中國質量新聞網訊  在一年一度的“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，四川省樂山市保護消費者權益委員會公布了2022年度十大消費維權典型案例，希望通過案例引導，進一步提升消費者自我保護能力和維權意識，提振消費信心，營造放心舒心消費環(huán)境。

案例一：為美沖動美容消費 消協(xié)介入終獲賠

【案情簡介】

2022年11月5日，樂山市井研縣消委會接到消費者陳女士投訴，反映井研縣某美容院宣傳398元做超聲炮，于2022年10月16日到該美容院消費，由上海某美容科技有限公司的人給她做的超聲炮，引誘消費15800元，加上之前微信轉發(fā)的398元，一共消費16198元。做了超聲炮后，臉頰一直疼痛難忍，和之前告知的不開刀、不手術、不疼痛不相一致。該美容院宣傳該公司有資質，該超聲炮儀器價值100萬，美容醫(yī)生給明星動過手術。而陳女士在網上查詢該科技有限公司其不涉及整容項目，因此認為美容院虛假宣傳，價格欺詐，要求退一賠三。隨后，陳女士來到井研縣消委會投訴，希望幫助維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，井研縣消委會工作人員第一時間開展調查。經工作人員的調查，了解到：陳女士確實到該美容院做了超聲炮，之后的一個多月臉頰一直疼痛難忍，美容院找來的這家科技有限公司沒資質，并不涉及醫(yī)美項目，卻給她做了屬于醫(yī)美項目的超聲炮，這一個多月來陳女士每天還需購買修復面膜進行修復，承受了身體上的痛苦，經濟上的損失，因此陳女士認為美容院不僅要退還自己的全部充值費用，還要賠償后續(xù)使用修復面膜的費用。消委會工作人員為了撮合雙方解決問題，向美容院耐心細致的解釋，講解了《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，經過雙方多次協(xié)商，雙方最終在賠償金額問題上達成一致協(xié)議，美容院退還陳女士超聲炮費費用15800元、超聲炮預付款398元、美容充值費余額3345元、美甲年卡充值費99元，并賠償陳女士使用6個月修復面膜的一半費用共1450元。綜上，美容院總退款及賠償額合計為21092元，陳女士順利收到退款，對調查處理結果表示滿意，對消委會及時處理該起糾紛深表感謝。

【案例評析】

本案中，美容店為陳女士提供美容服務的過程中，應當保障其安全。根據(jù)《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”。美容院理應承擔相應責任，賠償消費者醫(yī)療費等相關費用。

案例二：未成年人私自購電腦 合同無效協(xié)調退貨退款

【案情簡介】

2022年3月6日，樂山市峨眉山市消委會接到張先生投訴，反映其不滿10歲的兒子當天下午偷取家里的錢財?shù)蕉朊忌绞心惩ㄓ嵔洜I店花費6199元購買了一臺蘋果牌的ipad Pro平板電腦。其得知后認為小孩為未成年人，屬于限制民事行為能力人，商家不應在未得到監(jiān)護人（家長）同意的情況下銷售電腦。張先生立即找到該店要求退貨退款，但協(xié)商無果，故撥打投訴電話請求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，峨眉山市消委會立即趕往現(xiàn)場對該投訴進行調查核實。經調查，張先生反映情況屬實。張先生回家發(fā)現(xiàn)兒子（不到10周歲）手里握著一臺平板電腦，追問下才得知，該電腦是其兒子在保險柜里偷取了8000元現(xiàn)金到峨眉山市某通訊經營店購買。其子在該經營部購買一臺ipad Pro平板電腦和一只蘋果筆花費7168元，屏幕保險899元，共計消費金額8067元。在銷售過程中，商家客服兩次向小朋友確認家長是否同意，小朋友回答同意。平板電腦屬于貴重物品，涉及金額較大，且已經激活，激活后屬于二次銷售，影響產品銷售價值。工作人員現(xiàn)場組織雙方調解，對商家宣講《民法典》、《未成年人保護法》等法律相關規(guī)定，商家口頭詢問小朋友，并未按規(guī)定履行查驗身份信息，也未征求家長同意和追認，則對未成年人銷售產品，屬于無效合同。同時，工作人員也對張先生說明了家庭的監(jiān)管和教育責任。經長達3小時的溝通協(xié)調，最終，雙方達成一致：商家同意退款退貨；家長張先生需承擔監(jiān)管不力責任，賠償商家因產品激活受損費用800元；商家現(xiàn)場退還張先生7267元。張先生對消委會的工作表示感謝。

