為進一步警示經營者依法經營、誠信經營

共同營造安全放心的消費環(huán)境

典型案例（第二期）公布如下

案例六

篡改生產加工日期 商家被罰5萬元

2022年3月15日，廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)舉報線索對某壽司店進行檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場柜臺擺放的壽司三文魚刺身，其外包裝盒標簽均標注生產加工日期為2022年3月15日。為進一步核實現(xiàn)場三文魚生產加工日期是否真實，執(zhí)法人員通過細致觀察發(fā)現(xiàn)加工區(qū)域有一監(jiān)控攝像頭，隨即調取該店加工區(qū)域監(jiān)控錄像。經進一步調查核實，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該商家為迎合消費者對三文魚新鮮程度的要求，更好地銷售食品，在當天門店營業(yè)前，工作人員提前將前一天未售完的三文魚標簽撕下，更換為當天的生產加工日期后出售。經查，該商家篡改生產日期的行為發(fā)生自2022年2月至2022年3月15日期間，違法所得無法計算。該商家篡改三文魚生產日期行為，存在較大食品安全隱患，已經違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）項之規(guī)定，構成經營標注虛假生產日期食品的違法行為。故根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第（五）項之規(guī)定，責令該商家停止違法行為，并處罰款50000元。

律師點評

福建重宇合眾律師事務所 陳福猛律師

1.根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，篡改生產日期的，主管部門有權予以處罰，并將其違法情形記入信用檔案，向社會公布。同時，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條、第十四條規(guī)定， 經營者不得銷售篡改生產日期的商品，違者按消費者權益保護法第五十六條規(guī)定處罰。結合本案，該商家篡改三文魚刺身的生產加工日期，并進行銷售，監(jiān)管部門有權予以處罰，并記入信用檔案。

2.根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條的規(guī)定， 經營者銷售篡改生產日期的商品，且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經營者提供商品有欺詐行為的，應按消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為該商品價款的三倍，且不低于五百元。結合本案，若有消費者購買了該商家銷售的篡改過生產日期的三文魚，有權要求該商家加倍賠償。

3.根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，若該商家銷售的產品不符合食品安全標準，消費者將有權要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，且增加賠償?shù)慕痤~不低于1000元?？梢?，商家應誠信經營，弄虛作假不僅違法成本高，而且難以長久發(fā)展。

案例七

隱瞞商品質量信息 珠寶店誤導消費者

2022年5月1日，某珠寶店內導購員在向消費者銷售金飾時，在明知消費者欲購買足金金飾的情況下，仍然向其推銷金Au750鉆石掛墜及金Au750項鏈。

金Au750項鏈及金Au750鉆石掛墜產品為黃金含量75%的合金（18K金）產品，與黃金含量99%以上的足金產品在質量、性能上均有區(qū)別。導購員導致消費者誤以為其購買的產品為足金產品，且導購員在銷售后收回商品標簽、未讓消費者在產品質保單上簽字確認。

2022年5月3日，消費者發(fā)現(xiàn)產品非足金產品要求退貨，經雙方協(xié)商補差價后將金Au750鉆石掛墜調換為Au750鉆石項鏈。

案發(fā)后，某珠寶店主動進行整改，制作了宣傳展板，明確足金與K金產品的質量、性能差別，擺放公示于店堂內，用于向消費者展示產品的全面信息。

海滄區(qū)市場監(jiān)督局認為某珠寶店的行為構成對商品作引人誤解的宣傳的違法行為，對某珠寶店作出警告、沒收違法所得3792元、罰款人民幣3792元的行政處罰。

律師點評

福建天衡聯(lián)合律師事務所 陳珂律師

與常見的欺詐行為相比，本案中經營者的違法行為具有一定的隱蔽性，不易察覺。經營者沒有將18K金產品宣傳為足金產品售賣，似乎不存在虛假宣傳行為，經營者也沒有按照足金的價格售賣，似乎不存在以假充真、以次充好的行為，但并不改變其行為的違法性與可罰性。

在民法上，欺詐行為通常表現(xiàn)為兩種形式，一種是故意告知虛假情況的行為，另一種是故意隱瞞真實情況，行為的目的都是誘使對方基于錯誤判斷作出意思表示，本案中經營者的行為屬于后者。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定了消費者的知情權，第二十條規(guī)定了經營者的義務，即“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。

