保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是全社會(huì)的共同責(zé)任。為了更好地普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，福建省消委會(huì)圍繞當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)糾紛的熱點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向省市場(chǎng)監(jiān)管局、省檢察院、省法院征集了具有典型性、代表性的消費(fèi)維權(quán)案例，從組織專業(yè)人員、法律專家從民事調(diào)解、行政處罰、檢察公益訴訟、司法裁判的視角進(jìn)行點(diǎn)評(píng)解讀剖析，作出消費(fèi)提醒，發(fā)揮典型案例的指導(dǎo)普法宣傳作用。

（福建省消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人黃雷 發(fā)布十大案例）

2022年度十大典型案例涵蓋：自來(lái)水收費(fèi)、未成年人文身、旅游消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、格式條款的認(rèn)定、虛假有獎(jiǎng)銷售的查處、食品安全公益訴訟、醫(yī)療美容服務(wù)檢察監(jiān)督、產(chǎn)品責(zé)任糾紛、快遞服務(wù)糾紛等等多個(gè)熱點(diǎn)問題，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，傳遞執(zhí)法、司法的溫度和力量。

案例一：水費(fèi)暴漲引糾紛 調(diào)解之后留謎團(tuán)

【案情簡(jiǎn)介】

林先生向福建省消委會(huì)投訴稱其單元房2021年10月和11月的用水量莫名暴漲，直到2022年4月28日，因?yàn)榍焚M(fèi)被福州市自來(lái)水有限公司供水服務(wù)二公司（以下簡(jiǎn)稱“供水公司”）中止供水并拆除水表后，林先生才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)拖欠水費(fèi)包含違約金高達(dá)5539.15元。林先生與供水公司雙方因?yàn)樗M(fèi)暴漲的原因產(chǎn)生爭(zhēng)議，供水公司表示案涉水表已被銷毀，無(wú)法校驗(yàn)。而林先生認(rèn)為案涉水表被銷毀，導(dǎo)致無(wú)法判斷案涉水表是否存在故障，責(zé)任在于供水公司，最后經(jīng)福建省消委會(huì)多方釋明后，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，供水公司免除用戶因欠費(fèi)產(chǎn)生的違約金與加價(jià)費(fèi)用。

林先生依調(diào)解協(xié)議向供水公司支付欠費(fèi)后，又再度將供水公司投訴至福建省消委會(huì)。林先生稱，欠費(fèi)已經(jīng)付清，但供水系統(tǒng)依然顯示其欠費(fèi)。林先生還表示供水公司為林先生重新安裝的水表居然是之前被拆走的水表。對(duì)于林先生投訴的新問題，福建省消委會(huì)也將繼續(xù)跟進(jìn)核實(shí)。

【律師點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)于供水公司提供的水表是否符合計(jì)量要求享有知情權(quán)，對(duì)于不合格計(jì)量器具造成損失的，消費(fèi)者求償權(quán)依法受到保護(hù)。

【典型意義】

供水企業(yè)承擔(dān)著社會(huì)供水的義務(wù)，享有收取水費(fèi)的權(quán)利，在供水關(guān)系中，其信息、技術(shù)、合同履行方面處于優(yōu)勢(shì)地位，應(yīng)具備高度的公共服務(wù)意識(shí)與社會(huì)責(zé)任感。供水公司發(fā)現(xiàn)用戶用水異常，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，幫助用戶排查原因，及時(shí)止損，樹立更好的服務(wù)形象。

在此，福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，生活中要養(yǎng)成良好的用水習(xí)慣，應(yīng)留意查看每個(gè)月的水量費(fèi)用結(jié)算，發(fā)現(xiàn)水費(fèi)異常增加或水表?yè)p壞等情況，應(yīng)及時(shí)向供水公司反映。

案例二：快遞服務(wù)企業(yè)未盡法定驗(yàn)視內(nèi)件義務(wù)

