深圳市消委會(huì)發(fā)布2023年消費(fèi)投訴分析報(bào)告

一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2023年，深圳市消委會(huì)系統(tǒng)共收到消費(fèi)投訴284421宗，同比增長25.72%。其中，來自315消費(fèi)通渠道198329宗（其中8月24日起民生訴求平臺(tái)轉(zhuǎn)件83120宗），來自各區(qū)消委會(huì)其他渠道消費(fèi)投訴86092宗。

圖1 2022年全年、2023年全年投訴量統(tǒng)計(jì)

（二）按投訴行業(yè)統(tǒng)計(jì)

從投訴行業(yè)來看，來自315消費(fèi)通渠道的投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)80093宗，占比40.38%；通訊電腦數(shù)碼23502宗，占比11.85%；教育培訓(xùn)16522宗，占比8.33%；文體旅游服務(wù)10125宗，占比5.11%；化妝品/美容美發(fā)/整形6124宗，占比3.09%。

圖2 2023年全年315消費(fèi)通渠道投訴量排名前五行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)

（三）按投訴變化統(tǒng)計(jì)

從投訴變化情況來看，來自315消費(fèi)通渠道的投訴量超過3000宗的行業(yè)中：

1.投訴量同比增長超50%的行業(yè)：通訊電腦數(shù)碼同比增長186.99%，日用商品同比增長154.05%，家用電子電器同比增長149.90%，首飾及文體用品同比增長122.72%，服裝鞋帽同比增長91.68%，餐飲/住宿服務(wù)同比增長69.73%，文體旅游服務(wù)同比增長53.43%。

2.投訴量同比減少超20%的行業(yè)：教育培訓(xùn)同比減少40.89%，化妝品/美容美發(fā)/整形同比減少23.32%。

（四）按投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

從投訴性質(zhì)來看，來自315消費(fèi)通渠道的投訴排名前五的分別為：合同116928宗，占比58.96%；售后服務(wù)27700宗，占比13.97%；質(zhì)量18810宗，占比9.48%；虛假宣傳18549宗，占比9.35%；價(jià)格6250宗，占比3.15%。

圖3 2023年全年315消費(fèi)通渠道投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

二、投訴熱點(diǎn)、典型案例、消費(fèi)建議

（一）電器產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題突出。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)電器已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，各種新型電器日益受到消費(fèi)者追捧，成為消費(fèi)投訴新增長點(diǎn)，消費(fèi)者投訴最為集中的問題分別是質(zhì)量問題與售后服務(wù)問題。

典型案例：測血糖血壓智能手表數(shù)據(jù)誤差大。

消費(fèi)者反映其在某電商購買一款不足百元的聲稱高精準(zhǔn)度監(jiān)測血糖血壓心率的智能手表，發(fā)現(xiàn)手表顯示的血糖、血壓、心率等數(shù)據(jù)與醫(yī)院同步檢測的數(shù)據(jù)相差很大，事后欲與商家溝通解決問題，多次撥打商家電話均無人接聽，遂投訴要求商家進(jìn)行退貨退款。

案例評(píng)析：本案是產(chǎn)品質(zhì)量引起的退貨退款糾紛?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償?！北景钢校M(fèi)者有證據(jù)證明商家售賣的降糖手表數(shù)據(jù)存在問題，產(chǎn)品質(zhì)量、性能等與商品描述不符，經(jīng)營者應(yīng)該積極處理消費(fèi)者提出的問題。

消委會(huì)建議：近年來，美容儀、按摩儀、筋膜槍等個(gè)人護(hù)理、保健類的小家電受到追捧，部分產(chǎn)品介于生活電器和醫(yī)療器械之間，亟待加強(qiáng)監(jiān)管。建議消費(fèi)者在選購此類產(chǎn)品前，要明確自身需求，請(qǐng)勿輕信商家宣傳的產(chǎn)品治療效果，選購醫(yī)療器械時(shí)應(yīng)選擇具備相關(guān)生產(chǎn)資質(zhì)的產(chǎn)品與銷售資質(zhì)的商家。

（二）首飾類投訴增長顯著。隨著首飾類商品消費(fèi)熱情升溫，相關(guān)投訴也隨之顯著增長，投訴問題主要包括商品質(zhì)量問題、短斤少兩、貨不對(duì)板、售后保修問題、以舊換新問題、誘導(dǎo)購買“一口價(jià)”商品等。

典型案例：黃金“一口價(jià)”計(jì)價(jià)不透明。

消費(fèi)者訴稱經(jīng)商家銷售介紹購買“一口價(jià)”黃金手鐲，銷售未告知消費(fèi)者“一口價(jià)”商品與按克重計(jì)價(jià)商品的區(qū)別，導(dǎo)致消費(fèi)者不了解“一口價(jià)”商品每克價(jià)格遠(yuǎn)高于按克重計(jì)價(jià)商品，此外銷售宣稱“一口價(jià)”商品可置換同價(jià)位的任何商品。消費(fèi)者正常佩戴手鐲出現(xiàn)斷裂，返廠檢測后商家表示無法維修，只能置換價(jià)格為原購買價(jià)格1.3倍的同為“一口價(jià)”的商品，不允許置換按克重計(jì)價(jià)的商品。

案例評(píng)析：本案屬于首飾計(jì)價(jià)糾紛?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳……經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！薄耙豢趦r(jià)”黃金商品往往存在買賣過程中信息不透明的問題，黃金商品的克重是許多消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，消費(fèi)者在為“一口價(jià)”商品復(fù)雜的造型工藝溢價(jià)買單的同時(shí)，也有權(quán)知悉商品克重情況。此案在行業(yè)中并非個(gè)例，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)門店管理，杜絕刻意隱瞞商品克重、換購政策等誤導(dǎo)消費(fèi)行為。

