當(dāng)前家電售后服務(wù)主要存在五大問(wèn)題

山西發(fā)布家電服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）為貫徹落實(shí)中消協(xié)2023消費(fèi)維權(quán)年主題——“提振消費(fèi)信心”，促進(jìn)家電行業(yè)提高商品和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，日前，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)，針對(duì)近年來(lái)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，結(jié)合家電售后服務(wù)行業(yè)的實(shí)際現(xiàn)況，組織開(kāi)展了家電服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。3月14日，在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局舉行的專(zhuān)題新聞發(fā)布會(huì)上，山西省消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報(bào)告。

本次調(diào)查由山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合組織，并委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。調(diào)查方式為線上問(wèn)卷調(diào)查、線下問(wèn)卷調(diào)查和組織消費(fèi)維權(quán)志愿者進(jìn)小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)調(diào)查體察。重點(diǎn)圍繞家電消費(fèi)習(xí)慣、維修的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家電安全使用年限、故障夸大、二次維修、服務(wù)人員、報(bào)修方式、投訴渠道等10個(gè)指標(biāo)方面的內(nèi)容。

山西省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)志愿者對(duì)太原市長(zhǎng)風(fēng)小區(qū)、漪汾苑小區(qū)、南內(nèi)環(huán)小區(qū)、老軍營(yíng)小區(qū)、太原火車(chē)站等區(qū)域進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，并邀請(qǐng)部分消費(fèi)者代表前往部分家電銷(xiāo)售場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)體察，先后共設(shè)立了消費(fèi)投訴咨詢點(diǎn)10處，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷2100份，回收有效問(wèn)卷2000份；線上通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)回收網(wǎng)絡(luò)有效調(diào)查問(wèn)卷2100份，共計(jì)有效問(wèn)卷4100份。

調(diào)查顯示：消費(fèi)者選擇直接找生產(chǎn)廠家的本地售后服務(wù)點(diǎn)報(bào)修的占41.83%，選擇購(gòu)買(mǎi)商家報(bào)修的占22.93%，為了方便找附近街道小維修部修理的占14.20%，網(wǎng)上查詢預(yù)約維修的占6.83%。亂收費(fèi)不滿意占49.41%，服務(wù)人員素質(zhì)低下態(tài)度差占47.32%，技術(shù)不過(guò)硬，造成二次維修占44.78%，維修不及時(shí)占41.54%，夸大故障占37.61%，配件價(jià)高質(zhì)差占29.56%。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前家電售后服務(wù)主要存在五大問(wèn)題，涉及消費(fèi)者認(rèn)知、家電產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)及時(shí)性和規(guī)范性、家電售后維權(quán)等方面。80%的消費(fèi)者只關(guān)注所購(gòu)買(mǎi)家電的品牌、功能、價(jià)格等因素，而對(duì)售后服務(wù)條款以及內(nèi)容不太關(guān)注。消費(fèi)維權(quán)志愿者在實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)體察時(shí)發(fā)現(xiàn)，近五成以上的銷(xiāo)售服務(wù)人員未詳細(xì)告知售后服務(wù)的具體內(nèi)容，而一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“我們這是品牌貨，放心好了，我們跑不了”。消費(fèi)維權(quán)志愿者在社區(qū)、街頭進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很大一部分消費(fèi)者反映售后維修時(shí)間長(zhǎng)，高價(jià)推銷(xiāo)不必要的配件、維修時(shí)小病大修、虛假維修等問(wèn)題突出；還有部分消費(fèi)者表示家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或在使用過(guò)程中有疑問(wèn)時(shí)，往往第一時(shí)間得不到廠商及時(shí)良好的服務(wù)，廠家、維修部門(mén)之間互相推諉，投訴后往往不能一次性得到圓滿解決。

家電產(chǎn)品種類(lèi)繁多，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題也千奇百怪，其中尤以質(zhì)量問(wèn)題、維修問(wèn)題、宣傳問(wèn)題為多，家電售后服務(wù)糾紛連年居高不下。為此，建議提示：

一是相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)源頭監(jiān)管，制定出臺(tái)較完善的強(qiáng)制性家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)不法行為的打擊力度。  

二是各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)助監(jiān)管部門(mén)規(guī)范家電企業(yè)售后服務(wù)，組織家電生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)多開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的講座學(xué)習(xí)和維修培訓(xùn)，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 

三是廣大消費(fèi)者要學(xué)會(huì)理性消費(fèi)、依法維權(quán)。在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)多了解產(chǎn)品的使用常識(shí)、保養(yǎng)方法、維權(quán)途徑，學(xué)會(huì)貨比三家，選擇證照齊全、信譽(yù)度高的商家或賣(mài)場(chǎng)，理性對(duì)待各種促銷(xiāo)承諾和誘惑。對(duì)于坑害消費(fèi)者的行為要勇于抵制，敢于投訴舉報(bào)，共同來(lái)維護(hù)市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。