【案例評析】

根據(jù)《民法典》第十九條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為?！敝?guī)定，商家銷售過程中僅是口頭詢問家長是否同意，并未履行查驗身份信息實名上戶相關規(guī)定，導致未成年人產生與其身份信息不符的大額消費。投訴人兒子不滿10歲，為限制民事行為能力人，其法定監(jiān)護人未同意、未追認，購買電腦行為應屬無效。根據(jù)《民法典》第一百五十七條“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。”之規(guī)定，組織雙方調解并達成協(xié)議。

案例三：消費權益受損失 消委異地助維權

【案情簡介】

2022年2月13日，樂山市峨眉山市消委會接到劉先生投訴，稱其在微信公眾號“e泊車”上訂購峨眉山某溫泉酒店的套房，發(fā)現(xiàn)實際同宣傳不符，劉先生要求退款。

【處理過程及結果】

接訴后，峨眉山市消委會工作人員立即聯(lián)系劉先生了解相關情況。經了解，劉先生在微信公眾號“e泊車”上面花費599元訂購了一套套房。根據(jù)其提供的相關信息，工作人員前往現(xiàn)場去核實，發(fā)現(xiàn)劉先生投訴的酒店并不存在，實際是未經登記注冊的私人民宿。工作人員在微信搜索到“e泊車”公眾號，查詢其營業(yè)執(zhí)照相關信息。經查詢，該公眾號運營公司不在峨眉山市。隨后，工作人員通過網絡系統(tǒng)查詢和公司客服電話聯(lián)系其負責人，針對劉先生反映的情況進行溝通協(xié)調。經調解，該公司表示會在1-3個工作日退還劉先生599元房費。同時，工作人員建議該公司在以后合作中，索取對方資質，簽訂合同，避免給消費者造成經濟損失，也有利于維護企業(yè)聲譽。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，公眾號的宣傳與實際不符，消費者要求退款訴求合理。經消委會多方途徑聯(lián)系異地商家開展調解工作，商家同意退還消費者599元。

案例四：盲袋竟開出過期食品 消委幫助把權維

【案情簡介】

2022年2月17日，消費者蔡女士稱其孩子在井研縣某文具店購買了“盲袋”，“盲袋”從包裝上除了看到一些卡通圖片外，無法獲取產品內容和質量信息，蔡女士拆開的“盲袋”里面裝有“棒棒糖”“巧克力豆”等預包裝食品且均已超過保質期，便找到該文具店要求退貨并賠償相應損失，雙方協(xié)商不成，蔡女士便向井研縣消委會投訴，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

井研縣消委會在接到消費者投訴后，立即安排了工作人員開展了調查，經過調查了解，消費者反映的情況屬實。被投訴的井研縣某文具店貨架上擺放有出售的“盲袋”，工作人員讓經營者當面拆封“盲袋”，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)裝有超過保質期食品的“盲袋”居然達幾十個之多。經現(xiàn)場詢問，經營者自稱是從成都荷花池一文具商處購進的“盲袋”，因“盲袋”外包裝無標識、不透明，無法得知里面其實裝有預包裝食品，不方便進行進貨查驗，因此責任不在自己，應該找廠家負責。經過消委會工作人員的調解和對經營者進行的耐心細致講解，作為經營者自己出售的商品質量必須保證消費者的人身安全，消費者在其合法權益受到侵害后，可以向銷售者要求賠償。最終，經營者同意向蔡女士賠付1000元并表示了歉意。同時，井研縣消委會也將此案移交當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局立案調查。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第四十條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償?！薄妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。”生產經營者應當對其生產經營食品的安全性負責，提供合格的產品。

案例五：合同不規(guī)范 獲全額退款

【案情簡介】

2022年2月20日，投訴人張某在樂山市某汽車銷售服務有限公司（4S店）看中了一款東風日產軒逸epower汽車，當即簽訂了定車合同并交付了10000元定金，但經過了2個多月仍未看到自己心儀的愛車，在此期間，投訴人與銷售人員多次溝通且協(xié)商無果后，5月12日投訴人張某向樂山市市中區(qū)消委會提出投訴，要求重新擬定合同或退訂金。

