2023年中秋國(guó)慶雙節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

2023年的中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)前后相連形成8天超長(zhǎng)假期，疊加杭州亞運(yùn)會(huì)和多地文旅政策效應(yīng)影響，公眾旅游、探親、觀賽等出行需求十分旺盛，形成了有統(tǒng)計(jì)記錄以來(lái)熱度最高的假日旅游市場(chǎng)。

經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，8天假期國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)8.26億人次，按可比口徑同比增長(zhǎng)71.3%，較2019年增長(zhǎng)4.1%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比增長(zhǎng)129.5%，較2019年增長(zhǎng)1.5%。據(jù)中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，假期全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出44237場(chǎng)，與2019年同比增長(zhǎng)48.95%；票房收入20.05億元，與2019年同比增長(zhǎng)82.60%；觀眾人數(shù)1180.35萬(wàn)人次，與2019年同比增長(zhǎng)61.06%。其中，旅游演藝類演出票房占比達(dá)假期演出市場(chǎng)總量的51%。此外，“亞運(yùn)效應(yīng)”凸顯，10月1日有29萬(wàn)觀眾赴現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽，杭州假期接待游客逾1300萬(wàn)人次，亞運(yùn)六城僅景區(qū)的單日消費(fèi)較去年最高漲幅達(dá)270%。

雙節(jié)并行，假日經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，消費(fèi)加速回暖，折射出中國(guó)經(jīng)濟(jì)的澎湃活力。旅游消費(fèi)呈現(xiàn)明顯的個(gè)性化、多樣化趨勢(shì)，沉浸式文旅產(chǎn)品受熱捧，小眾城市持續(xù)破圈：一方面當(dāng)?shù)卣e極作為，舉辦文旅節(jié)展賽會(huì)，不斷放大其對(duì)消費(fèi)的引流功能；另一方面消費(fèi)者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級(jí)熱點(diǎn)而動(dòng)，深度游覽、互動(dòng)式旅游帶來(lái)了旅游消費(fèi)新體驗(yàn)。但這中間也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價(jià)格高漲、人身財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)、城市接待管理能力不足等諸多問題。

為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在節(jié)日期間的消費(fèi)訴求，研究中秋國(guó)慶長(zhǎng)假消費(fèi)趨勢(shì)，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2023年9月28日至10月7日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在9月28日至10月7日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息1002207條，日均約10萬(wàn)條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)，9月28日信息量達(dá)到峰值，為165629條。10月5日、7日出現(xiàn)小幅增長(zhǎng)。

圖1“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有新聞網(wǎng)站、視頻、微博、客戶端、微信、論壇等。其中，網(wǎng)站信息量最高，占比50.42%；其次是視頻，占比21.00%；第三是微博，占比18.19%。

圖2“消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及事例

監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息25694條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.56%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的“吐槽”評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年中秋國(guó)慶雙節(jié)期間消費(fèi)維權(quán)問題集中在景區(qū)管理、交通出行、價(jià)格波動(dòng)等方面。

（一）景區(qū)管理

監(jiān)測(cè)期間，共收集有關(guān)“景區(qū)管理”類吐槽信息14909條，10月5日峰值凸顯，主要為河南南陽(yáng)迷笛音樂節(jié)大規(guī)模盜竊事件引發(fā)。此外，“河北秦皇島阿那亞游客沖卡”也引發(fā)一定討論。

圖4景區(qū)管理類維權(quán)信息日趨勢(shì)圖

例1：南陽(yáng)音樂節(jié)盜竊事件

紅星新聞：南陽(yáng)音樂節(jié)現(xiàn)偷盜事件。長(zhǎng)假期間，河南南陽(yáng)“迷笛音樂節(jié)”登上了熱搜榜，社交平臺(tái)上有留言、照片顯示，游客的帳篷以及里面的財(cái)物被當(dāng)?shù)卮迕癔偪癖I取、搜刮，從衣服、耳機(jī)、電子產(chǎn)品到紀(jì)念手環(huán)、珍藏的筆記等私人物品都遭到竊取。有游客上個(gè)廁所回來(lái)，發(fā)現(xiàn)帳篷就沒了，衣物被洗劫一空。有視頻顯示，闖入營(yíng)地的村民當(dāng)著游客的面，在搜刮帳篷里的筆記本電腦等貴重財(cái)物。迷笛在10月5日的微博中稱，網(wǎng)民陳某違規(guī)發(fā)布“活動(dòng)已結(jié)束要清理現(xiàn)場(chǎng)”的不實(shí)信息，引發(fā)附近村民趁亂下手，導(dǎo)致出現(xiàn)多起露營(yíng)區(qū)財(cái)物被盜的案件。

