一、投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)基本情況

（一）基本情況分析

2023年1-6月溫州市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢69743件。其中，投訴48903件，占比70.11%，同比去年增加49.67%,調(diào)解成功率為56.14%（全國平均調(diào)解成功率55.02%）；舉報(bào) 19298件，占比27.67%，同比去年增加28.13%；咨詢1542件，占比2.21%,同比去年增加19.44%，涉及爭議金額共計(jì)4243.67（萬元），挽回經(jīng)濟(jì)損失1326.69（萬元）。

（二）數(shù)據(jù)來源分析

從數(shù)據(jù)來源來看，上半年度12345政府熱線來源30345件，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺來源37763件。從接收方式來看電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、APP、公眾號排名前五。

（三）各轄區(qū)投訴舉報(bào)情況分析

2023年上半年度鹿城、甌海、永嘉、平陽、瑞安、海經(jīng)區(qū)等地區(qū)投訴受理量同比2022年增長了50%以上。而在舉報(bào)量方面，龍灣地區(qū)因區(qū)域調(diào)整數(shù)據(jù)也尤為突出。疫情防控政策調(diào)整，消費(fèi)回暖，投訴舉報(bào)量增長是個必然趨勢，但還有一個不可忽略原因，就是“職業(yè)索賠人”的泛濫。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，2023年上半年度，“職業(yè)索賠人”的投訴量將近占總量的25%，舉報(bào)量將近占總量的一半?！奥殬I(yè)索賠人”的惡意投訴舉報(bào)不僅擠占了本為民謀權(quán)益的行政資源，也嚴(yán)重影響了我市營商環(huán)境、消費(fèi)指數(shù)、信用建設(shè)，亟需引起各方重視。  為了營造良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，避免因牟利性惡意投訴舉報(bào)行為占用有限行政資源，我局突出法律思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線，強(qiáng)化責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識，近期在鹿城區(qū)試點(diǎn)出臺《依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定》。針對“職業(yè)索賠人”非生活消費(fèi)類投訴依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不予受理，對“職業(yè)索賠人”投訴兼舉報(bào)的依據(jù)《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎勵暫行辦法》不予獎勵，針對性擠壓“職業(yè)索賠人”的牟利空間。

二、消費(fèi)投訴客體類別與問題類別分析

（一）消費(fèi)投訴客體類別分析

上半年度消費(fèi)投訴客體類別前六名分別是：服裝、鞋帽 8775 件；食品 7469 件；家居用品 3517件；餐飲和住宿服務(wù) 3097件；交通工具 2503 件；家用電器1615件。服裝、鞋帽超越食品安全問題位居第一，其中主要是售后服務(wù)問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴。

（二）消費(fèi)投訴問題類別分析

上半年度消費(fèi)投訴問題類別前六名分別是：質(zhì)量12829件；售后服務(wù)10792件；食品安全5614件；不正當(dāng)競爭3190件；合同3136件；價格2067件。

三、舉報(bào)客體類別與問題類別分析

（一）舉報(bào)客體類別分析

上半年度舉報(bào)客體類別前六名分別是：食品2890件、家居用品2779件；服裝、鞋帽1925件；餐飲和住宿服務(wù)1164件；化妝品1083件；五金交電911件。

（二）舉報(bào)問題類別分析

廣告違法行為5141件；不正當(dāng)競爭行為3747件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為2010件；食品安全違法行為1610件；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1376件；價格違法行為1021件 。

四、投訴舉報(bào)客體類別詳細(xì)分析

2023年溫州市上半年度投訴舉報(bào)客體類別詳細(xì)分析，詳見下列表格。服裝、鞋帽位居第一，而其中鞋類的糾紛最多，主要集中在鞋子容易開膠、破損等質(zhì)量問題，以及發(fā)貨時間、退貨糾紛等售后問題。

