中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年上半年，黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及12315熱線，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為營(yíng)造公平有序消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)及熱線接聽(tīng)受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)5683件，同比增長(zhǎng)20.58%。其中，投訴651件，同比增長(zhǎng)6.03%，占比11.45%；舉報(bào)283件，同比增長(zhǎng)66.47%，占比4.98%；咨詢(xún)4749件（含表?yè)P(yáng)1件），同比增長(zhǎng)20.87%，占比83.57%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約14.38萬(wàn)元。

一、投訴情況分析

2023年上半年，共接收投訴651件，已辦結(jié)597件，辦結(jié)率91.71%。其中，商品類(lèi)投訴477件，占投訴總量73.27%，已辦結(jié)438件，辦結(jié)率91.82%；服務(wù)類(lèi)投訴174件，占投訴總量26.73%，已辦結(jié)159件，辦結(jié)率91.38%。

（一）從投訴問(wèn)題類(lèi)別統(tǒng)計(jì)分析

投訴量較多的問(wèn)題前十項(xiàng)排名為：食品安全153件，質(zhì)量110件，售后服務(wù)108件，其他投訴97件，合同47件，價(jià)格41件，人身權(quán)利17件，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)16件，廣告12件，計(jì)量10件。以上十項(xiàng)投訴問(wèn)題占投訴總量的93.86%。

（二）從受理渠道統(tǒng)計(jì)分析

消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)APP、微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)等渠道自行錄入投訴320件，占比49.16%；來(lái)訪及電話(huà)受理315件，占比48.38%；消費(fèi)者選擇在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）16件，占總投訴量的2.46%。

（三）從投訴客體類(lèi)別分析

1.商品類(lèi)。上半年受理的商品類(lèi)投訴477件，占投訴總量73.27%。投訴量排名前五的商品分別是:食品類(lèi)204件，服裝、鞋帽61件，其他商品25件，家居用品21件，首飾19件。上述五大類(lèi)投訴合計(jì)占商品類(lèi)投訴總量的69.18%。

食品類(lèi)問(wèn)題仍然圍繞食品（網(wǎng)購(gòu)的外賣(mài)、森林食品）有異物，或是食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)，網(wǎng)購(gòu)的食品沒(méi)有廠名廠址、生產(chǎn)日期等重要信息；服裝、鞋帽類(lèi)投訴涉及商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，或是售后問(wèn)題；家居用品類(lèi)投訴主要為日雜用品數(shù)量不足、質(zhì)量不好、售后服務(wù)差；首飾類(lèi)投訴有所上升，主要涉及貴金屬首飾本身的質(zhì)量問(wèn)題、商家不履行之前的調(diào)換承諾等問(wèn)題。

2.服務(wù)類(lèi)。上半年受理的服務(wù)類(lèi)投訴174件，占投訴總量26.73%。投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務(wù)51件；其他服務(wù)29件；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)14件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)13件；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)12件。上述五大類(lèi)投訴合計(jì)占服務(wù)類(lèi)投訴總量的68.39%。

服務(wù)類(lèi)投訴反映問(wèn)題主要集中在：

一是餐飲和住宿服務(wù)，涉及外賣(mài)或堂食的食品安全問(wèn)題，飯店用餐后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際收取的菜品單價(jià)與菜單標(biāo)價(jià)不符的價(jià)格問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)商家的衛(wèi)生不滿(mǎn)意、不放心，收取餐具費(fèi)等；

二是制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，定制的窗簾、服飾收到貨后發(fā)現(xiàn)與預(yù)訂時(shí)的款式樣式不符，商家不積極解決問(wèn)題的態(tài)度引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)；

三是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴的主要是收費(fèi)問(wèn)題，及沒(méi)有達(dá)到商家承諾效果；

四是文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，反映的問(wèn)題60%為儲(chǔ)值卡因商家注銷(xiāo)無(wú)法退還余額的問(wèn)題；

五是其他服務(wù)，主要為商家不履行三包規(guī)定、購(gòu)物積分無(wú)故被清零等行為引發(fā)的售后糾紛。

二、舉報(bào)情況分析

2023上半年共接收舉報(bào)283件，比去年同期增加113件，同比增長(zhǎng)66.47%，漲幅較大。

（一）按客體類(lèi)別統(tǒng)計(jì)分析

商品類(lèi)舉報(bào)236件，占舉報(bào)總量的83.39%，服務(wù)類(lèi)舉報(bào)47件，占舉報(bào)總量的16.61%。今年舉報(bào)數(shù)量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識(shí)有所增強(qiáng)，普法宣傳活動(dòng)取得一定效果，另一方面也反映出非常規(guī)性職業(yè)索賠人因利益驅(qū)使數(shù)量有所上升。

（二）按舉報(bào)渠道情況分析

舉報(bào)人選擇網(wǎng)絡(luò)反映問(wèn)題的居多，通過(guò)客戶(hù)端APP、微信小程序、支付寶小程序等方式自行發(fā)起的舉報(bào)合計(jì)為233件，占舉報(bào)總量的82.33%；通過(guò)話(huà)務(wù)平臺(tái)反映的舉報(bào)為50件，占舉報(bào)總量的17.67%。

（三）按問(wèn)題類(lèi)別統(tǒng)計(jì)分析

主要問(wèn)題反映在：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為45件；廣告違法行為57件；食品安全37件；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行等合計(jì)70件；侵害消費(fèi)者權(quán)益27件，以上五類(lèi)占舉報(bào)總量的83.39%。

（四）舉報(bào)熱點(diǎn)分析

舉報(bào)案件所反映出的違法行為多發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，而且多為舉報(bào)人通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)的小程序自行發(fā)起，一般為網(wǎng)銷(xiāo)的食品外包裝標(biāo)簽不明確、廣告存在虛假宣傳等違法行為。

1.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為:主要由食品安全類(lèi)舉報(bào)衍生而來(lái)，多為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的食品發(fā)布了虛假?gòu)V告用語(yǔ)，虛假宣傳廣告語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；

2.廣告違法行為：主要是經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上發(fā)布了具有誤導(dǎo)消費(fèi)者廣告語(yǔ)的行為；

3.食品安全違法行為：在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的食品標(biāo)簽與實(shí)際含量不符，消費(fèi)者認(rèn)為餐飲單位衛(wèi)生不合格。

三、咨詢(xún)情況分析

2023年1至6月，話(huà)務(wù)平臺(tái)共接收消費(fèi)者咨詢(xún)熱線4749件（含表?yè)P(yáng)1件），較去年同期增加820件，同比增長(zhǎng)20.87%。 其中：       

（一）市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢(xún)86件，占比1.81%，問(wèn)題主要涉及經(jīng)營(yíng)主體登記注冊(cè)42件，信用監(jiān)管4件，特種設(shè)備14件，藥品6件，廣告監(jiān)管、計(jì)量各2件，價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)各1件，其他14件；

（二）法律法規(guī)咨詢(xún)2182件，占比45.95%，主要涉及網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量時(shí)如何投訴，其他地區(qū)的投訴舉報(bào)熱線如何撥打等問(wèn)題；

（三）非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢(xún)2481件，占比52.24%。主要涉及住建、衛(wèi)健、銀保、房產(chǎn)、公安、勞動(dòng)、醫(yī)保、稅務(wù)、郵政等部門(mén)。多為撥打政務(wù)熱線12345時(shí)，在選擇人工接聽(tīng)時(shí)誤選了消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)管局）