中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”為國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，天津市消費(fèi)者協(xié)會在2022年全市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個維權(quán)典型案例對外發(fā)布，供消費(fèi)者借鑒。

01

訂車兩年仍未交車“金迪公司”退賠14萬

案情簡介

河南省消費(fèi)者張先生2020年11月在天津金迪國際貿(mào)易有限公司（以下簡稱“金迪公司”）訂購了一輛平行進(jìn)口汽車，支付定金11萬元簽訂《購車合同》，約定2021年6月份提車。后因“金迪公司”原因，張先生一直未能如約提車。2022年2月5日（農(nóng)歷正月十五），張先生專程從河南趕至天津，向?yàn)I海新區(qū)保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。

處理過程及結(jié)果

濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)受理了張先生投訴?？紤]到疫情情況，為最大限度減少張先生的滯留時間，保稅區(qū)消協(xié)在組織專題后，第二天便組織當(dāng)面調(diào)解，闡述相關(guān)法律規(guī)定，對雙方疑問進(jìn)行解答。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者對自己的違約責(zé)任有了正確認(rèn)知，張先生也表示可以體諒經(jīng)營者的客觀困難。雙方協(xié)商一致，“金迪公司”于2月24日前退還定金11萬元，賠償往返交通費(fèi)等3萬元，共計退還張先生14萬元。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，“金迪公司”未按照合同履行約定義務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。11萬元定金應(yīng)雙倍返還，但“金迪公司”闡述的疫情等客觀原因得到了張先生的諒解，在區(qū)消協(xié)調(diào)解下，雙方達(dá)成了和解。

02

酒味不正涉嫌欺詐“永強(qiáng)發(fā)”退一賠三

案情簡介

2022年1月，消費(fèi)者王先生在河北區(qū)興耀市場天津市永強(qiáng)發(fā)煙酒店購買國窖1573（52度）白酒1箱，貨值人民幣5420元。王先生飲用了其中兩瓶，感覺與自己喝過的同品類酒口味不同。王先生2022年5月投訴到河北區(qū)消協(xié)，訴求退貨退款并賠償。

處理過程及結(jié)果

河北區(qū)消協(xié)受理該投訴。在調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況后，5月6日，區(qū)消協(xié)組織雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。針對購買物品金額、質(zhì)量以及食用方式以及退賠金額等爭議焦點(diǎn)問題，區(qū)消協(xié)從前期調(diào)查和相關(guān)法律法規(guī)角度為雙方進(jìn)行了普法教育和分析，就不同觀點(diǎn)闡述了理由和根據(jù)。經(jīng)過長達(dá)三個小時調(diào)解，永強(qiáng)發(fā)煙酒店承認(rèn)所售國窖1573（52度）白酒存在問題，雙方達(dá)成協(xié)議，王先生退回所購剩余貨物，永強(qiáng)發(fā)煙酒按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場退賠人民幣2萬余元。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

本案中，永強(qiáng)發(fā)煙酒店涉嫌欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)依據(jù)“退一賠三”法律規(guī)定給予退賠。

03

地板存在蟲蛀現(xiàn)象“大自然”退換并補(bǔ)償

案情簡介

消費(fèi)者彭女士2021年10月在居然之家珠江友誼店購買“大自然”實(shí)木地板，鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板存在蟲蛀現(xiàn)象，且越來越嚴(yán)重。彭女士與商家協(xié)商未果，2022年10月投訴至河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

調(diào)解過程及結(jié)果

河西區(qū)消協(xié)受理該投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解?！按笞匀弧钡匕褰?jīng)營者表示，售后人員上門查看過地板蟲蛀現(xiàn)象，因該款地板已經(jīng)沒貨無法更換，解決方案是退貨換新，但總部尚未審批同意。區(qū)消協(xié)向其宣講了相關(guān)的法律法規(guī)知識，建議其換位思考，為消費(fèi)者盡快解決問題，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。經(jīng)調(diào)解，“大自然”地板約定上門拆除原地板，消費(fèi)者到店選擇新地板給予7500元優(yōu)惠，彭女士表示非常滿意。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

