案情簡介

2023年9月底，康女士在云亭某中醫(yī)保健公司工作人員的游說下辦理了會員卡，并充值了款項，第二天經過考慮后康女士后悔了聯(lián)系商家退款，但商家表示要走流程，10天后商家告知康女士無法全額退款?？蹬繉⑶闆r反映到江陰市消保委云亭分會，希望消保委能協(xié)助退款。

處理過程及結果

接到投訴后，云亭分會工作人員立即開展核查。從公司門店負責人處了解到，該店主要提供足療保健服務，康女士9月29日當天在門店體驗服務后辦理了會員卡，按公司規(guī)定，需要三次體驗服務不滿意后再向公司申請退款，否則要收取10%的手續(xù)費。

分會工作人員仔細詢問關于康女士辦卡時銷售人員是否告知退款要求，銷售人員表示并未告知康女士。分會工作人員指出，該公司的退款流程，事先并未與消費者明確約定，不應以此限制消費者退款的合理訴求，且預付式消費消費者有權自付款之日起十五日內無理由要求退款。最終經調解，商家負責人同意給康女士全額退款。

案例評析

根據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第二十七條規(guī)定，經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未作約定或者約定不明確的，應當作有利于消費者的解釋。

第二十八條規(guī)定，經營者以發(fā)行單用途預付卡方式提供商品或者服務的，消費者有權自付款之日起十五日內無理由要求退款，經營者可以扣除其為提供商品或者服務已經產生的合理費用。

本案例中，首先經營者在預收消費者的款項時，并未明確告知消費者退款的要求，既然約定不明確，就應當作有利于消費者的解釋；其次，消費者在付款第二日就要求退款，符合十五日內無理由要求退款的規(guī)定。

消費提示

消保委在此提醒，足療、按摩等養(yǎng)生保健服務日益受到消費者認可，而為了方便管理和回籠資金，提供相關服務的商家往往會以預付款方式向消費者提供服務。廣大消費者在預付消費前，要盡量選擇有資質有口碑的商家，同時要詳細了解服務價格、履行期限和方式、售后內容等服務有關的情況，以合同形式明確雙方的權利義務。出現(xiàn)糾紛后注意收集證據(jù)，及時向有關部門投訴或者通過司法途徑維護自身合法權益。（來源：江陰消保委）