例2：網(wǎng)紅景點(diǎn)阿那亞被沖卡

紅星新聞：被游客“沖卡”的阿那亞社區(qū)：私圈沙灘，人造網(wǎng)紅景點(diǎn)。10月5日，有微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，國(guó)慶期間，有大批游客沖破柵欄進(jìn)入阿那亞的沙灘游玩。10月6日，有網(wǎng)友發(fā)布抖音視頻顯示，三豐浴場(chǎng)與阿那亞沙灘之間拉起了鐵網(wǎng)，不少游客踏入海水繞過鐵網(wǎng)，翻越進(jìn)入阿那亞沙灘。上述兩段關(guān)于游客“沖卡”闖入阿那亞的視頻引發(fā)了大量網(wǎng)友討論，有關(guān)“阿那亞沙灘能否被圈占”的爭(zhēng)議也隨之而來(lái)。

（二）交通出行

監(jiān)測(cè)期間，共收集交通出行類吐槽信息3569條，趨勢(shì)走向顯示網(wǎng)民在10月4日便開始籌劃返程，峰值出現(xiàn)在假期首尾兩端，“搶不到票”“超額賣票”等話題引發(fā)波動(dòng)。

圖5交通出行類維權(quán)信息日趨勢(shì)圖

例1：高鐵超員，旅客滯留

@貝殼財(cái)經(jīng)：廣州南站通報(bào)高鐵超員報(bào)警：屬實(shí)，已引導(dǎo)乘客換乘。一則“高鐵超員報(bào)警無(wú)法正常發(fā)車，列車員緊急疏散”的短視頻引發(fā)關(guān)注。廣州南車站10月7日發(fā)布說(shuō)明稱，10月6日，由鄭州東開往廣州南的G541次列車到達(dá)韶關(guān)站，正常購(gòu)票的旅客上車后，由于部分車票到站為韶關(guān)站的旅客未下車，擬繼續(xù)乘車到前方站，造成個(gè)別車廂超員報(bào)警。

@沸點(diǎn)視頻:買短補(bǔ)長(zhǎng)乘客過多擠不上車滯留站臺(tái)。10月6日，安徽宿州。有網(wǎng)民發(fā)視頻稱在宿州站乘坐火車，人太多擠不上車。

例2：加速包搶票暗含風(fēng)險(xiǎn)

央視網(wǎng)：加速包搶票或涉嫌違法違規(guī)。從“低速”到“光速”，價(jià)格逐一增加，“全天專人搶票”“撿漏+候補(bǔ)雙通道搶票”，甚至還能加價(jià)搶過道、靠窗座位……不少第三方購(gòu)票平臺(tái)推出了火車票加速搶票的服務(wù)。鐵路12306表示，從未授權(quán)任何第三方平臺(tái)發(fā)售火車票，也不可能給第三方平臺(tái)所謂的“優(yōu)先購(gòu)票權(quán)”。第三方平臺(tái)在旅客購(gòu)票過程中會(huì)保留用戶信息，不僅會(huì)存在附加費(fèi)、加速包、捆綁銷售服務(wù)等陷阱，還可能有個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）價(jià)格波動(dòng)

監(jiān)測(cè)期間，共收集有關(guān)“漲價(jià)”類吐槽信息3316條，9月30日出現(xiàn)峰值，當(dāng)日“酒店樓梯房賣650元”“民宿被漲價(jià)四倍”等假日經(jīng)濟(jì)亂象引發(fā)熱烈討論。

圖6“漲價(jià)”類維權(quán)信息日趨勢(shì)圖

例1：酒店節(jié)假日漲價(jià)成潛規(guī)則

@財(cái)經(jīng)網(wǎng)：千元快捷酒店遍地，讓我們成為長(zhǎng)假“大冤種”。桔子酒店，9月中旬大床房門市價(jià)為429元/晚，十一長(zhǎng)假為999元/晚；全季酒店，9月中旬大床房參考價(jià)389元/晚，十一長(zhǎng)假參考價(jià)702元/晚。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這個(gè)假期，不論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是豪華酒店，不少城市旅游景點(diǎn)附近的酒店價(jià)格普遍將上漲2～3倍以上。

@上游新聞：北京一酒店“樓梯間房”國(guó)慶期間650元每天。近日有網(wǎng)民發(fā)帖稱，北京一家快捷型酒店對(duì)外推出“樓梯間房”，房間6平方米，只能容納一張單人床和一個(gè)小桌子，需要下一段樓梯才能走到床上，國(guó)慶期間售價(jià)為650元一晚。

