中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年前三季度，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴12232件、同比下降33.88%；及時辦結(jié)11715件、及時辦結(jié)率95.77%、同比上升1.2個百分點；為消費者挽回經(jīng)濟損失1452.38萬元。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V415件，加倍賠償金額25.96萬元，接待消費者來訪和咨詢26943次。受理川渝跨區(qū)域投訴297件，及時辦結(jié)266件，為兩地消費者挽回經(jīng)濟損失101.18萬元。

2023年前三季度全市消委系統(tǒng)受理消費者投訴總量同比下降33.88%。主要原因為：重慶市開展支持消費者集體訴訟工作以來，經(jīng)營者考慮到應(yīng)訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動接受消委會組織的調(diào)解并積極履行退款或賠償義務(wù)，對經(jīng)營者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調(diào)解等行為起到了一定的震懾作用。因此，合同類、價格類投訴，銷售服務(wù)類以及生活、社會服務(wù)類投訴大幅下降，下降幅度分別為49.2%、40.62%、41.02%、30.59%，從而帶動投訴總量明顯下降。

消費者投訴呈現(xiàn)以下四大特點：

一是旅游服務(wù)類投訴增幅較大且居首位。消費者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者臨時“漲價悔單”，在旅游旺季或黃金周期間，經(jīng)營者以各種理由讓消費者取消訂單后再漲價銷售，或者直接要求消費者臨時加價入住。二是部分民宿涉嫌“住改商”，存在擾民、無證照經(jīng)營等問題。三是退訂難，一些經(jīng)營者故意設(shè)定不合理退訂政策，消費者一旦退訂將面臨退房不退錢或者被扣取高額違約金等。四是涉嫌虛假宣傳、房間設(shè)施設(shè)備不齊、衛(wèi)生條件不達標等問題。

典型案例1：關(guān)于民宿經(jīng)營者臨時違約的投訴

2023年9月，消費者毛先生向重慶市南岸區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱南岸區(qū)消委會）投訴，稱其在8月份通過美 團 平臺在重慶市南岸區(qū)界歸江景民宿店預(yù)定了國慶節(jié)到重慶旅游的住宿。9月，消費者多次收到經(jīng)營者電話，要求消費者退房或者補差價1000元。消費者對此不認可，向南岸區(qū)消委會投訴，要求按照原預(yù)定的價格入住。經(jīng)南岸區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意消費者按照原預(yù)定的價格入住，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于民宿涉嫌無證照經(jīng)營，消費者入住被擾的投訴

2023年8月，消費者徐先生向重慶市渝中區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）投訴，稱其入住重慶市渝中區(qū)合景泰富天鑾民宿，在入住的第三天晚上，由于該民宿涉嫌無證照經(jīng)營，被該民宿所在小區(qū)業(yè)主集體維權(quán)，凌晨被切斷房間電源，消費者被通知到派出所協(xié)助調(diào)查。消費者認為自己的合法權(quán)益受到了侵害，要求經(jīng)營者賠償損失。經(jīng)渝中區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者當天的住宿費用，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

二是全屋定制問題突顯。2023年前三季度，全市消委系統(tǒng)受理家居類投訴228件，其中受理全屋定制家具類投訴147件，占65%。消費者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者不按合同約定時間施工、施工拖期、施工內(nèi)容與合同不符，甚至一些經(jīng)營者預(yù)收裝修款后“卷款跑路”。二是計價規(guī)則模糊不清，臨時加價收費，強迫消費者追加各種費用。三是全屋定制產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，設(shè)計、制作、配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)問題頻發(fā)。

典型案例1：關(guān)于全屋定制經(jīng)營者“卷款跑路”的投訴

2023年8月，消費者鄧女士向重慶市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）投訴，稱其于2023年3月在紅星美凱龍重慶江北區(qū)商場（以下簡稱紅星美凱龍）頂 固 （西南全球家居1號店）（以下簡稱頂 固 家居店）內(nèi)定制全屋家具，繳納定金5萬元，之后經(jīng)營者一直以沒到貨為由拒絕消費者的安裝請求。8月，消費者再次來到頂 固 家居店發(fā)現(xiàn)該商鋪已經(jīng)關(guān)門并且無法聯(lián)系商家，遂向重慶市消委會投訴，要求退還定金。經(jīng)重慶市消委會調(diào)查，消費者的定金是通過紅星美凱龍的收銀臺繳納。根據(jù)紅星美凱龍先行賠付的承諾，經(jīng)重慶市消委會組織調(diào)解，由紅星美凱龍先行賠付消費者5萬元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于消費者購買家具“貨不對板”的投訴

2023年8月，消費者曹女士向重慶市銅梁區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱銅梁區(qū)消委會）投訴，稱其在重慶銅梁區(qū)全友 家私專賣店定制歐冠品牌全屋家具，收貨后發(fā)現(xiàn)家具板材上沒有歐冠品牌的標識標志且經(jīng)營者無法提供歐冠品牌的銷售授權(quán)書，消費者認為該商品質(zhì)量無法保證，要求商家退貨退款。經(jīng)銅梁區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意全額退還消費者的購貨款，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。此案已經(jīng)由銅梁區(qū)消委會作為案源線索移交銅梁區(qū)市場監(jiān)督管理局立案調(diào)查。

三是川渝跨區(qū)域消費投訴日益增長。隨著成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)的深入推進，兩省市經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，異地消費帶來的跨區(qū)域消費投訴也隨之增長。