本案中，針對地板存在蟲蛀現(xiàn)象，“大自然”地板經(jīng)營者雖提出退貨換新的方案，但不應(yīng)以總部審批手續(xù)沒走完為由拖延解決，最終其以新購地板給予優(yōu)惠作為補(bǔ)償?shù)玫搅伺砼康恼J(rèn)可。

04

集成灶灶頭異響原因不好判定“火星人”無法自證清白同意退貨

案情簡介

2022年9月，消費(fèi)者李女士在津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居商場“火星人”廚具經(jīng)營店（以下簡稱“火星人”）購買了一套蒸烤一體集成灶，花費(fèi)8000余元。10月，李女士發(fā)現(xiàn)集成灶在運(yùn)行噴火時灶頭有異響。李女士不敢使用該產(chǎn)品，聯(lián)系“火星人”上門檢查2次、維修1次，但灶頭異響的問題仍然存在。2022年11月1日，李女士投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，訴求為維修好或換貨。

處理過程及結(jié)果

津南區(qū)消協(xié)受理消費(fèi)者李女士的投訴后，查驗(yàn)了發(fā)票憑證等相關(guān)材料。調(diào)查中，“火星人”表示燃?xì)赓|(zhì)量問題也可引起灶頭異響，但沒有拿出證據(jù)。區(qū)消協(xié)向“火星人”講解了“舉證責(zé)任倒置”等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)定，對存在問題和解決方案進(jìn)行了耐心細(xì)致溝通。經(jīng)調(diào)解，“火星人”為消費(fèi)者辦理退貨退款，李女士表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

本案中，燃?xì)庠钤铑^異響，李女士認(rèn)為影響正常使用且存在安全風(fēng)險?！盎鹦侨恕睉?yīng)提交充分證據(jù)證明交付的集成灶沒有質(zhì)量問題，或者是燃?xì)赓|(zhì)量、消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)绕渌蛟斐僧愴?。否則，根據(jù)“舉證責(zé)任倒置”原則，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。

05

“特價”不等于“處理”“萬客隆”必須“三包”

案情簡介

消費(fèi)者謝先生在濱海新區(qū)萬客隆服飾廣場購買了一雙休閑鞋，穿了不到一個月時間，鞋子便出現(xiàn)斷底開膠損壞嚴(yán)重的情況。謝先生找到商家協(xié)商退貨，商家以該鞋為特價商品不退不換為由拒絕。謝先生不認(rèn)可，2022年1月15日投訴到消費(fèi)者協(xié)會塘沽所分會。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)受理了謝先生投訴后，立即開展調(diào)查。萬客隆服飾廣場表示該款鞋品屬于特價商品，在購買時已聲明特價商品不享受“三包”服務(wù)，只能付費(fèi)維修。消協(xié)講明商品“三包”有關(guān)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)對于特價商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的約定。如果商家銷售的是“處理品”則必須在鞋類商品顯著位置和購貨憑證、信譽(yù)卡上向消費(fèi)者明示，否則經(jīng)營者亦應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，萬客隆服飾廣場同意等價調(diào)換一雙新鞋，謝先生表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

本案中，謝先生購買的鞋子屬于特價商品，而非有瑕疵的處理品。商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕為特價商品承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

06

未有效告知美發(fā)價格需辦卡“藝造亭”理發(fā)店退還余額

案情簡介

2022年10月16日，消費(fèi)者小安到東麗區(qū)“藝造亭”理發(fā)店?duì)C染頭發(fā)，發(fā)型師告知其選擇服務(wù)的價格為680元。但是當(dāng)燙染完成后，結(jié)賬時被告知680元為會員價格，小安不是會員，不能享受該價格。小安只好又充值1500元辦理了一張會員卡后予以付費(fèi)?；丶液?，小安家人認(rèn)為該美發(fā)店存在欺騙誘導(dǎo)行為，要求按照開始約定好的價格680元結(jié)賬并且退還充值卡內(nèi)余額。理發(fā)店稱美發(fā)師開始時已經(jīng)告知680元為會員價格，不同意退卡退款。小安及家人投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果

