在剛過去不久的中秋國慶假期

不少市民選擇自駕出游

而在倫教也有一位消費者選購了新車

準(zhǔn)備假期駕車返鄉(xiāng)度假

誰不知提車時卻經(jīng)歷了一場風(fēng)波

國慶前夕，順德倫教某品牌4S店內(nèi)發(fā)生一宗購車消費糾紛——消費者在提車當(dāng)日驗車時發(fā)現(xiàn)車輛漆面有細(xì)微瑕疵，門縫處有泥塵。消費者認(rèn)為4S店故意隱瞞車輛存在重大缺陷，可能是返修車等存在問題的車輛，遂要求退車退款。但4S店方面堅持車輛為新車，消費者在現(xiàn)場情緒異常激動，與4S店工作人員爭執(zhí)不下。

區(qū)市場監(jiān)管局獲悉情況后高度關(guān)切

迅速派員于15分鐘內(nèi)到場介入調(diào)解工作

調(diào)解工作人員一邊查勘車輛，確認(rèn)雙方糾紛核心內(nèi)容；另一邊向消費者表明身份職責(zé)，解除其后顧之憂，積極傾聽消費者訴求，穩(wěn)定消費者情緒。

經(jīng)了解，此次購車消費糾紛涉及金額高達(dá)80萬元，顧客要求退車退款，4S店只愿意賠償一次噴漆，雙方意愿差距懸殊，調(diào)解難度非常大。

調(diào)解人員秉持以人民為中心的工作理念，認(rèn)真厘清事實、研商工作措施，當(dāng)天分別與糾紛雙方單獨多次協(xié)商，從中尋求分歧平衡點，并擬定了下一步工作計劃——

一是對商家在此次糾紛過程中的消極態(tài)度給予指正，敦促其尊重消費者，正視問題、拿出誠意，在合理賠償?shù)幕A(chǔ)上也要將消費者關(guān)心的問題解釋清楚；

二是督促商家聘請雙方都認(rèn)可的第三方檢測機構(gòu)對爭議車輛進行全面檢測，查實車輛真實情況，確保消費者買得放心、用得安心；

三是向消費普及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等與購車糾紛相關(guān)的法律法規(guī)知識，引導(dǎo)消費者依據(jù)法律法規(guī)合理實現(xiàn)自身訴求。

由于調(diào)解人員介入及時、提出措施得當(dāng)，消費者情緒趨于穩(wěn)定，4S店也承諾會積極配合相關(guān)工作。

第二天，在做足各項準(zhǔn)備工作后，區(qū)市場監(jiān)管局組織糾紛雙方再次開展調(diào)解工作，在三方見證下，第三方檢測機構(gòu)對爭議車輛進行了全面檢測，當(dāng)場證實了消費者所購車輛是全新車輛，但漆面的確存在瑕疵，消除了消費者心中的大部分疑慮。

基于現(xiàn)有事實，調(diào)解人員為雙方劃定調(diào)解協(xié)商底線，勸說適當(dāng)降低心理預(yù)期，讓雙方正視問題、誠意和談。經(jīng)過調(diào)解人員不斷斡旋，最終該糾紛調(diào)解成功。

國慶假日期間，顧客駕駛新車返鄉(xiāng)度假，4S店人頭攢動生意紅火，雙方均對此次調(diào)解工作表示滿意，并對區(qū)市場監(jiān)管局在此次糾紛中的專業(yè)作為給予高度肯定。

此次調(diào)解工作充分展示了區(qū)市場監(jiān)管局在處理復(fù)雜消費爭議方面的專業(yè)能力，面對重重困難，調(diào)解工作人員通過專業(yè)的調(diào)解技巧和公正的立場，成功解決了爭議，為市場環(huán)境的健康發(fā)展提供了有力保障。