【基本案情】

魏某某長(zhǎng)期多次通過(guò)廈門某速運(yùn)公司向客戶快遞茶葉。2021年7月2日，魏某某通過(guò)廈門某速運(yùn)公司從福建省廈門市快遞一件大益牌普洱茶到廣東省東莞市客戶處，支付運(yùn)費(fèi)396元、保價(jià)費(fèi)1100元，保價(jià)金額為22萬(wàn)元。廈門某速運(yùn)公司快遞員收件時(shí)沒有對(duì)魏某某已進(jìn)行外包裝的快件開箱驗(yàn)視內(nèi)件，但同意魏某某為快件保價(jià)22萬(wàn)元，并收取了上述保價(jià)費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。廈門某速運(yùn)公司在魏某某自行包裝的基礎(chǔ)上，用2個(gè)紙箱板拼合重新包裝了快件。2021年7月4日，快件寄到廣東省東莞市客戶處時(shí)，因快件的外包裝破損，客戶拒收。2021年8月9日，該快件被退回福建省廈門市由廈門某速運(yùn)公司存放保管。魏某某多次向廈門某速運(yùn)公司索賠未果后訴至法院，請(qǐng)求判令廈門某速運(yùn)公司等賠償其損失22萬(wàn)元及利息、運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等。

【裁判結(jié)果】

一審法院審理認(rèn)為，根據(jù)司法鑒定意見，案涉茶葉運(yùn)輸之前原價(jià)值22萬(wàn)元，運(yùn)輸期間價(jià)值折損16萬(wàn)元，因廈門某速運(yùn)公司對(duì)案涉茶葉在運(yùn)輸過(guò)程中的價(jià)值折損存在過(guò)錯(cuò)，故應(yīng)按損失比例承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，遂判決廈門某速運(yùn)公司賠償魏某某損失5萬(wàn)元。魏某某不服，提起上訴。二審法院審理認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十四條、第三十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，防止造成快件損毀，收寄快件應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)郵政法》的規(guī)定驗(yàn)視內(nèi)件并作出驗(yàn)視標(biāo)識(shí)，寄件人拒絕驗(yàn)視的不得收寄。本案廈門某速運(yùn)公司未盡收寄快件的法定驗(yàn)視義務(wù)存在明顯過(guò)錯(cuò)，其亦未能舉證證明案涉茶葉價(jià)值減損系因魏某某交寄前原因所致，且其收件后采取的外包裝在運(yùn)輸過(guò)程中確實(shí)存在破損，案涉茶葉保價(jià)金額與司法鑒定意見認(rèn)定的實(shí)際價(jià)值相符，現(xiàn)案涉茶葉殘值僅6萬(wàn)元，交易價(jià)值及收藏價(jià)值明顯受損，魏某某不同意取回茶葉，主張廈門某速運(yùn)公司按保價(jià)金額22萬(wàn)元賠償損失的訴求具有合理性，應(yīng)予支持。據(jù)此，二審法院改判廈門某速運(yùn)公司賠償魏某某損失22萬(wàn)元。

【典型意義】

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，在服務(wù)發(fā)展、促進(jìn)消費(fèi)、保障民生等方面發(fā)揮著重要作用，同時(shí)也給人們的日常生活帶來(lái)極大便利。隨著業(yè)務(wù)量的增加，有的快遞公司及其員工為了追求收寄件數(shù)量和效率，未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范操作，由此引發(fā)的糾紛增多。本案是一起消費(fèi)者與快遞公司之間因快遞服務(wù)引發(fā)的糾紛，涉及快遞公司收寄快件驗(yàn)視義務(wù)、合理包裝義務(wù)等常見服務(wù)爭(zhēng)議問題的認(rèn)定。二審法院根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定驗(yàn)視義務(wù)、合理包裝屬快遞企業(yè)應(yīng)履行的法定義務(wù)及合同義務(wù)，并最終判令作為經(jīng)營(yíng)者的快遞公司賠付消費(fèi)者的合理?yè)p失，依法維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。該案有利于提高快遞公司對(duì)不規(guī)范收寄快件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)于引導(dǎo)快遞業(yè)規(guī)范管理，促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。

