中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 6月12日，山東省煙臺市蓬萊區(qū)市場監(jiān)督管理局收到一則特別的工單，有別于日常的咨詢或訴求，這是一封對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的表揚(yáng)信。訴求人表揚(yáng)蓬萊區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，服務(wù)好、效率高。

事情還要追溯到6年前。2017年7月訴求人通過京東購買了榮事達(dá)滾筒洗衣機(jī)，同時經(jīng)蓬萊某家電商推薦購買了眾安公司保修保險，支付保險費用398元，將洗衣機(jī)的質(zhì)保期限由一年延長至六年。今年訴求人的洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，請求該保險履行承保義務(wù)，但該保險告知訴求人，榮事達(dá)品牌于2018年被惠而浦（中國）股份有限公司兼并，2022年左右惠而浦與眾安保險解除合作協(xié)議，因此對訴求人的訴求不予接洽處理。該事件涉及保險行業(yè)且被投訴的保險公司及商品生產(chǎn)商均不在蓬萊轄區(qū)，已經(jīng)超出了蓬萊區(qū)市場監(jiān)督管理局的受理范圍。

然而，在溝通過程中，工作人員了解到訴求人已70歲高齡，家中孩子均不在身邊，事情過去較久，對當(dāng)時的很多情況記憶已經(jīng)模糊，現(xiàn)在家里洗衣機(jī)出現(xiàn)了問題又著急又上火。工作人員一邊安撫訴求人，一邊聯(lián)系當(dāng)時推薦其購買保險的家電商、保險公司和惠而浦公司。通過多次走訪該家電商以及十余起的電話溝通，工作人員最終和該保險和惠而浦公司取得聯(lián)系，多次協(xié)商，保險公司同意退還訴求人保費398元。

訴求人在那里，服務(wù)就跟到那里。蓬萊區(qū)市場監(jiān)督管理局堅持以訴求人需求為出發(fā)點，從點滴做起，從小事做起，為解決群眾需求頻出實招，優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖人心，切實保護(hù)了消費者合法權(quán)益，收到消費者稱贊。（梁曉燕 孫曉琳）