@澎湃新聞：680元民宿被平臺(tái)悄悄調(diào)成國(guó)慶期間2780元每天。浙江麗水一位民宿老板打開某在線旅游平臺(tái)的自家民宿價(jià)格頁(yè)面后，發(fā)現(xiàn)在完全不知情的情況下，自家680元/晚的客房?jī)r(jià)格在國(guó)慶期間被上調(diào)至2780元/晚，漲價(jià)約4倍。

例2：服務(wù)費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具費(fèi)等附加費(fèi)用名目繁多

法治日?qǐng)?bào)：中秋團(tuán)圓飯消費(fèi)調(diào)查：中秋團(tuán)圓飯只供套餐成潛規(guī)則，開瓶費(fèi)有新名目。記者調(diào)查北京40家飯店發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)飯店在中秋期間訂餐都設(shè)置了包間費(fèi)或服務(wù)費(fèi)，一些飯店只有套餐提供且禁止自帶酒水，不少飯店設(shè)置了價(jià)格不等的最低消費(fèi)，一系列“規(guī)定”讓消費(fèi)者“頭疼”。

@白鹿視頻：大學(xué)生付餐具費(fèi)吃完飯將餐具全帶走，飯店餐具收費(fèi)你覺得合理嗎？近日，山東淄博一位大學(xué)生和同學(xué)在一家飯店就餐時(shí)，每人被收取一元的餐具費(fèi)，就餐結(jié)束后他們將餐具帶走，這一做法引發(fā)網(wǎng)民熱議。據(jù)當(dāng)事人介紹，既然支付了餐具費(fèi)就相當(dāng)于購(gòu)買了那套餐具，于是在商家同意后，將付費(fèi)餐具打包帶走。

三、分析：節(jié)日期間輿情風(fēng)險(xiǎn)新舊交織頑疾仍在

綜合分析節(jié)日期間典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年中秋、國(guó)慶假日消費(fèi)“頑疾”難解，而新問題又亟待研究。一方面交通擁堵、節(jié)日漲價(jià)等“常見”問題仍是風(fēng)險(xiǎn)核心，且隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了更加隱蔽、更加復(fù)雜的新形態(tài)，干預(yù)難度加大；另一方面，基層治理面臨著新消費(fèi)的層層考驗(yàn)，在淄博燒烤為小城市破圈發(fā)展打開一扇門后，如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，解決新型消費(fèi)堵點(diǎn)痛點(diǎn)，都是管理者亟待研究和解決的問題。

（一）運(yùn)輸行業(yè)對(duì)高漲的出行需求未能做好充分準(zhǔn)備

作為2023年最后一個(gè)長(zhǎng)假，又是我國(guó)實(shí)施新冠病毒感染“乙類乙管”后的第一個(gè)十一假期，民眾出行意愿空前強(qiáng)烈，而“出行難”的問題再次凸顯。此次“長(zhǎng)假搶票大戰(zhàn)”中，鐵路部門、出行平臺(tái)等在對(duì)節(jié)日游客出行規(guī)模的預(yù)估和對(duì)突發(fā)問題的處理上存在不足。

一是鐵路部門對(duì)熱門線路預(yù)估不足，導(dǎo)致部分線路列車出現(xiàn)大量買短補(bǔ)長(zhǎng)的旅客，既妨害了正常購(gòu)票乘客的權(quán)益，也造成了一定的混亂。二是線上搶票平臺(tái)“加速包搶票”等行為，本質(zhì)上屬于低價(jià)買入、高價(jià)賣出的行為，亟待進(jìn)行治理；另外，其“買短補(bǔ)長(zhǎng)”的暗示誘導(dǎo)也是導(dǎo)致部分熱門線路列車乘客滯留的原因之一。

（二）維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序需找準(zhǔn)難點(diǎn)破解難題

每逢節(jié)日，酒店民宿、餐飲服務(wù)隨意漲價(jià)等問題總是如影隨形，消費(fèi)者對(duì)所謂的“行業(yè)漲價(jià)潛規(guī)則”的容忍度不斷降低。從供需角度看，壓抑已久的旅游需求加劇了市場(chǎng)供給不足的矛盾，酒店、民宿承受了疫情三年的經(jīng)濟(jì)損失，小型民宿抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力更是薄弱，部分經(jīng)營(yíng)主體存在先撈一筆的“賭徒心態(tài)”。

