中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，王先生在江蘇省建湖縣一黃金專賣(mài)柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一條項(xiàng)鏈，花費(fèi)8000元，回家后發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈斷裂，聯(lián)系商家要求按照項(xiàng)鏈價(jià)格更換其它款式，商家以各種理由推諉、搪塞，無(wú)奈之下，王先生撥打了12315消費(fèi)舉報(bào)電話。

建湖縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，第一時(shí)間派執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)核查，確定投訴人所訴情況基本屬實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成了一致，商家按投訴人要求，按購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈價(jià)格更換了其他款式的項(xiàng)鏈。

“感謝你們幫我挽回了經(jīng)濟(jì)損失，處理結(jié)果我很滿意，謝謝你們！”消費(fèi)者王先生向建湖縣市場(chǎng)監(jiān)管局的工作人員連聲道謝。

這只是建湖縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)工作其中的一個(gè)縮影。今年以來(lái)，建湖縣市場(chǎng)監(jiān)管局念好消費(fèi)維權(quán)“四字訣”，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，提升維權(quán)服務(wù)效能，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。截至目前，該局投訴舉報(bào)中心共受理各類投訴舉報(bào)3158件，同比上升65.13%，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)99%。

突出“快”字當(dāng)頭，暢通訴求受理渠道。該局深入挖掘投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)，聚焦消費(fèi)投訴舉報(bào)高發(fā)領(lǐng)域，定期對(duì)受理的投訴、舉報(bào)、咨詢情況進(jìn)行歸類分析，為監(jiān)管執(zhí)法提供靶向精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)服務(wù)，提高監(jiān)管效能。完善“訴轉(zhuǎn)案”工作流程和制度規(guī)范，健全案源線索的發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)辦、處置、反饋機(jī)制，強(qiáng)化綜合執(zhí)法與消費(fèi)維權(quán)工作的銜接，扎實(shí)推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”，目前全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“訴轉(zhuǎn)案”已實(shí)現(xiàn)15件。

突出“嚴(yán)”字為要，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。該局對(duì)多渠道收集到的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理核查，及時(shí)反饋到相關(guān)科室、轄區(qū)分局及相關(guān)職能部門(mén)，橫向聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同處理。加強(qiáng)乳制品和肉制品等重點(diǎn)產(chǎn)品、校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域的食品安全監(jiān)管，嚴(yán)厲查處制假售劣、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

突出“優(yōu)”字著力，靶向開(kāi)展監(jiān)測(cè)預(yù)警。該局實(shí)行“周統(tǒng)計(jì)月分析”制度，針對(duì)季度或年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)開(kāi)展監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)梳理可能存在的系統(tǒng)性、風(fēng)險(xiǎn)性信息，為投訴舉報(bào)工作風(fēng)險(xiǎn)管控提供參考依據(jù)。同時(shí)組織多種形式的消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)，加強(qiáng)法律法規(guī)和維權(quán)調(diào)處知識(shí)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高各級(jí)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

突出“實(shí)”字托底，建立多元化解機(jī)制。完善經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)糾紛和解工作機(jī)制，加大消費(fèi)糾紛和解工作力度，敦促經(jīng)營(yíng)者積極主動(dòng)和解，有效化解社會(huì)消費(fèi)矛盾。創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)糾紛在線解決、消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付等制度落實(shí)。發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，將消費(fèi)者訴求直接在商場(chǎng)、超市等維權(quán)站點(diǎn)先行調(diào)處，力爭(zhēng)投訴不出門(mén)，提高消費(fèi)爭(zhēng)議的解決效率。（成明軒）