2022年，香格里拉市市場監(jiān)督管理局共受理投訴舉報979件，其中舉報件133件，成功辦結(jié)979件，辦結(jié)率100％，為消費者挽回經(jīng)濟損失212.2463萬元。為增強消費者維權(quán)意識，警示廣大經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，全力維護市場秩序和消費者合法權(quán)益，香格里拉市市場監(jiān)管局公開發(fā)布2022年度十大消費維權(quán)典型案例。

案例一

汽車定損維修，修車公司卻未按清單更換配件怎么辦？

案情簡介

2022年8月21日，香格里拉市市場監(jiān)管局接到多杰先生的投訴，反映其于2022年7月20日因發(fā)生交通事故將車輛送往香格里拉市某汽修服務(wù)有限公司進行車輛維修，2022年8月18日保險公司按照定損清單向該汽修公司支付48500元費用，多杰先生于8月21日取車，該公司告知總共修理費用為62000元要求其再支付1500元的費用，其仔細核對結(jié)算單和定損單后發(fā)現(xiàn)該汽修公司并未按照保險公司的定損清單更換配件，有2個定損清單上的配件未予更換且私自加了更換前輪車胎。其認為該汽修公司存在欺詐行為，侵害了消費者的合法權(quán)益。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員先后三次到達現(xiàn)場進行調(diào)解，雙方達成一致，該汽修公司按照定損清單上的配件給予更換，并無償更換前輪車胎。對此，多杰先生表示滿意，無異議。

案例評析

本案中，保險公司應(yīng)按照車輛實際損失予以定損，汽車維修公司應(yīng)遵守約定，按照定損清單進行維修，如有項目及費用的變動，也應(yīng)事先與車主及保險公司溝通。該汽修公司的行為違反誠實信用原則，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

案例二

健身房私教突然離職 私教協(xié)議可以解除

案情簡介

楊女士報名參加某健身房的試課，在試課過程中，非常認可某位私教的授課方式，故與該健身房簽訂合同及私教協(xié)議，隨后多次購買該私教的課程。但原定私教中途離職，健身房未經(jīng)楊女士同意，重新安排了新教練。楊女士認為新教練的資質(zhì)、能力等無法達到原定教練的水平，便要求與健身房解除協(xié)議，返還私教費用。健身房認為楊女士單方解除合同，根據(jù)約定不應(yīng)返還私教費用，并且目前健身房正常經(jīng)營，有合格的教練可以為她提供后續(xù)服務(wù)，不同意解除合同。于是楊女士向12315投訴。

處理過程及結(jié)果

轄區(qū)工作人員及時向雙方了解情況，從楊女士提供的證據(jù)分析，其簽訂的私教協(xié)議，根本目的是接受原定私教的專業(yè)服務(wù)，協(xié)議中明確約定由原定教練提供服務(wù)，強調(diào)了楊女士與原定教練的合作關(guān)系，具有一定的人身屬性，楊女士享有對私教能力、資歷等的知情權(quán)、選擇權(quán)。商家擅自更換教練，侵犯了楊女士的合法權(quán)益，同時商家未能提供證據(jù)證明其全面、及時地履行了更換合格且適當教練的義務(wù)，指定教練的離職使得楊女士的合同目的無法實現(xiàn)，楊女士有權(quán)提出解除合同。通過工作人員的耐心溝通和普及法律，商家承諾在十五個工作日內(nèi)退款，最終楊女士收到退款450元。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的詳細情況。

健身行業(yè)中，由私教突然離職、健身房搬遷倒閉、健身房虛假宣傳等問題引發(fā)的消費服務(wù)糾紛屢見不鮮。本案中的消費糾紛就是因私教突然離職而未及時通知楊女士引起的。楊女士和健身房簽訂了私教協(xié)議，協(xié)議中明確約定具體的私人教練提供服務(wù)，健身房在私教協(xié)議履行過程中，應(yīng)當保護健身會員的信賴利益，原定私教離職，重新更換教練，應(yīng)當及時通知楊女士，并且全面履行義務(wù)。

案例三

孩子花數(shù)千元買手機怎么辦？

案情簡介

2022年6月30日，香格里拉市市場監(jiān)管局接到鄧先生的投訴，反映在2022年端午節(jié)期間，他的兒子（11歲）在家長不在場不知情的情況下，到康定路某手機銷售店購買了手機，共花費3890元。鄧先生認為該公司在明知對方是未成年人的情況下，仍誘導(dǎo)、哄騙其孩子購買手機，不僅造成了經(jīng)濟損失，而且影響了孩子的身心健康。鄧先生要求該手機店退款，并予以賠償。香格里拉市市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即進行調(diào)查核實。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)市場監(jiān)管局調(diào)解，該公司退還所有費用3890元，并向鄧先生進行當面道歉。

案例評析

本案中，商家在經(jīng)營活動中明知或應(yīng)知對方為無民事行為能力或限制民事行為能力人，不僅不提醒對方，仍向其出售，甚至誘導(dǎo)、哄騙其購買相關(guān)商品和服務(wù)，同時涉嫌虛假宣傳，應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。

案例四

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛涉及三個平臺 分清責任很重要

案情簡介

50多歲的李先生在瀏覽微信時被廣告吸引，點開廣告后進入了抖音商城的某直播間，在主播的推薦下，購買了69元1袋“蕎米”，用支付寶賬號支付后，一個多月都沒有收到“蕎米”，但李先生既打不通支付賬單里賣家的聯(lián)系電話，又找不到當時購買的頁面，李先生驚覺被騙，不知如何解決，于是向香格里拉市市場監(jiān)督管理局求助。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)消費者反映的情況，香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員將該糾紛與網(wǎng)絡(luò)商品交易的典型案例一起深入研討，結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》等法律法規(guī)，仔細分析案情，通過模擬李先生的購物經(jīng)歷，充分了解了整個購物鏈條的各環(huán)節(jié)，摸清了購物過程中微信、抖音和支付寶三個平臺各自應(yīng)負的責任和義務(wù)，并指導(dǎo)李先生辦理退款。

