“小站點”解決民生“大問題”

山西運城建立消費維權(quán)服務(wù)站從源頭解決消費糾紛收效好

編者按

山西省運城市今年的政府工作報告中，把建立消費維權(quán)服務(wù)站納入民生實事范疇，同時納入運城市紀委“優(yōu)化營商環(huán)境為民辦實事”項目考核。為此，運城市市場監(jiān)管局以規(guī)?；虉?、超市、知名企業(yè)、星級景點、行業(yè)協(xié)會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標準，堅持“四統(tǒng)一”規(guī)范運作流程，著力打造一批高標準、高質(zhì)量的消費維權(quán)服務(wù)站，推動消費維權(quán)工作高效有序運行?！靶≌军c”解決民生“大問題”，消費維權(quán)服務(wù)站“運城經(jīng)驗”值得借鑒。

□ 本報記者 秦海峰

“截至目前，我們已建成205家消費維權(quán)服務(wù)站，并全部投入使用?！?1月7日，在山西省12315效能評價工作暨觀摩運城消費維權(quán)服務(wù)站座談會上，運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華告訴記者，設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站的初衷，是把消費糾紛解決在源頭，方便消費者的同時，也讓經(jīng)營者切身體會到及時解決消費糾紛才能更好地贏得消費者信任。

為方便消費者在消費第一現(xiàn)場投訴維權(quán)，實現(xiàn)源頭和解，運城市市場監(jiān)管局結(jié)合本地實際，出臺《關(guān)于建立高標準、高質(zhì)量“12315消費維權(quán)服務(wù)站”的工作方案》。根據(jù)該方案，該局對轄區(qū)內(nèi)已建站點進行全面檢查、摸清底數(shù)，清除主體已不存在的站點，重新確定可建站主體。

按照“先行示范+復制推廣”的工作思路，該局以全市規(guī)?；虉觥⒊?、知名企業(yè)、星級景點、行業(yè)協(xié)會為重點建站主體，從服務(wù)站人員配備、硬件設(shè)施、臺賬情況、糾紛調(diào)解等方面入手，嚴格按照創(chuàng)建方案要求，緊扣“八個一”（須有一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個固定場所、一塊機構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡(luò)電話、一本工作簿、一個宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機），做到“四統(tǒng)一”（統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一工作職責、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式），先行培育和建立61家高標準、高質(zhì)量的消費維權(quán)示范服務(wù)站。

運城市市場監(jiān)管局成立督查組，通過聽、看、訪、幫的方式，對運城市13個縣（市、區(qū)）的61家消費維權(quán)服務(wù)站示范站建設(shè)工作進行實地檢查驗收。同時，以示范點為引領(lǐng)，以點帶面，采取復制模式，擴大消費維權(quán)服務(wù)站點覆蓋面。

截至目前，運城市共建立205家高標準、高質(zhì)量的消費維權(quán)服務(wù)站，這些服務(wù)站全部錄入全國12315平臺ODR（在線消費糾紛解決）數(shù)據(jù)庫。

運城市市場監(jiān)管局不斷完善消費投訴處置機制，將消費維權(quán)服務(wù)站標識標志牌懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，公布投訴流程、工作職責、工作人員信息，以及轄區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話，方便群眾有問題能第一時間找到服務(wù)站工作人員，讓消費維權(quán)服務(wù)站亮起來、動起來。

與此同時，該局組織服務(wù)站工作人員進行法律法規(guī)、消費糾紛處理流程以及ODR工作操作等各類培訓，提高工作人員業(yè)務(wù)水平，做到消費投訴件件有登記、事事有回音，讓消費維權(quán)服務(wù)能力提起來、強起來。

目前，運城市205家消費維權(quán)服務(wù)站已逐步形成“接收投訴—解決糾紛—提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量—避免投訴—提高企業(yè)信譽”的閉環(huán)工作機制。據(jù)統(tǒng)計，從8月初至今，運城市各縣（市、區(qū)）消費維權(quán)服務(wù)站累計接到消費者投訴2357起，已調(diào)解成功2249起，調(diào)解解決率達99%。

“消費維權(quán)‘小站點’解決民生‘大問題’?！边\城市市場監(jiān)管局黨組書記、局長景莉莉表示，運城市將在目前建成205個消費維權(quán)服務(wù)站的基礎(chǔ)上，進一步推廣建設(shè)更多站點，真正做到“哪里有消費哪里就有消費維權(quán)服務(wù)站”，努力把消費糾紛化解在源頭，增強消費信心，拉動經(jīng)濟增長，助力高質(zhì)量發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》