2022年度全市消費(fèi)者協(xié)會在省消保委和市市場監(jiān)管局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持服務(wù)大局、維權(quán)為民，主動適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢新要求，圍繞百姓日常消費(fèi)、熱點(diǎn)消費(fèi)、衣食住行、未成年人權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域持續(xù)做好消費(fèi)維權(quán)工作?，F(xiàn)公布一批典型案例，旨在提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力和維權(quán)意識，督促經(jīng)營者守法自律、誠信經(jīng)營，提振消費(fèi)信心，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：如皋市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某櫥柜定制店侵犯消費(fèi)者知情權(quán)案

消費(fèi)者魏女士在某品牌櫥柜店根據(jù)廣告宣傳冊選擇46800元的優(yōu)惠套餐，預(yù)定一套定制櫥柜，并現(xiàn)場預(yù)付定金20000元。經(jīng)設(shè)計師實(shí)地測量設(shè)計后，店家告知魏女士因地柜、吊柜實(shí)際超出了套餐約定面積，一些配件需要另收費(fèi)，享受活動優(yōu)惠之后核算總價為68000元。魏女士不能接受，要求終止合同退還定金。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條規(guī)定，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家退還魏女士18000元的定金，魏女士支付設(shè)計師2000元測量設(shè)計的勞動報酬。

典型意義

隨著消費(fèi)個性化需求的不斷增多，定制商品受到越來越多消費(fèi)者的青睞，其中不乏眾多陷阱。本案中的櫥柜店在簽訂合同前未對定制可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用向消費(fèi)者明確告知，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例二：如東縣消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某酒店婚宴預(yù)訂合同糾紛案

2022年9月24日，消費(fèi)者馮某在為10月3日即將舉行的婚禮做準(zhǔn)備，突然被告知其2022年2月17日預(yù)定的宴會廳因酒店工作人員失誤，將同一天的宴會廳重復(fù)預(yù)定，要求其更換酒店辦理婚宴。馮某措手不及，溝通無果后向如東消協(xié)尋求幫助。

如東縣消費(fèi)者協(xié)會組織雙方進(jìn)行調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定、《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條規(guī)定，馮某改換酒店舉行婚禮，酒店賠償婚慶、路費(fèi)、其他損失等共計61800元。

典型意義

經(jīng)營者往往以員工工作失誤為由推脫侵權(quán)責(zé)任，本案中糾紛的產(chǎn)生正是如此，經(jīng)營者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營者的行為，經(jīng)營者不能回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

案例三：啟東市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某空調(diào)售后服務(wù)商維修拖延糾紛案

消費(fèi)者在啟東市某商店購買了某品牌空調(diào)，2022年7月20日空調(diào)故障進(jìn)行報修，到8月中旬未有工作人員上門維修空調(diào)，因天氣炎熱，空調(diào)無法正常使用，投訴到啟東市消費(fèi)者協(xié)會。

啟東市消費(fèi)者協(xié)會介入后了解到，商家由于配件需調(diào)配導(dǎo)致維修拖延，但未向消費(fèi)者明確告知，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者承諾立即催促，并確?？照{(diào)維修至正常使用。

典型意義

本案中的售后服務(wù)商未及時處理消費(fèi)者空調(diào)故障，也未就消費(fèi)者提出的拖延服務(wù)問題作出真實(shí)、明確的答復(fù)，沒有履行經(jīng)營者明確告知的法定義務(wù)。對此類行為的及時糾正，能有效恢復(fù)和提振消費(fèi)信心。

案例四：如皋市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某快遞公司損壞快遞貨物糾紛案

消費(fèi)者王先生委托某快遞公司快遞一份年貨給在蘇州的女兒，價值750元，運(yùn)費(fèi)34元。由于快遞公司管理不到位造成寄件延期、食品過期?？爝f公司拒絕對消費(fèi)者王先生作出賠償?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定了消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

經(jīng)調(diào)解，快遞公司愿賠償王先生食品損失750元，另補(bǔ)償王先生其他損失750元。

典型意義

消費(fèi)者依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，快遞公司因自身管理失誤造成快遞貨物損壞，應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)民事法律對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

案例五：海門區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某車行輪轂品牌爭議糾紛案

消費(fèi)者陳先生在某車行訂購4個某品牌輪轂，總價款為5500元，安裝回家后發(fā)現(xiàn)該輪轂是其他品牌，要求車行退款。車行訂貨的廠商是上述兩品牌總經(jīng)銷商，旗下有多個品牌的輪轂品牌，車行認(rèn)為只要是該廠商產(chǎn)品即可，雙方產(chǎn)生爭議。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十條規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行約定及經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面的向消費(fèi)者提供商品信息的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，陳先生和車行各自承擔(dān)250元運(yùn)費(fèi)，車行退回陳先生5000元購貨款。