【處理過程及結果】

接到投訴后，消委會工作人員在5月13日至16日期間，多次聯(lián)系雙方，開展充分調查后，于5月16日下午組織雙方進行調解。

在調解中，當事人雙方各執(zhí)一詞，一度情緒激動。4S店工作人員反復強調：合同中沒有約定交車的明確時間，這款車是熱銷車，他們也在積極協(xié)調生產廠家，錯不在他們，隨車購買保險是雙方協(xié)商好的，客戶自己同意了的。投訴人稱：在簽訂合同后，他和銷售人員反復協(xié)商溝通，要求盡快提車，如果不能提車，最起碼要給一個明確的最遲提車期限，并且在簽訂合同時還強制要求他提車時要在4S店購買保險，答應的汽車電池保修服務（8至12萬公里）也沒有寫入訂車合同。消委會工作人員根據(jù)雙方提供資料和調查實際情況，明確指出，雙方簽訂合同中存幾個不對等的條款約定：經營者在合同中捆綁保險銷售，不明確交車時間，部分承諾的服務未寫入訂車合同，未切實保障消費者的合法權益。經過消委會工作人員2個多小時的耐心講解相關法律法規(guī)，經營者意識到自身問題，最終雙方達成了一致協(xié)議：經營者退還投訴人訂金10000元，雙方解除合同，并且經營者表示在今后的銷售行為中將更加規(guī)范相關合同，嚴格按照法律規(guī)定來履行好自身義務，切切實實維護好消費者的合法權益。投訴人對此結果表示十分滿意。

【案例評析】

本案中，雙方因購買汽車發(fā)生糾紛，雙方簽訂合同中存在以下幾個不對等的條款約定：1、與保險捆綁銷售。根據(jù)《汽車銷售管理辦法》第十四條規(guī)定：“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商，但家用汽車產品“三包”服務、召回等由供應商承擔費用時使用的配件和服務除外。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務?！比缫蚩蛻粢蠡蛘哒髑罂蛻粢庠感柙诘曩徺I保險的，雙方應單獨簽訂相關協(xié)議或者在合同中單獨書面?zhèn)渥?。而本次合同中未有單獨約定或者備注。2、合同中未明確提車時間。根據(jù)《民法典》相關規(guī)定：履行期限不明確的，債務人可以隨時履行，債權人也可以隨時要求履行，但應當給對方必要的準備時間。投訴人提出的要求提供一個最遲提車期限的訴求應支持。3、銷售人員承諾的汽車電池保修服務（8至12萬公里）未寫入訂車合同，僅為口頭承諾，使消費者權益存在保障風險。根據(jù)以上法律法規(guī)，消費者應按照訂車合同履行購買義務，而經營者更應按照合同內容向消費者提供機動車并履行訂車合同中相應的服務內容。雙方應簽訂平等、公平、自愿的交易合同。

案例六：未盡告知義務 商家全額退款

【案情簡介】

2022年6月6日，消費者何女士投訴稱，5月中旬在馬邊某造型理發(fā)店購買了一張價值38元的體驗卡（可洗吹4次），6月6日，何女士前往使用該卡時被告知，此卡早上9點至下午3點才能使用，并且每天總共只服務40人次，超過當日接待量便不再接待。何女士稱購卡時商家并未告知有諸多限制條件，并且卡上也未注明，便向馬邊縣消保中心投訴，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

2022年6月7日，馬邊縣消保中心工作人員到該店現(xiàn)場調解，投訴人表示商家買卡時沒有告知相關使用限制條件等，且服務態(tài)度不好，要求商家退卡退款。經消保中心工作人員耐心調解，向雙方當事人解讀相關法律法規(guī)，最終促成雙方達成一致意見，由商家退還投訴人購卡費用38元。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！敝?guī)定，本案中，該店在售賣體驗卡時，不僅未對使用限制條件做標識，也未采取其他方式告知消費者，作為經營者未盡到告知義務，因此，作出退還消費者購卡金的決定。

案例七：電動三輪車上牌遇尷尬 消委會助力獲退款 

【案情簡介】

2022年7月4日，一位中年人來到樂山市峨邊縣消委會投訴反映：他的父親曲別某某，省吃儉用湊了4660元，于2020年5月在峨邊某車行購買了一輛家福源牌電動三輪車，主要用于農業(yè)生產，今年6月因發(fā)生交通事故，車輛被縣交警隊暫扣，事故處理完結后，曲別某某到交警隊取車時，工作人員告知，電動車必須上戶才能上路行駛，需盡快辦理上戶手續(xù)。曲別某某回家找來《電動車整車出廠合格證》、發(fā)票等材料前去縣車管所辦理上戶手續(xù)時，工作人員告知：“因在工信部的‘道路機動車輛生產企業(yè)及產品信息查詢系統(tǒng)’無法查詢到該電動三輪車的相關信息，該車輛無法上戶?！彪S后，找到銷售商家理論，商家說當時廠家告知電動車是不用上戶的，他們也沒辦法只有到消委會來投訴，希望幫助解決。