案例三：訴江某某銷售有毒、有害食品刑事附帶民事公益訴訟案

針對(duì)銷售有毒、有害食品，侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，損害社會(huì)公共利益的行為，檢察機(jī)關(guān)通過(guò)提起刑事附帶民事公益訴訟，提出十倍懲罰性賠償訴訟請(qǐng)求，讓違法者在被追究刑事責(zé)任的同時(shí)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，有效震懾違法者。檢察機(jī)關(guān)以“我管”促“都管”，協(xié)同行政機(jī)關(guān)等多元主體，綜合運(yùn)用檢察建議、圓桌會(huì)議、提起訴訟的方式推動(dòng)開展食品安全溯源治理。

【基本案情】

2019年8月至2021年6月期間，被告人江某某明知“久動(dòng)力”補(bǔ)腎壯陽(yáng)類壓片糖果含有他達(dá)那非或氨基他達(dá)那非，仍多次向黃某某（另案處理）購(gòu)買，在其晉江居住地進(jìn)行包裝，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向全國(guó)各地進(jìn)行寄遞銷售，銷售涉及廣東、重慶、浙江等25個(gè)省市自治區(qū)，金額至少為人民幣288.888萬(wàn)元。

【調(diào)查和訴訟】

晉江市人民檢察院（以下簡(jiǎn)稱晉江市院）在辦理江某某涉嫌銷售有毒、有害食品罪的審查逮捕案中發(fā)現(xiàn)該線索，遂移送線索至公益訴訟檢察部門。經(jīng)審查，江某某向不特定消費(fèi)者銷售摻有有毒、有害非食品原料的食品，威脅消費(fèi)者的身體健康，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)公共利益。晉江市院于2021年8月6日立案，同月9日履行公告程序。

立案后，公益訴訟檢察部門主動(dòng)靠前，加強(qiáng)與刑事檢察部門、偵查部門的溝通，圍繞銷售范圍、銷售金額、損害后果等民事侵權(quán)事實(shí)，運(yùn)用捕后偵查階段引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)固定證據(jù)。期間，晉江市院積極應(yīng)對(duì)食品安全犯罪向互聯(lián)網(wǎng)蔓延的新趨勢(shì)，聯(lián)合偵查機(jī)關(guān)對(duì)江某某近五年的聊天記錄進(jìn)行梳理記錄，對(duì)上千條快遞物流信息進(jìn)行整理比對(duì)，找到全國(guó)各地受害消費(fèi)者二十余名進(jìn)行取證，并綜合微信、支付寶轉(zhuǎn)賬記錄、銀行流水等認(rèn)定本案已銷售金額至少為人民幣288.888萬(wàn)元，認(rèn)定依據(jù)確實(shí)、充分，為依法提起懲罰性賠償金的訴訟請(qǐng)求提供了強(qiáng)有力的證據(jù)支撐。

2022年1月19日，晉江市院向晉江市人民法院提起刑事附帶民事公益訴訟，訴請(qǐng)判令江某某承擔(dān)銷售價(jià)款十倍的懲罰性賠償金2888.88萬(wàn)元，召回已銷售的有毒、有害食品予以銷毀，并在國(guó)家級(jí)新聞媒體上賠禮道歉。因案情復(fù)雜，加之新冠疫情防控延期審理，2022年12月27日，晉江市人民法院作出一審判決，判決支持了檢察機(jī)關(guān)所有訴訟請(qǐng)求。

辦案中，晉江市院針對(duì)非法添加亂象及寄遞安全問題，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、郵政部門發(fā)出訴前檢察建議3件，并聯(lián)合相關(guān)部門、人大代表召開訴前圓桌會(huì)議，推動(dòng)開展全市保健食品寄遞安全專項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度。

【典型意義】

晉江市院嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，綜合發(fā)揮刑事公訴和民事公益訴訟多元職能作用，大膽適用懲罰性賠償，讓銷售有毒、有害食品的違法者既承擔(dān)刑事責(zé)任，又承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任，增加違法成本。檢察機(jī)關(guān)結(jié)合“公益訴訟守護(hù)美好生活”“為民辦實(shí)事破解老大難”兩個(gè)專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)，加強(qiáng)與相關(guān)行政部門的溝通，同向發(fā)力，推動(dòng)開展食品安全系統(tǒng)整治活動(dòng)，保障人民群眾“舌尖上的安全”，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。