典型意義

本案中的經(jīng)營者以訂購與約定的品牌為同一生產(chǎn)商旗下產(chǎn)品為由拒絕退換商品，違反誠信和公平原則，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，向消費(fèi)者提供約定商品。

案例六：海安市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處某寢具店不守承諾糾紛案

消費(fèi)者邰某在某寢具店預(yù)定了一款磁療床墊，總價48700元，支付46660元。寢具店是線下實(shí)體店無理由退貨單位，承諾七天無理由退貨。邰某回去跟家人商量后想退貨，但寢具店以退貨會造成損失為由拒絕。依據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第八條、《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定》第二條、第四條、第十一條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，寢具店退還邰某46660元。

典型意義

本案中的寢具店為承諾線下七天無理由退貨店，承諾即受約束，應(yīng)當(dāng)履行無理由退貨義務(wù)。誠信、放心的消費(fèi)環(huán)境需要社會各方共同努力。

案例七：通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處手機(jī)質(zhì)量瑕疵爭議糾紛案

消費(fèi)者黃先生在外地購買某品牌高端手機(jī)一臺，價格17000余元。后在該品牌售后服務(wù)點(diǎn)讓工作人員激活后使用，在使用不到10天的時間內(nèi)出現(xiàn)2次問題不能正常使用，售后服務(wù)點(diǎn)以人為因素造成，拒絕履行三包義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條、第二十四條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，該品牌總部同意為黃先生更換一臺新手機(jī)。

典型意義

經(jīng)營者往往以人為損害為由在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中拒絕履行“三包”義務(wù)，耐用商品質(zhì)量瑕疵爭議適用舉證倒置的法律條款，有效解決了消費(fèi)者作為弱勢一方舉證困難的問題。

案例八：崇川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任糾紛案

2020年12月消費(fèi)者曹某在某婚禮中心預(yù)定了2021年8月的婚宴，婚宴總價90000元，曹某交了定金10000元，預(yù)付款35000元，曹某與婚禮中心簽訂《婚禮宴會及婚禮服務(wù)合同書》，因女方單方變故悔婚，致使婚禮無法舉行。根據(jù)雙方的合同約定，如果曹某取消婚禮（除不可抗力）、不依約支付后期費(fèi)用的，定金不予退還，已支付的費(fèi)用作為違約金歸婚禮中心所有，曹某將支付總計45000元的違約金和定金。曹某多次與婚禮中心交涉無果，2022年10月28日投訴到崇川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十五條、第五百八十六條、第五百八十八條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，曹某支付違約金9000元，婚禮中心退還曹某36000元。

典型意義

本案中的經(jīng)營者以簽訂的格式合同條款內(nèi)容為由，要求消費(fèi)者同時承擔(dān)高額違約金及定金責(zé)任，存在明顯加重消費(fèi)者責(zé)任行為，對該行為的及時制止，有利于維護(hù)誠信、公平的消費(fèi)環(huán)境。

案例九：如東縣消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處未成年人購電動車糾紛案

十六歲的少年繆某在某電動車商行購買了一輛價值6888的電動車?？娔车哪赣H趙女士得知后，認(rèn)為孩子尚未成年，要求經(jīng)營者退貨退款，但經(jīng)營者不同意，引發(fā)糾紛，向如東縣消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條、第一百五十七條的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，趙女士將該電動車退還商家，并承擔(dān)800元折舊費(fèi)，商家退還趙女士6088元。

典型意義

未成年人的購車行為未經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，自始無效。保護(hù)青少年消費(fèi)者的合法權(quán)益、守護(hù)未成年人健康成長是社會各方應(yīng)盡的責(zé)任。

案例十：南通市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)處網(wǎng)購寵物擅自提價糾紛案

2022年9月泰州市民張女士的女兒在網(wǎng)上和南通市區(qū)某寵物店老板協(xié)議購買貓一只，約定價格為6500元，支付定金2000元，后因商家擅自漲價至8000元，且明確表示6500元無法交易。張女士多次和商家交涉無果，12月8日投訴到南通市消費(fèi)者協(xié)會。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條、《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百八十七條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方解除合同，寵物店退還張女士定金2000元。

典型意義

本案中，經(jīng)營者不顧雙方約定擅自提價的行為，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者協(xié)會的及時介入，有效挽回了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失。

（楊建林）