典型案例1：關(guān)于消費者異地裝修中途加價的投訴

2023年7月，消費者蔡先生向四川省廣安市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱廣安市消委會）投訴稱，其與重慶市銅梁區(qū)重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司（以下簡稱飾美公司）簽訂了合同，約定飾美公司為消費者提供基礎(chǔ)裝修服務(wù)和所需建材，合同總金額11萬元，消費者先行支付9.5萬元。裝修中途，飾美公司以9.5萬裝修款已用完為由，要求消費者再支付裝修款，消費者不認可，向廣安市消委會投訴。廣安市消委會根據(jù)川渝兩省市消委會建立的跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作機制，聯(lián)合重慶市銅梁區(qū)消費者權(quán)益保護委員會對案件進行調(diào)查。經(jīng)廣安市、銅梁區(qū)消委會多次聯(lián)合調(diào)解，當事人雙方達成調(diào)解協(xié)議，終止此前簽訂簽署的合同，飾美公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于消費者異地購買預(yù)包裝食品的投訴

2023年7月，消費者馮女士向四川省達州市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱達州市消委會）投訴稱，其在四川省達州市通州區(qū)蒲家鎮(zhèn)樂都購物廣場購買有友牛皮晶，食用時發(fā)現(xiàn)里面有毛發(fā)等異物，要求經(jīng)營者賠償。達州市消委會根據(jù)川渝兩省市消委會建立的跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作機制，聯(lián)合重慶市璧山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會對案件進行調(diào)查。經(jīng)兩地達州市、璧山區(qū)消委會多次聯(lián)合調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，有友食品重慶制造有限公司賠償消費者100元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。此案已經(jīng)由璧山區(qū)消委會作為案源線索移交璧山區(qū)市場監(jiān)督管理局立案調(diào)查。

四是通過訴源治理協(xié)作機制化解的消費糾紛持續(xù)增加。加強消費糾紛訴源治理、堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，是推進新時代基層社會治理工作的重要內(nèi)容。人民法院和消委會協(xié)作配合開展消費糾紛訴源治理，是公正高效化解消費糾紛、維護消費者合法權(quán)益的重要舉措，對于優(yōu)化消費環(huán)境、建設(shè)高標準市場體系、打造國際消費目的地具有重要作用。

典型案例1：“示范判決+訴前調(diào)解”化解消費者集體糾紛

2023年2月—5月，重慶市大足區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）陸續(xù)收到消費者投訴，稱其在大足區(qū)比特運動休閑俱樂部辦理健身預(yù)付卡，現(xiàn)俱樂部停止經(jīng)營，無法提供服務(wù)且無法聯(lián)系到該經(jīng)營者，消費者向大足區(qū)消委會投訴要求經(jīng)營者退還預(yù)付卡費用。大足區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該俱樂部從2022年2月21日開業(yè)至2022年10月20日停止經(jīng)營期間，共招收會員128名，共收取會費17.86萬元。大足區(qū)消委會多次聯(lián)系健身房負責人蔣某、俞某，督促其繼續(xù)履行合同或?qū)⑾嚓P(guān)款項退還給消費者。蔣某、俞某互相推諉，均認為剩余的會員費用退還屬于對方的責任，拒不退還。2023年5月4日，大足區(qū)消委會支持128名消費者將該俱樂部經(jīng)營者蔣某、俞某訴至重慶市大足區(qū)人民法院（以下簡稱大足區(qū)法院），要求二被告退還消費者所繳納的健身費用。6月6日，大足區(qū)法院選擇其中1個案件進行立案判決，示范判決生效后，大足區(qū)法院指導大足區(qū)消委會對其余案件進行訴前調(diào)解，并當場進行了司法確認，該群體性投訴全部得以化解。

典型案例2：訴前委托調(diào)解消費券群體性投訴

2023年7月，重慶市長壽區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱長壽區(qū)消委會）陸續(xù)收到消費者投訴，稱其在長壽區(qū)金科陽光小鎮(zhèn)姊妹老火鍋店購買該店的消費券無法正常消費，要求經(jīng)營者退款或者按消費券提供服務(wù)。長壽區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該火鍋店與拓客營銷策劃有限公司（以下簡稱拓客公司）簽訂《拓客引流推廣合作協(xié)議》。雙方約定由拓客公司為該火鍋店進行宣傳推廣，通過銷售面額39.9元的消費券為火鍋店引流，7月6日至7月7日銷售約2600張消費券。據(jù)該火鍋店負責人稱，之前與拓客公司負責人茍某通過微信和電話溝通時，雙方商定只銷售900張消費券，而實際銷售了約2600張，火鍋店無法繼續(xù)承擔巨額虧損，于7月24日選擇閉店關(guān)門并進行了注銷登記。長壽區(qū)消委會認為，該火鍋店對通過第三方公司推廣消費券的攬客成本與運營預(yù)估嚴重不足，導致持續(xù)虧損并關(guān)門，致使消費者持券無法正常消費，應(yīng)當承擔相應(yīng)責任。8月，長壽區(qū)消委會支持消費者以集體訴訟方式，將該火鍋店經(jīng)營者訴至法院。長壽區(qū)人民法院按照與長壽區(qū)消委會建立的訴源治理工作機制將案件委派給長壽區(qū)消委會進行訴前調(diào)解。截至8月14日，經(jīng)營者與消費者簽訂調(diào)解協(xié)議約360份，回收消費券1200余張，退回消費券費用約5萬元。