消委會(huì)建議：經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷、計(jì)價(jià)等規(guī)則的信息披露，對(duì)關(guān)鍵規(guī)則應(yīng)提請(qǐng)消費(fèi)者注意，針對(duì)“一口價(jià)”商品，建議經(jīng)營者告知消費(fèi)者“一口價(jià)”商品與按克重計(jì)價(jià)商品的異同，并將“一口價(jià)”商品與按克重計(jì)價(jià)商品分區(qū)擺放。消費(fèi)者面對(duì)花式營銷應(yīng)保持理性，要“看清”、“問清”、“寫清”相關(guān)規(guī)則，保留好相關(guān)憑證，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

（三）文體旅游服務(wù)投訴快速增長。隨著文體旅游市場全面復(fù)蘇，文體旅游業(yè)態(tài)消費(fèi)迎來顯著增長，相關(guān)的旅游出行服務(wù)與文化娛樂投訴量呈現(xiàn)顯著增長態(tài)勢(shì)。

典型案例：臺(tái)風(fēng)天退訂民宿遭拒。

消費(fèi)者反映預(yù)訂某海邊民宿并已支付定金，因臺(tái)風(fēng)天氣不宜前往海邊，要求商家退定金，商家以“一經(jīng)預(yù)定，不可退改”為由拒絕退還定金。

案例評(píng)析：本案屬于住宿服務(wù)合同糾紛。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！薄吨腥A人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利。”第五百九十條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外?！币虼?，商家不得以“一經(jīng)預(yù)定，不可退改”為由拒絕變更，排除消費(fèi)者的合理退改權(quán)利。

消委會(huì)建議：建議住宿業(yè)推廣應(yīng)用階梯式退費(fèi)規(guī)則，破解合同退改糾紛難題，加強(qiáng)消費(fèi)者合法退改權(quán)益保護(hù)；消費(fèi)者預(yù)訂酒店下單時(shí)看清相關(guān)退改規(guī)則，盡可能選擇退改條件寬松的商家，以防行程變化不能取消而造成經(jīng)濟(jì)損失。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴熱度不減。消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題包括電商購物節(jié)價(jià)格透明度不足，以及直播購物存在虛假宣傳、貨不對(duì)板、售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。

典型案例：直播間購物售后承諾不兌現(xiàn)。

消費(fèi)者反映在某平臺(tái)直播間購買了射頻美容儀產(chǎn)品，用了不到10次出現(xiàn)問題。下單時(shí)，主播宣稱終身免費(fèi)售后，現(xiàn)商家拒不認(rèn)賬，并將消費(fèi)者拉黑。

案例評(píng)析：本案屬于網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)虛假宣傳。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”本案中，商家在直播平臺(tái)宣稱有終身免費(fèi)售后服務(wù)，但在消費(fèi)者提出售后時(shí)并未履行該條款，存在虛假宣傳行為。

消委會(huì)建議：近年來，直播帶貨消費(fèi)投訴呈逐年上升趨勢(shì)。建議直播電商平臺(tái)加強(qiáng)購物直播間的管理，明確經(jīng)營者主體責(zé)任，暢通投訴及售后渠道。建議消費(fèi)者在直播購物時(shí)選擇口碑好的店鋪，謹(jǐn)慎對(duì)待主播帶貨話術(shù)，從實(shí)際需求出發(fā)理性購買，了解直播商品信息、優(yōu)惠規(guī)則、售后條款等，妥善保存宣傳頁面、聊天記錄等信息。

（五）不明鏈接消費(fèi)陷阱多。投訴包括網(wǎng)絡(luò)積分兌換福利騙局、線下抽獎(jiǎng)為噱頭騙取充值金、網(wǎng)絡(luò)購物薅羊毛商家跑路等消費(fèi)陷阱，消費(fèi)安全仍需加強(qiáng)守護(hù)。

典型案例：以積分兌換福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)

消費(fèi)者訴稱收到短信提示其賬戶累計(jì)積分有28.7萬分，不兌換第二天將會(huì)清零，消費(fèi)者按照短信指引進(jìn)入商品兌換網(wǎng)址，跳轉(zhuǎn)進(jìn)入某網(wǎng)購平臺(tái)，通過積分+198元購買了一條項(xiàng)鏈。購買后，消費(fèi)者認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)積分詐騙，立即申請(qǐng)退費(fèi)，客服告知七個(gè)工作日內(nèi)退款到賬，消費(fèi)者遲遲沒有收到退款。

案例評(píng)析：本案中，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者允許向其發(fā)送商業(yè)性信息涉嫌違法。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息……經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！蔽唇?jīng)消費(fèi)者同意擅自發(fā)送垃圾營銷短信屬于違法行為，運(yùn)營商應(yīng)主動(dòng)攔截相關(guān)非法短信，有關(guān)部門應(yīng)依法查處。

消委會(huì)建議：建議消費(fèi)者提高自我防范意識(shí)，了解使用的購物軟件、交易平臺(tái)是否正規(guī)、可信，不輕信不明來源的積分福利、中簽中獎(jiǎng)等“釣魚”信息，更不能隨意點(diǎn)擊陌生網(wǎng)址、鏈接，對(duì)于要跳過平臺(tái)交易的一概終止，以免“失分又蝕財(cái)”。建議有關(guān)部門加大對(duì)不法經(jīng)營行為的打擊力度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。