投訴舉報(bào)客體類別詳細(xì)分析（表3）

五、溫州半年度投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題分析

（一）網(wǎng)絡(luò)銷售虛擬充值卡涉嫌消費(fèi)欺詐

上半年度，12315全國平臺共接收溫州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司投訴舉報(bào)件108件。據(jù)了解，該企業(yè)在淘 寶售賣虛擬電子充值卡——蘋果應(yīng)用商店充值卡，此卡是一種專門用于蘋果系統(tǒng)充值的預(yù)付卡。它可以用來購買APP里的付費(fèi)軟件,也可以用來購買蘋果云儲存空間，所以深受蘋果用戶的喜愛。而許多消費(fèi)者反映，收到賬號和密碼后應(yīng)用商店充值卡無法兌換或使用，聯(lián)系該商家要求退款，商家卻表示卡已經(jīng)在使用中，拒絕退款。同時反映該商家涉嫌刷單、詐騙的也不在少數(shù)，該公司微信群、QQ群發(fā)布鏈接，稱“刷單返本金以及15元的傭金”、“給100塊就能發(fā)手機(jī)”等，最后不僅本金無法收回，還被拉黑、踢出群。 經(jīng)鹿城區(qū)局五馬市場監(jiān)管所調(diào)查核實(shí)，被投訴公司已涉嫌刑事違法，已將相關(guān)線索證據(jù)移送溫州市鹿城區(qū)公安分局立案偵破，并將該經(jīng)營主體列入異常經(jīng)營主體名錄。

熱點(diǎn)評析：長期以來，應(yīng)用商店充值卡售賣不規(guī)范，假卡、黑卡層出不窮，許多買家購買后無法使用、無法查詢使用時間、貨源不明等情況，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者及相關(guān)方的利益。據(jù)了解淘 寶平臺是不允許銷售應(yīng)用商店充值卡的，若發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)銷售，淘 寶平臺需加強(qiáng)對商家管理和審核。市監(jiān)部門可通過微信公眾號、微信小程序、全國12315平臺APP等途徑來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳，提升消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的辨識能力，并以電商產(chǎn)業(yè)園等平臺經(jīng)濟(jì)集聚地為重點(diǎn)，加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管和處罰力度，進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

（二）停車收費(fèi)糾紛仍在增多

上半年度，溫州市場監(jiān)督管理局于12315平臺接收700余件關(guān)于停車收費(fèi)的投訴舉報(bào)件，同比增長約60%。內(nèi)容主要涉及收費(fèi)不合理、未公示價格、票據(jù)索取程序繁瑣等。

熱點(diǎn)評析：市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)規(guī)范停車場收費(fèi)行為，切實(shí)維護(hù)公平有序的市場經(jīng)濟(jì)秩序。嚴(yán)查停車場是否安放停車場收費(fèi)公示牌、公示牌是否顯眼，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定、明碼標(biāo)價樣式是否規(guī)范、標(biāo)示內(nèi)容是否齊全等。同時，應(yīng)當(dāng)向停車場經(jīng)營者宣傳停車收費(fèi)政策，做好價格法規(guī)提醒，提醒告誡停車場經(jīng)營者必須履行的義務(wù)和違反相關(guān)價費(fèi)政策承擔(dān)的法律責(zé)任，督促商家自律誠信經(jīng)營。強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度，不斷規(guī)范停車收費(fèi)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）數(shù)字藏品相關(guān)糾紛應(yīng)引起重視

數(shù)字藏品是指使用區(qū)塊鏈技術(shù)，對應(yīng)特定的作品、藝術(shù)品生成的唯一數(shù)字憑證，在保護(hù)其數(shù)字版權(quán)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)真實(shí)可信的數(shù)字化發(fā)行、購買、收藏和使用。然而無資質(zhì)、不正規(guī)的平臺在網(wǎng)絡(luò)上宣傳著數(shù)字藏品可有高回報(bào)，誘導(dǎo)消費(fèi)者持續(xù)投入，甚至有些平臺涉嫌詐騙等刑事犯罪。上半年度，溫州市在全國12315平臺收到182件關(guān)于數(shù)字藏品的投訴舉報(bào)，涉及的主要問題有承諾數(shù)字藏品高回報(bào)，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者高額消費(fèi)，權(quán)益獎勵不兌現(xiàn)，并且收取高額手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者購買的藏品統(tǒng)統(tǒng)被鎖倉不讓開寄售等。

熱點(diǎn)評析：根據(jù)《區(qū)塊鏈信息服務(wù)管理規(guī)定》第三條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)區(qū)塊鏈信息服務(wù)的監(jiān)督管理執(zhí)法工作?！毕M(fèi)者購買數(shù)字藏品前，應(yīng)該先了解該平臺是否進(jìn)行安全評估，是否通過區(qū)塊鏈信息服務(wù)備案管理系統(tǒng)履行備案手續(xù)，了解作品的版權(quán)方是否授權(quán)平臺數(shù)字藏品的制作、發(fā)行及限量銷售，不要相信一夜暴富。建議相關(guān)部門針對數(shù)字藏品的熱潮，盡快出臺監(jiān)管政策，設(shè)立經(jīng)營準(zhǔn)入門檻，明確平臺責(zé)任，促進(jìn)其健康發(fā)展。