消費者花2.8萬元與北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司（以下簡稱凱撒國旅）簽訂了境外酒店預(yù)定代理協(xié)議，因疫情原因無法履約。后來消費者準(zhǔn)備出行，凱撒國旅卻要求換其他更貴的線路，否則遲遲不能退款。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，凱撒國旅已被列入失信企業(yè)。

因疫情原因無法出行 凱撒國旅表示可以延期

結(jié)果卻出爾反爾 只提供價格更高的線路

2020年5月31日，北京消費者馮先生與凱撒國旅簽訂了酒店預(yù)定代理協(xié)議，由凱撒國旅預(yù)定一間4晚馬爾代夫洲際酒店，總價格2.8萬元，入住時間為2020年7月1日至2021年9月30日。合同約定，出行前需提前30天通知凱撒國旅。

后因疫情原因，馮先生一直沒有成行，眼見約定的期限就要到期，馮先生詢問凱撒國旅工作人員是延期安排還是退款，工作人員答復(fù)說，可以延期到疫情結(jié)束后就安排出行，如果要退款，就得耐心等待。

今年年初疫情剛過，馮先生便聯(lián)系凱撒國旅要求安排出行，對方的答復(fù)卻是無法安排馬爾代夫旅行線路，只能調(diào)整為埃及線路，且旅行費用要比馬爾代夫價格高很多，需要補差價。

針對凱撒國旅提出的解決方案，馮先生表示不能接受，于是要求退款。凱撒國旅客服人員表示可以退款，但要排隊等候。可令馮先生沒想到的是，這一等就是半年多。雖多次詢問，得到的答復(fù)還是繼續(xù)等。

接到馮先生投訴，記者兩次致電凱撒國旅客服，就馮先生所反映的問題調(diào)查核實，直到截稿時對方仍無回復(fù)。

凱撒國旅目前仍有馬爾代夫游業(yè)務(wù)

卻拒不兌現(xiàn)之前合同 想出游只能重新購買

記者了解到，凱撒國旅目前還在運營中，其官網(wǎng)仍在宣傳各種旅游項目。

記者通過凱撒國旅官網(wǎng)詢問是否有馬爾代夫游、是否可以代訂馬爾代夫酒店，在線客服“凱小虹”表示“都可以”。

既然凱撒國旅依舊在經(jīng)營馬爾代夫線路，于是馮先生便提出讓對方履行此前的馬爾代夫洲際酒店預(yù)定協(xié)議，得到的答復(fù)是“現(xiàn)在可以預(yù)定馬爾代夫洲際酒店，但需要重新支付費用”。

凱撒國旅投訴不斷

目前被最高人民法院公示為失信企業(yè)

記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺了解到，與馮先生有相同遭遇的消費者還有很多。

據(jù)記者了解，凱撒國旅1993年創(chuàng)立，在7個海外核心城市設(shè)立分支機構(gòu)，國內(nèi)近50個城市設(shè)有分公司，2015年國內(nèi)上市。

凱撒國旅在其官網(wǎng)上宣稱，其憑借完善的服務(wù)體系、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)作風(fēng)、時尚的品牌形象，成功躋身“5A級旅行社”“全國旅行社集團十強”“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”之列，連續(xù)多年在全國百強旅行社排名中名列前茅，連續(xù)多次被公眾媒體和行業(yè)協(xié)會評為“服務(wù)滿意、誠信示范單位”“最受中國家庭歡迎的出境旅游產(chǎn)品供應(yīng)商”等。

而記者了解到，北京市文旅局發(fā)布的2021年第四季度北京市級旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況顯示，凱撒國旅被投訴數(shù)量最多。

記者通過信用中國查詢了解到，凱撒國旅仍處存續(xù)階段，但已進入失信企業(yè)名單，共有34條嚴(yán)重失信紀(jì)錄。

馮先生告訴記者，凱撒國旅注冊地在北京市朝陽區(qū)，當(dāng)他去朝陽區(qū)法院起訴時被告知，凱撒國旅經(jīng)營地址已變更為北京東城區(qū)，但具體地址并不清楚。

馮先生表示，他將繼續(xù)尋求法律途徑保護自己的權(quán)益，準(zhǔn)備起訴凱撒國旅。