浙江杭州市消保委打造消費維權(quán)315綠色通道品牌

115家企業(yè)參與建設(shè)消費維權(quán)“三道堤壩”

本報訊 （劉麗芳 記者 曹吉根）記者從近日召開的浙江省杭州市首屆消費維權(quán)綠通品牌企業(yè)會議上獲悉，今年以來，杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解紛爭”的總體目標打造杭州315綠色通道品牌企業(yè)數(shù)字化平臺，探索建立消費糾紛多元化解機制，深化訴源治理，降低消費維權(quán)成本，提振消費信心，首批已經(jīng)有115家企業(yè)接入平臺。

315綠色通道是杭州市消保委倡導(dǎo)和構(gòu)建的消費維權(quán)糾紛快速解決機制，以消保委為主導(dǎo)，以經(jīng)營企業(yè)為核心，快速解決消費糾紛，目標是建立起全方位解決糾紛的“三大堤壩”。第一道壩是自主協(xié)商。企業(yè)落實主體責(zé)任，在發(fā)生消費糾紛時，盡最大努力與消費者自主協(xié)商解決，體現(xiàn)糾紛不溢出企業(yè)。第二道壩是智慧和解。企業(yè)與消費者無法自主協(xié)商解決糾紛時，雙方可及時向消保委發(fā)起協(xié)助請求。消保委通過發(fā)布和展示針對性的指導(dǎo)案例，各方參照指導(dǎo)案例，促進糾紛智慧和解，爭取糾紛不溢出消保委。對于一些市場經(jīng)營主體與消費者雙方分歧較大的疑難糾紛案件，消保委將邀請行業(yè)專家、法律專家等專業(yè)人士加入，開展共享維權(quán)協(xié)作，給出專業(yè)意見建議，促成糾紛和解。第三道壩是共享法庭。針對和解困難的案件，可通過共享法庭，邀請對應(yīng)的聯(lián)系法官提出專業(yè)的法律指導(dǎo)意見建議，通過共享法庭智能評估系統(tǒng)，及時展示類似糾紛法院判決案例，促進消費糾紛在起訴前化解，做到糾紛不溢出共享法庭。

杭州市消保委已建立綠通品牌企業(yè)數(shù)據(jù)庫，首批企業(yè)已有115家入庫。消保委通過設(shè)立消費維權(quán)綠通工作站，與企業(yè)不定期召開研討會議，共同研究對應(yīng)行業(yè)復(fù)雜消費糾紛案件解決方案及意見建議，協(xié)同開展消費爭議快速調(diào)處工作，開展消費維權(quán)培訓(xùn)及消費者教育。

為發(fā)揮出維權(quán)案例在糾紛解決中的積極作用，杭州市消保委在綠色通道機制建設(shè)中還與企業(yè)共同編制行業(yè)消費糾紛智慧和解案例、行業(yè)消費糾紛法院判例。目前，杭州市消保委已征集和制定消費糾紛和解案例近1000個，全面系統(tǒng)性梳理了快遞行業(yè)和編制了預(yù)付式消費各類糾紛類型、快遞行業(yè)糾紛法院判例40多個、預(yù)付式消費糾紛法院判例60多個。

目前，杭州市消保委組織正在開展和解案例和法院判例試點應(yīng)用工作，下一步將借助AI技術(shù)，智能匹配各類消費投訴件，方便消費者、消保委組織和企業(yè)，快速查詢對應(yīng)糾紛解決方案。

會上，杭州市消保委為首批消費維權(quán)綠通品牌企業(yè)頒發(fā)證書。

《中國質(zhì)量報》