本案中，經營者在消費者明確告知需購買足金產品的情況下仍然向消費者推薦18K金產品，其隱匿產品標簽、未讓消費者簽署質保單的行為印證了其隱瞞真實情況的主觀故意，構成對商品作引人誤解的宣傳行為，侵害了消費者的知情權，依法應當給予行政處罰。

經營者最終能夠與消費者達成和解，并在市場監(jiān)督管理部門的監(jiān)督、指導下主動公示商品信息，知錯能改，善莫大焉。這個案件告訴我們，安全放心的消費環(huán)境，有賴于消費者、經營者、市場監(jiān)督管理部門等多方的共建共治。

案例八

只拆箱未拆包 申請“七日無理由退貨”被拒

2022年3月23日，消費者張某花費270元在某網(wǎng)購平臺購買嬰兒紙尿褲，實際到貨兩箱，每箱兩袋。因在使用中發(fā)現(xiàn)漏尿問題，消費者張某申請七天無理由退貨，此時另一箱內兩袋尚未拆封。

商家表示不能退貨，理由是已經拆開了紙箱，里面兩袋紙尿褲即使未拆封不影響二次銷售也不能退貨。張某認為不合理，即投訴至12315投訴舉報中心，要求退貨。

同安區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴臺受理投訴后，工作人員即與雙方聯(lián)系了解情況，消費者張某表示其只拆封了一箱使用，另一箱僅拆開了運輸外包裝的紙箱，甚至連紙箱還未扔掉，不影響二次銷售，要求退貨。經工作人員調解，商家同意給予退貨退款。

律師點評

福建天衡聯(lián)合律師事務所 陳珂律師

本案涉及消費者后悔權的適用問題。消費者后悔權，在國外被稱為消費者冷靜期制度，是指消費者根據(jù)法律規(guī)定對購買的商品或服務在合理期限內享有無條件退貨或退出服務的權利，也是《中華人民共和國消費者權益保護法》在2013年修改時新增的內容。

消費者后悔權實際上是消費者知情權、選擇權的延伸，發(fā)端于網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等新型購物方式的興起。

在遠程購物模式下，消費者和商家天然信息不對稱，“賣家秀”與“買家秀”時常出現(xiàn)偏差，消費者只有在購買并使用后才能了解到商品的真實完整信息，從而真正實現(xiàn)選擇權，故法律賦予消費者后悔權。

值得注意的是，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定的七天無條件退貨并非絕對沒有限制，而規(guī)定了兩個方面的限制，一方面，退貨商品不屬于定做的、鮮活易腐的等不宜退貨的商品，另一方面，消費者退貨的商品應完好。本案中，消費者雖然發(fā)現(xiàn)紙尿褲漏尿問題，但其沒有主張質量問題而是主張無條件退貨，其與商家的爭議在于退貨的紙尿褲是否完好。對此，司法實踐中主要的判斷標準為是否影響二次銷售，具體包括商品是否破損、標牌是否破損、是否有明顯的使用痕跡等。

消費者退貨的紙尿褲僅是用于運輸?shù)陌b紙箱拆封，包裝袋并未拆封，不影響二次銷售，商家拒絕退貨沒有依據(jù)。隨著網(wǎng)購平臺與形式的更加多元化，無理由退貨的爭議仍將繼續(xù)增加，對消費者而言，要意識到無條件退貨并非真正的“無條件”，應依法行使后悔權，對商家而言，亦應嚴格履行法律規(guī)定或約定義務，共同打造良好的網(wǎng)購環(huán)境。

案例九

美容師點涂面部祛斑 致顧客臉部創(chuàng)傷

蘇某某經人介紹至廈門市集美區(qū)某美容柜位咨詢祛斑事宜，雙方就祛斑美容服務簽訂協(xié)議。

店員（持有美容師職業(yè)資格證書）采用牙簽沾“XX祛斑液”藥水點涂面部斑痕的方法進行祛斑，術后蘇某某面部出現(xiàn)腫、痛、癢的癥狀，經向該柜位反饋后，又在該柜位購買一系列修復產品并接受修復護理。