節(jié)前雖已有多地出臺(tái)相關(guān)通知，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)控，規(guī)范價(jià)格秩序，但酒店價(jià)格仍居高難下，問題層出不窮?？旖菥频攴?jī)r(jià)逼近千元，令普通消費(fèi)者的出行成本大大增加；民宿以“裝修”“翻新”“維修”“關(guān)門歇業(yè)”等為借口毀約屢禁不絕。而此次“680元民宿被平臺(tái)悄悄調(diào)成國(guó)慶期間每?jī)商?780元”一事提醒我們，電商平臺(tái)單方面毀約或者擅自提高價(jià)格等行為或?qū)⒊蔀楸O(jiān)管部門又一防范重點(diǎn)。

（三）一些地方相關(guān)部門缺乏大型活動(dòng)組織承辦經(jīng)驗(yàn)

“淄博燒烤”帶來(lái)的流量和曝光度令人眼熱，“反向旅游”的趨勢(shì)也為諸多小城市提供了發(fā)展信心。珠玉在前，各地城市迫不及待打造消費(fèi)新地標(biāo)、培育消費(fèi)新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動(dòng)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

但風(fēng)險(xiǎn)隨之而來(lái)，地方相關(guān)部門管理水平、應(yīng)對(duì)能力不足，缺乏有效經(jīng)驗(yàn)，使得一些城市的創(chuàng)新舉動(dòng)最終變?yōu)椤皵∽啕湷恰薄：幽夏详?yáng)迷笛音樂節(jié)就是一個(gè)典型例子，市長(zhǎng)出動(dòng)、市民參與，幾乎復(fù)刻淄博的成功之路，但最后的盜竊事件卻毀壞了城市聲譽(yù)。這也提醒各地城市舉辦大型公共活動(dòng)必須量力而行，要在預(yù)警、監(jiān)督和突發(fā)情況處理方面做好充分預(yù)案，投入足夠力量。否則，攤子鋪得越大，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。

四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

中秋國(guó)慶假期諸多輿情，只有拿出積極的態(tài)度、合理的解釋、有效的解決方案，才能獲得廣大消費(fèi)者的理解和支持。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出三點(diǎn)建議。

（一）強(qiáng)化監(jiān)督管理，更新優(yōu)化治理手段

面對(duì)交織疊加的新舊問題，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益需不斷在監(jiān)管層面精準(zhǔn)發(fā)力。一是持續(xù)加強(qiáng)節(jié)假日期間監(jiān)管執(zhí)法，對(duì)假冒偽劣、隨意漲價(jià)等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續(xù)加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、公安等部門加大聯(lián)合執(zhí)法和懲戒力度，及時(shí)公布典型違法案件，形成震懾效果。三是對(duì)假日、節(jié)展賽會(huì)等重要時(shí)段、重點(diǎn)活動(dòng)加強(qiáng)調(diào)控引導(dǎo)，有效研判風(fēng)險(xiǎn)，完善應(yīng)急預(yù)案。四是交通部門應(yīng)針對(duì)票務(wù)系統(tǒng)的安全、效率、智能等方面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，相關(guān)部門要對(duì)第三方平臺(tái)的交通票務(wù)銷售行為加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范。

（二）做好投訴工作，拓寬消費(fèi)者維權(quán)路徑

遏制假期消費(fèi)亂象，促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展需要政府和消費(fèi)者的共同努力。一是相關(guān)部門要持續(xù)健全溝通機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者訴求，暢通各級(jí)投訴熱線及受理渠道，提高消費(fèi)糾紛解決效率。二是多渠道開展宣傳活動(dòng)，幫助消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，反向督促行業(yè)及企業(yè)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。三是關(guān)注新興社交平臺(tái)，應(yīng)嘗試以此類新平臺(tái)構(gòu)建更符合年輕消費(fèi)者的交互窗口，強(qiáng)化輿論監(jiān)督力量，為消費(fèi)者提供更多維權(quán)渠道。

（三）嚴(yán)格行業(yè)自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序，行業(yè)協(xié)會(huì)要主動(dòng)發(fā)揮積極作用。一是要牽頭制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)更多力量加入行業(yè)規(guī)范行動(dòng)中。二是要建立有效的信息披露制度，對(duì)公然損害消費(fèi)者權(quán)益的行為及經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行公示和批評(píng)，形成多方抵制的行業(yè)自律氛圍。三是需關(guān)注社會(huì)監(jiān)督和第三方評(píng)價(jià)調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行整改，提升行業(yè)發(fā)展水平，更好滿足消費(fèi)者需求，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。