中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年元旦假期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理登記各類投訴舉報(bào)13060件（投訴10213件、舉報(bào)2847件），同比降幅18.6%，其中服裝鞋帽（1922件）、食品（1658件）、家居用品（1024件）、銷售服務(wù)（713件）、通訊產(chǎn)品（481件）等訴求量居前。此外，解答和處理咨詢等信息12621件。

一、假日消費(fèi)訴求總體平穩(wěn)，訴求源頭治理鞏固深化

假日期間，系統(tǒng)投訴舉報(bào)受理登記量13060件，與去年元旦假期（16042件）相比下降18.6%。近年來市市場(chǎng)監(jiān)管局通過優(yōu)化熱線話務(wù)服務(wù)模式、加強(qiáng)訴求先行解答、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、引導(dǎo)企業(yè)先行和解糾紛、推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)“千戶共治”等舉措，有效推進(jìn)消費(fèi)訴求多元治理和源頭減量。全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委加強(qiáng)假日值班值守，切實(shí)保障人民群眾度過歡樂祥和的節(jié)日。

二、線上消費(fèi)訴求相對(duì)活躍，直播帶貨等訴求呈現(xiàn)增勢(shì)

假日期間，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重達(dá)85%，服裝鞋帽（1922件）、食品（1658件，其中疑涉食品安全601件）、家居用品（1024件）等線上購物糾紛相對(duì)集中，市民主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題、配送不及時(shí)、在線訂單被取消、宣傳與實(shí)際不符、以及經(jīng)營者未兌現(xiàn)促銷承諾等。其中涉及直播帶貨訴求287件，同比增幅59%。如消費(fèi)者萬先生來電稱，在某平臺(tái)直播間購買的一款天然玉石與宣傳不符，聯(lián)系直播主退貨卻被告知需扣除20%手續(xù)費(fèi)。

三、售后服務(wù)問題較為集中，假日客服仍需改進(jìn)完善

假日期間，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)問題訴求量占比超四成，主要反映經(jīng)營者在線客服無人接聽或推諉搪塞、不及時(shí)履行商品三包服務(wù)、未按約定履行送貨和安裝服務(wù)等。受低溫天氣等因素影響，空調(diào)、熱水器等售后糾紛也有所增多。如消費(fèi)者彭女士稱，家中熱水器故障頻發(fā)，聯(lián)系經(jīng)營者上門維修卻無果。消費(fèi)者劉先生稱，在某平臺(tái)購買的一雙拖鞋“貨不對(duì)板”，聯(lián)系經(jīng)營者退貨，但對(duì)方客服一直打不通。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委協(xié)調(diào)處理。（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局）