因持續(xù)未見好轉，蘇某某遂至醫(yī)院多次就診，雙方因此發(fā)生糾紛。后蘇某起訴至法院，訴訟過程中，經法院委托鑒定，蘇某構成九級傷殘。

集美區(qū)法院經審理認為，美容專柜的經營范圍為非醫(yī)療性美容，不具備從事醫(yī)療美容的資質條件，但其采用具有侵入性的醫(yī)學技術方法對蘇某進行治療，造成蘇某面部創(chuàng)傷，其服務與蘇某傷殘的后果具有直接因果關系，應承擔70%的責任；因蘇某某在接受祛斑治療前已存在面部潮紅問題，未如實告知自身情況，亦沒有對美容機構的選擇、美容方法等盡到審慎注意義務，判承擔30%的責任。一審后，雙方均提起上訴，并在廈門市中院的組織下達成調解定分止爭。

律師點評

上海錦天城（廈門）律師事務所 張志瀚律師

近年來，隨著醫(yī)療美容市場的快速發(fā)展，因醫(yī)療美容引起的消費糾紛也不斷增多。主要情形有：醫(yī)美機構未取得經營許可或超范圍經營；機構人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范；醫(yī)療產品渠道不明，部分醫(yī)療機構甚至使用假貨以及山寨設備；醫(yī)美效果難以評估，服務質量與預期相差甚遠。

實際上，常見的祛斑、紋眉、去眼袋、割雙眼皮以及注射水光針、玻尿酸等均屬于醫(yī)療美容的范圍，消費者有上述需求的，應選擇正規(guī)的醫(yī)學美容機構。正規(guī)的醫(yī)學美容機構必須取得《醫(yī)療機構執(zhí)行許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》方可進行醫(yī)療美容服務，因此消費者應提高消費意識，選擇正規(guī)、有安全資質的醫(yī)療美容機構，同時在美容消費前應對所做項目的信息和內容充分掌握，知悉該項目可能存在的風險與禁忌，客觀、理性地做出選擇。

案例十

未經乘客同意而繞道 出租車司機受處罰

2023年1月5日，廈門市交通運輸綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員接到關于出租車駕駛員故意繞道行駛，乘客訴求退還多收運費的投訴承辦通知。

經初步取證，駕駛員涉嫌未選擇距離最短的線路繞道行駛，執(zhí)法人員依法立案調查。經與乘客進一步核實、調取涉案車輛車載錄音錄像及行車記錄，確認被投訴駕駛員劉某在乘客明確目的地為曾厝垵的情況下，未經乘客同意，不選擇最短路線行駛而繞道環(huán)島路，導致乘客多支付乘車費用。

被投訴駕駛員接受調查時亦承認繞道事實。執(zhí)法人員認為駕駛員違反《廈門經濟特區(qū)出租汽車營運管理條例》第26條第（7）項“未選擇距離最短的線路繞道行駛”，并依據(jù)該條例第44條第1款第（4）項對駕駛員進行行政處罰，執(zhí)法人員也積極協(xié)調其所屬出租汽車公司向乘客退還多收取的費用。

律師點評

上海錦天城（廈門）律師事務所 張志瀚律師

根據(jù)民法典第812條，承運人應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點。按照約定的或者通常的運輸路線進行運輸是承運人的一項義務。結合本案，駕駛員在得知目的地后未征得乘客同意，選擇走環(huán)島路，但環(huán)島路并非距離最短線路，無故繞道導致乘客付出較長時間和較多車費，未盡承運人的法定義務，應承擔違約責任。根據(jù)民法典第813條“承運人未按照約定路線或者通常路線運輸增加票款或者運輸費用的，旅客、托運人或者收貨人可以拒絕支付增加部分的票款或者運輸費用”，本案乘客已經支付費用，則有權要求駕駛員所屬公司退還多支出的費用。

巡游出租汽車作為廈門運輸行業(yè)的移動宣傳名片，是一座城市對外展示文明形象的流動窗口。隨著旅游市場回暖，來廈游客增多，出租車侵害游客的現(xiàn)象屢有發(fā)生。如出租車議價、無正當理由拒載、繞道、營運途中甩客等違法違規(guī)行為，不僅侵害乘客的合法權益，還擾亂正常的旅游運輸市場秩序。建議消費者，在乘車發(fā)生爭議時，請保留乘車票據(jù)、記清車牌號，第一時間撥打交通運輸部門12328服務監(jiān)督電話進行反饋和舉報投訴。監(jiān)督和投訴不僅是消費者維護自己合法權益的途徑，也是推進廈門出租車行業(yè)提高服務水平，共同營造良好消費環(huán)境的重要方式。