案情簡介

2023年8月21日，消費者李先生通過直播間下單預訂了8月22日七夕節(jié)當天的鮮花配送服務，商品頁面顯示為99朵藍色玫瑰花束。但最終實際收到的花束只有60朵，花束的大小程度明顯不一致，導致消費者節(jié)日氛圍感受挫。趙先生后續(xù)向經(jīng)營者反饋無滿意答復，故致電12315反饋投訴。

處理過程及結果

楊浦區(qū)消保委工作人員接到投訴后，首先與消費者溝通確認其在線訂購的鮮花訂單詳情，確認鮮花品種數(shù)量及配送時間，同時與經(jīng)營者核實配送實物情況，其承認該訂單的鮮花數(shù)量存在缺少的情況。

經(jīng)與店鋪經(jīng)營者和直播間經(jīng)營者三方聯(lián)系，店鋪經(jīng)營者愿意此單為消費者做全額退款處理。同時，直播間經(jīng)營者考慮到消費者的感知，在店鋪經(jīng)營方處理方案基礎上，額外為消費者提供200元優(yōu)惠券的補償。

經(jīng)調(diào)解，店鋪與直播間平臺均給予了消費者相應的處理補償方案，消費者表示考慮后聯(lián)系經(jīng)營者對接處理。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

同時，消保委建議，“七夕”節(jié)期間，商家線上、線下促銷力度加大，消費者要理性看待各類促銷手段，在明確消費需求以及充分了解產(chǎn)品真實品質(zhì)的情況下再做出購買決定，不為“爆款”“、“特價”等宣傳沖昏頭腦，謹慎選擇“網(wǎng)紅”直播帶貨銷售的各類產(chǎn)品，以免為一時的沖動消費而后悔。

在網(wǎng)上訂購鮮花時，對于鮮花品種數(shù)量、送貨時間及地點、包裝紙等輔料用量、價格等，一定要與商家約定清楚，并注意好保留購物憑證、服務單據(jù)等維權依據(jù)，依法維護自身的合法權益。（來源：楊浦區(qū)消保委）