廣東廣州市2022年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析及消費(fèi)維權(quán)工作顯示

“一老”“一小”消費(fèi)權(quán)益不容忽視

□ 本報(bào)記者 王 越

近日，廣東省廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2022年該市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)投訴舉報(bào)情況和熱點(diǎn)問題，提出“老小”消費(fèi)受到更多關(guān)注，“一老”“一小”消費(fèi)權(quán)益不容忽視。

2022年，該局接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報(bào)26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9034.22萬元。

該局提出，老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費(fèi)群體中的弱勢(shì)群體，容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，日益受到大眾關(guān)注。2022年，涉老年人和未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)占羊城全年投訴舉報(bào)總量的2.25%，較2021年增長近一倍，受關(guān)注度顯著提升。“家長”投訴熱點(diǎn)為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞、被誘導(dǎo)購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老年人購買“保健品”、養(yǎng)生產(chǎn)品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務(wù)時(shí)，容易被忽悠，誤入“消費(fèi)陷阱”。

此外，線上消費(fèi)增勢(shì)明顯，網(wǎng)購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報(bào)多。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者日益青睞線上消費(fèi)，引發(fā)相關(guān)投訴舉報(bào)增加。2022年，廣州收到線上消費(fèi)投訴舉報(bào)共53.25萬件，占全年投訴舉報(bào)總量的2/3，與往年相比，占比首次超6成，與2021年相比數(shù)量增長近5成，增長態(tài)勢(shì)明顯。消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時(shí)、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實(shí)際不符、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾等。

休閑消費(fèi)熱度不減，退改服務(wù)成熱點(diǎn)。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)，主要體現(xiàn)在文化娛樂、體育運(yùn)動(dòng)、游玩出行等方面。2022年，該市有關(guān)休閑消費(fèi)投訴舉報(bào)占全年投訴舉報(bào)總量的2.44%，與2021年相比數(shù)量基本持平。消費(fèi)者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費(fèi)糾紛，文化運(yùn)動(dòng)用品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題。

新型消費(fèi)需求增加，消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報(bào)增長點(diǎn)。在科技賦能和消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報(bào)呈逐年增長態(tài)勢(shì)。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報(bào)有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標(biāo)識(shí)以及退換貨等方面；又如涉及共享經(jīng)濟(jì)相關(guān)服務(wù)的投訴舉報(bào)共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費(fèi)、共享自習(xí)室體驗(yàn)不佳等問題。

《中國質(zhì)量報(bào)》