東麗區(qū)消協(xié)受理了該投訴。區(qū)消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，“藝造亭”理發(fā)店稱經(jīng)詢問美發(fā)師，事前已經(jīng)告知680元為會員價，小安同意后才為其燙染頭發(fā)，并不存在欺騙行為。小安堅持稱美發(fā)師沒有說明會員才享受680元價格事宜。區(qū)消協(xié)講解了消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)和經(jīng)營者應(yīng)盡的告知義務(wù)，同時強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者小安為17歲的高中學(xué)生，為未成年人，應(yīng)給予未成年人特殊優(yōu)先的保護(hù)。經(jīng)調(diào)解，“藝造亭”理發(fā)店退還卡內(nèi)余額。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

此案的關(guān)鍵點(diǎn)對需充值1500元方成為會員才能享受680元會員價，經(jīng)營者是否盡到了提前告知義務(wù)。“藝造亭”理發(fā)店僅表示美發(fā)師告知過小安，并未履行好法律要求的全面、充分、有效告知洗染發(fā)服務(wù)收費(fèi)價格的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任。

07

老年人游泳健身有限制“艾克仕”退卡退款

案情簡介

消費(fèi)者任先生2022年8月在天津市奧園體育健身服務(wù)有限責(zé)任公司（艾克仕國際健身奧園店,以下簡稱“艾克仕”）辦理了游泳卡。游泳幾次后，“艾克仕”以任先生簽訂合同時未出示身份證為由，要求查驗(yàn)身份證，查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)任先生實(shí)際年齡73周歲，于是以超過68周歲為由拒絕任先生繼續(xù)使用游泳卡。任先生不認(rèn)可，2022年8月22日投訴到北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果

北辰區(qū)消協(xié)受理投訴后，立即調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況?！鞍耸恕狈Q為了老年人的安全問題，公司謝絕超過68周歲游泳者進(jìn)店健身，任先生在簽訂合同辦卡時未攜帶身份證。后考慮其年齡偏大，查驗(yàn)任先生身份證發(fā)現(xiàn)與辦卡合同中的年齡不符，“艾克仕”以公司規(guī)定為由與任先生終止合同。任先生確認(rèn)簽合同手寫身份證號碼時誤寫一位，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，“艾克仕”辦理退卡并全額退款。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！独夏耆藱?quán)益保護(hù)法》第三條規(guī)定，老年人有享受社會服務(wù)和社會優(yōu)待的權(quán)利。

根據(jù)國家體育總局2013年公布的第一批高危險性體育項(xiàng)目目錄中列出，游泳是高危運(yùn)動項(xiàng)目之一。老年人應(yīng)關(guān)注自身身體健康狀況理性消費(fèi)，經(jīng)營者如果以年齡為入籍會員限制條件，應(yīng)盡到充分告知和審查義務(wù)。

08

主播承諾定制戒指可退“抖音”直播間應(yīng)該踐諾

案情簡介

消費(fèi)者趙女士在抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺通過主播介紹看中一款戒指，主播承諾訂購后可七天無理由退貨，趙女士測量指圈號碼后下單付費(fèi)8900元訂購該款戒指。收到戒指后趙女士不太喜歡了，當(dāng)天提出退貨申請。銷售方表示該戒指是按照消費(fèi)者尺寸定制的商品，不享受七天無理由退貨規(guī)定，且在商品銷售頁面里有明顯標(biāo)注“該商品為定制商品不享受七天無理由退貨”。趙女士不認(rèn)可，2022年8月26日投訴到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果

抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺注冊地不在天津，按照屬地原則無法受理此投訴，但區(qū)消協(xié)想方設(shè)法為趙女士出謀劃策。在仔細(xì)分析相關(guān)情況后，認(rèn)定直播間主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致。在區(qū)消協(xié)的指導(dǎo)下，趙女士找到當(dāng)天該商品直播間主播承諾可以享受七天無理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據(jù)資料，隨即聯(lián)系銷售方。經(jīng)溝通，銷售方退貨退款。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

法律明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物中，七天無理由退貨不包括消費(fèi)者定作的商品。但是經(jīng)營者作出高于和嚴(yán)于法律規(guī)定的有利于消費(fèi)者的承諾和規(guī)則的，經(jīng)營者應(yīng)如約履行。既然直播間主播的已承諾可退換，經(jīng)營者就應(yīng)按照承諾允許履約退貨。

09

黃金飾品回收亂象頗多“合福珠寶”退款返還原飾品

案情簡介

2022年8月26日，靜海區(qū)消費(fèi)者陳先生帶著自己的老黃金飾品來到靜海區(qū)合福珠寶欲以舊換新，經(jīng)過商家“純度鑒定”和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當(dāng)于15.03克的黃金，且回收價也比實(shí)時的國際金價低了不少，算下來要換看中的那款14克的黃金項(xiàng)鏈還需要添280元才能換購。換購后，陳先生越想越不滿意，拿著新?lián)Q購的黃金項(xiàng)鏈來到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。

處理過程及結(jié)果

區(qū)消協(xié)受理投訴后，當(dāng)場查看消費(fèi)者提供的票據(jù)，了解投訴事實(shí)。區(qū)消協(xié)向黃金行業(yè)企業(yè)、相關(guān)行政部門、發(fā)行金銀制品的銀行和回收鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查，隨后就“無鑒定資格證的鑒定人員不具備權(quán)威身份、沒有專業(yè)鑒定儀器無法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價格計算、燒化黃金是否存在強(qiáng)制交易行為”等問題與該金店進(jìn)行溝通，并宣講消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)等法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，合福珠寶辦理退貨退款，退還原舊黃金，陳先生表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

調(diào)解本案中，靜海區(qū)消協(xié)走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)金貨回收行業(yè)存在“折舊費(fèi)”、“折舊率”和“舊金回收價”缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題。市消協(xié)提示消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)，建議相關(guān)行業(yè)組織等探索出臺相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

010

衣物洗出破洞且染色“鑫利”干洗店須賠償

案情簡介

2022年3月29日，消費(fèi)者楊女士到寶坻區(qū)鑫利干洗店送洗一件上衣，原購買價格1700元。4月4日取衣服后，發(fā)現(xiàn)被洗衣服有多處破洞且被染色。鑫利干洗店同意給予修理并賠償300元，楊女士認(rèn)為被損衣服價值較高，對賠償額不認(rèn)可。4月6日，楊女士投訴到寶坻區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，訴求賠償800元。

處理過程及結(jié)果

寶坻區(qū)消協(xié)受理投訴后立即聯(lián)系鑫利干洗店，確認(rèn)楊女士所訴情況基本屬實(shí)。雙方爭議焦點(diǎn)是賠償金額的確定，區(qū)消協(xié)悉心進(jìn)行法律法規(guī)的宣講，指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況賠償損失。結(jié)合衣物穿著情況和已購時間等因素，經(jīng)調(diào)解，鑫利干洗店賠償現(xiàn)金600元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

案例評析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！断慈緲I(yè)管理辦法》第十九條規(guī)定，因經(jīng)營者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失。

本案中，干洗店洗壞衣物事實(shí)清晰，責(zé)任明確，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償額度應(yīng)根據(jù)購貨憑證折舊賠償，無購物憑證的按該衣物市場平均價格折舊賠償。

（來源：天津市消協(xié)）