)電影開場(chǎng)后也能退票的機(jī)制，消費(fèi)者震驚之余紛紛點(diǎn)贊。上述舉措很大程度上為規(guī)范電影市場(chǎng)，倒逼行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了助力。誠(chéng)然，各地情況不一，退改政策也不能一刀切，建議影院、電影制作方等可聯(lián)合嘗試探索差異化、階梯式的電影票退改政策，回應(yīng)消費(fèi)者的迫切心聲，提升優(yōu)質(zhì)的觀影服務(wù)；同時(shí)，要明確告知影廳服務(wù)費(fèi)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于一些收費(fèi)項(xiàng)目，如3D眼鏡的購(gòu)買，也應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，確保消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)。

4

煙花爆竹亟待規(guī)范

煙花爆竹的“禁”與“放”始終是輿論熱議的話題之一。輿情信息主要包括三個(gè)方面：

一是煙花爆竹銷售中響數(shù)不夠、存在誤導(dǎo)或違法經(jīng)營(yíng)等行為，消費(fèi)者難以事先辨別，例如泰州一店鋪無證非法經(jīng)營(yíng)煙花爆竹被投訴舉報(bào)，罰款萬元。

二是潛藏安全隱患，例如點(diǎn)燃的仙女棒溫度高達(dá)1000℃、容易點(diǎn)燃周邊物品引起火災(zāi)。

三是部分燃放煙花爆竹行為不符合規(guī)定或要求，如在禁放區(qū)燃放，引發(fā)網(wǎng)友吐槽。

輿情案例

無錫一網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，購(gòu)買一款名為孔雀開屏的煙花，花了35塊，說好能放3分鐘，結(jié)果30秒就結(jié)束了，是買到盜版了嗎？

消保委意見

燃放煙花爆竹是不可或缺的歡度春節(jié)的民俗傳統(tǒng)，寄托著人們對(duì)新一年的期盼與希望。但安全事件多發(fā)、頻發(fā)、易發(fā)，特別是燃放煙花爆竹燙傷、燒傷或?qū)е仑?cái)物損失等現(xiàn)象屢見不鮮。目前，我國(guó)對(duì)于銷售、燃放符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的煙花爆竹規(guī)定尚在討論中。實(shí)踐可以看到，在煙花爆竹的生產(chǎn)、售賣以及燃放環(huán)節(jié)仍然存在一些問題和監(jiān)管盲區(qū)。

建議相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，及時(shí)整治不合格的假冒偽劣產(chǎn)品，消除安全隱患。

同時(shí)商家要合法合規(guī)售賣煙花爆竹產(chǎn)品，不虛假宣傳，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

消費(fèi)者不在禁燃區(qū)燃放，燃放過程中以人身安全為第一，讓煙花爆竹成為年味的有效“添加劑”。

來源：江蘇省消保委