【處理過程及結果】

峨邊縣消委會受理投訴后，迅速展開調查，通過消費者曲別某某提供的《電動車整車出廠合格證》在工信部的“道路機動車輛生產企業(yè)及產品信息查詢系統(tǒng)”通過輸入企業(yè)名稱、車輛型號、車輛的商標及車輛的生產地址，產品的目錄公告上都無法查詢到此車輛的信息，同時在“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”上也無法查詢到生產廠家的信息，消委會工作人員一時陷入了困境。

消委會工作人員在仔細閱讀了消費者提供的《電動三輪車產品手冊》后聯(lián)系到了電動三輪車原生產廠家的法定代表人董某某，并告知了董某某此消費投訴的受理情況，要求對方積極協(xié)助處理。

根據(jù)2017年6月市場監(jiān)管總局、國家認監(jiān)委發(fā)布的《關于發(fā)布電動自行車產品調整工業(yè)產品生產管理目錄和試行簡化審批程序的決定》，和2018年7月市場監(jiān)管總局、國家認監(jiān)委發(fā)布的《關于發(fā)布電動自行車產品由許可轉為實施強制性產品認證管理安排的公告》，電動車3C認證正式實施，過渡期截至2019年4月15日，此車輛無3C認證證書，已在2019年4月15日后就不能進入市場進行銷售。而消費者的購車時間為2020年5月，故該生產廠家存在違法生產銷售行為，應當承擔消費者的經濟損失。原生產廠家負責人董某某稱，企業(yè)已經注銷倒閉，事情也過去了兩年了，不愿承擔賠償責任。隨后，經消委會工作人員多次電話溝通，董某某認為該車輛消費者已使用兩年，只愿意承擔1500元的賠償費用。7月14日，消委會工作人員驅車來到成都，找到了董某某本人（目前從事某品牌電動車的批發(fā)和零售），經過兩天的相關法律宣傳和溝通，7月15日，董某某決定全額退還給消費者購買電動三輪車的貨款。7月21日，消費者曲別某某到峨邊縣消委會領取了由原電動三輪車生產廠家支付的全額購車款4660元，并現(xiàn)場給消委會贈送了一面錦旗，上面寫著“業(yè)務精通 辦事高效 熱情服務 為民解憂。”

【案例評析】

依據(jù)《消費者權益保護法》第四十條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。”生產者和銷售者應當承擔相應的賠償責任?！断M者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者享有退還貨款的民事權利。

案例八：過期種子不出苗 消委助力獲賠償              

【案情簡介】

2022年4月18日，峨邊縣沙坪鎮(zhèn)村民吉錄某某向樂山市峨邊縣消委會投訴反映：2022年3月15日，吉錄某某在峨邊縣某種子經營部花費150元購買5袋玉米種子，因家中勞動力少，又花費1500元，請當?shù)?個村民干了三天種完了5畝地的玉米種子，種下后至今不出苗。無奈之下，向峨邊縣消委會投訴，尋求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，峨邊縣消委會、峨邊縣市場監(jiān)管局工作人員立即前往實地查看并拍照取證，基本情況與消費者反映一致，玉米種不出苗。為盡快解決問題，峨邊縣消委會依據(jù)吉錄某某提供的玉米種包裝袋，查閱了峨邊某種子經營部購銷玉米種子有關記錄。經調查核實，該經營部由于疏于對銷售的玉米種子的查驗，將已超過質保期的5包玉米種子銷售給吉錄某某，造成吉錄某某播種后不出苗的后果。

在證據(jù)面前，經調解，經銷商峨邊縣某種子經營部退還吉錄某某購買種子款150元并接受懲罰性賠償500元；按實際勞動損失賠償1500元，承擔復種人工費1500元，以及交通費、化肥150元，五項合計一次性退賠吉錄某某3800元。吉錄某某對處理結果表示滿意，并于當天收到了全部賠償款。峨邊縣消委會同時指導他迅速購買玉米種子，及時進行了復種，不誤農時。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第六十二條：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！奔浤衬骋蛸徺I過期玉米種子導致財產受損，屬于《消費者權益保護法》保護范圍。根據(jù)《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。”、第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償......”吉錄某某享有向玉米種子經銷商峨邊某種子經營部要求獲得賠償?shù)臋嗬?。根?jù)《消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！苯涗N商峨邊某種子經營部銷售過期的種子，造成村民吉錄某某的財產損失，除退款之外，應承擔人工費、化肥、懲罰性賠償?shù)认鄳拿袷沦r償責任。

案例九：高價冰淇淋未標價 消委會介入要求整改

【案情簡介】

2022年10月13日，鄭女士向樂山市沙灣區(qū)消委會投訴，當天她在沙灣區(qū)鳳凰小學對面某超市買了一個蒙牛茅臺冰淇淋，以為就是平時蒙牛冰淇淋的價格，沒想到結賬時營業(yè)員掃碼冰淇淋價格49.5元。鄭女士認為現(xiàn)場冰柜上沒有對這款冰淇淋進行標價，故投訴。

【處理過程及結果】

接投訴后，沙灣區(qū)消委會工作人員與城區(qū)市場監(jiān)管所工作人員馬上到該店開展調查，經與該店核實，鄭女士描述的情況真實。超市人員解釋該超市內所有商品都是標注了價格的，因該產品是新進貨回來加上工作疏忽等原因急忙上架沒來得及做到明碼標價。鄭女士表示該產品價格是一般類似產品的幾倍甚至十倍，如不明碼標價有損消費者的合法權益，消費者在不知情的情況下以為是一般商品價格拿到柜臺結賬才發(fā)現(xiàn)價格如此高昂，不管最后有沒有買下其商品，都是不合法不合理的。超市主管表示因本店工作疏忽帶來不良影響感到抱歉，承諾會加強對工作人員和明碼標價制度的管理，保證不再出現(xiàn)此類事件，并向鄭女士道歉表示愿意退還鄭女士商品全款。未明碼標價問題已責令整改。

【案例評析】

為了規(guī)范經營者明碼標價行為，預防和制止價格欺詐，維護市場價格秩序，保護消費者、經營者合法權益和社會公共利益，根據(jù)《價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律、法規(guī)和《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》，應當明碼標價。商品或者服務的價格發(fā)生變動時，經營者應當及時調整相應標價。

案例十：名表屢出問題 按照三包規(guī)定退

【案情簡介】

2022年10月5日，消費者程某在樂山市某商場浪琴表專柜購買浪琴女士手表一枚，價值19000元，10月8日，手表出現(xiàn)走時不準的異?，F(xiàn)象，到店維修后繼續(xù)使用，10月27日該手表時又出現(xiàn)相同問題，送店后經營者告知需返廠維修，征得消費者同意后于10月28日返廠進行處理，11月17日修理后發(fā)回并交予消費者使用，11月19日第三次出現(xiàn)相同問題，11月20日消費者程某到店要求退貨退款。店內經理告知消費者，可以按照三包規(guī)定繼續(xù)幫他修理。消費者不同意此解決方案，雙方始終無法協(xié)商一致，11月29日消費者程某投訴到樂山市市中區(qū)消委會通江二分會，要求退貨，退款19000元。 

【處理過程及結果】

經過調查后，2022年11月30日消委會工作人員組織雙方現(xiàn)場調解，在調解過程中，通過耐心做工作，商場經理表示可以繼續(xù)提供維修義務，如果消費者還是不同意，可以向生產廠家申請，幫消費者更換一枚同型號或者同價格的新表，但是消費者程某不同意，堅持要求退貨退款。消委會工作人員對雙方講解《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等相關知識，明確雙方義務、權益，經過近3個半小時的調解，最終促成雙方達成一致協(xié)議：由商場方按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》以每天按照價款萬分之五的使用折舊率扣除折舊費，使用天數(shù)55天，每日折舊費9.5元，折舊費應為522.5元，實際扣除520元，一次性退還消費者18480元（以微信轉賬方式），消費者退還該表。消費者對此結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)我國《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨?！钡谑龡l“在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理所用和待修的時間?！?。實施三包的部分商品目錄中明確規(guī)定鐘表的三包期為一年，折舊費按照價款以每日萬分之五收取。

在本案中，消費者明確表示有同型號同規(guī)格產品，但不愿調換而要求退貨的，銷售者可以按照折舊費收取后進行退貨處理。

（供稿：四川省樂山市保護消費者權益委員會）