案例評析

本案中李先生首先應(yīng)該聯(lián)系商家客服協(xié)商解決問題，如果商家不予解決或無法聯(lián)系，消費者在了解清楚三方平臺責任后，可以向平臺主張權(quán)利。同時，抖音作為網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺，應(yīng)當對入駐商家的資質(zhì)信息進行事前審核，在糾紛發(fā)生后及時處理，盡到合理注意義務(wù)。此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

支付寶作為第三方支付平臺，收到投訴舉報后，應(yīng)及時核實情況。一旦核實舉報成立，支付寶應(yīng)根據(jù)其舉報中心公示的《舉報類型幫助》，視商家違反的嚴重程度采取相應(yīng)的措施，如停止違規(guī)賬戶的收款、提現(xiàn)、余額支付功能。

在本案中，微信可能充當互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的角色，兩者法定義務(wù)有所不同。《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十二條規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度；應(yīng)當查驗有關(guān)證明文件，核對廣告內(nèi)容，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計、制作、代理、發(fā)布。而根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十七條規(guī)定，作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，對于明知或者應(yīng)知廣告主利用微信信息服務(wù)發(fā)布違法廣告的，應(yīng)當予以制止。

案例五

黃金首飾不按克數(shù)買，上當了嗎？

案情簡介

消費者拉某女士通過12315熱線投訴，稱在香格里拉市某黃金店花費19750元購買了1枚黃金手鐲，當時購買時商家未告知克數(shù)。隨后去了另外一家黃金店進行克數(shù)稱重，發(fā)現(xiàn)稱重克數(shù)不夠。消費者覺得自己上當受騙了，隨后返回該黃金店要求退貨退款，遭到商家拒絕，商家稱這款黃金戒指屬于特殊工藝的硬金，比較精美，所以不按黃金價格來計算，而是“一口價”。雙方協(xié)商不下，遂向香格里拉市市場監(jiān)督管理局求助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，市場監(jiān)管局工作人員立即進行調(diào)查核實。核實后該黃金戒指確為加工工藝品，論“個”售賣，且已經(jīng)明碼標價。經(jīng)調(diào)解，商家表示同意投訴人隨時去更換等值黃金。

案例評析

目前市面上黃金首飾有按克和按件兩種類型，這樣可以滿足不同需求的客戶。傳統(tǒng)的足金產(chǎn)品按重量計價，款式比較傳統(tǒng)陳舊，以佩戴和保值為主，工費較實惠。而“一口價”金是一次成型產(chǎn)品，其已經(jīng)脫離了保值范疇，主要是作為工藝品進行出售，賣點主要體現(xiàn)在它的工藝或品牌價值上，黃金的價值會相對弱化，該類首飾更加的新穎時尚，但往往價高量輕。消費者在購買黃金飾品時要注意分清“一口價”金與傳統(tǒng)的足金、千足金的區(qū)別。“一口價”黃金首飾雖然精美，但它是通過特殊工藝加工而成，含金量可能會大打折扣，并且通過加工的成品首飾很難從表面上辨別黃金的質(zhì)量，在市面上不乏出現(xiàn)許多以次充好的黃金首飾，因此消費者在挑選這類黃金首飾的時候要提前做足功課，并且盡可能挑選大品牌，有售后保障的金店進行購買，以降低購買風險。

案例六

預(yù)訂房間不達預(yù)期 香格里拉市消費者協(xié)會竭力幫助挽回損失

案情簡介

王先生向12315指揮中心反映，其在某平臺預(yù)訂房間的入住環(huán)境與平臺描述差異較大：一是某平臺銷售頁面顯示，房間內(nèi)含投影設(shè)備，但實際上卻沒有；二是實際房間衛(wèi)生環(huán)境差，垃圾桶、墻壁、窗紗灰塵污跡明顯。王先生對入住環(huán)境非常不滿意，要求商家退款，但雙方無法協(xié)商一致。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員核實消費者反饋情況，及時與商家溝通，并指出商家應(yīng)當保證住房服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過執(zhí)法人員現(xiàn)場普法宣傳和耐心教育，最終雙方達成一致意見，商家為王先生贈送一次免費住宿服務(wù)。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第十六條、二十條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當履行法定義務(wù)和約定義務(wù)，向消費者真實、全面提供服務(wù)的相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解情況后訂房，商家并未按約提供投影儀，現(xiàn)場環(huán)境也與網(wǎng)絡(luò)宣傳大相徑庭，商家的行為侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌虛假宣傳，消費者有權(quán)要求獲得原約定的服務(wù)，若商家不提供原約定的服務(wù)，消費者有權(quán)要求商家給予相應(yīng)賠償。

案例七

警惕消費欺詐 留意明碼標價

案情簡介

消費者在某餐館用餐，餐館無菜單，菜品無明碼標價，老板收錢隨性收，消費者覺得不合理，遂向12315投訴，要求對該店面進行整改。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后依法對該餐館進行檢查。經(jīng)查，該餐館菜品無明碼標價，已對商家經(jīng)營行為進行嚴肅批評，要求責令整改，完善價格公示，做到明碼標價。

案例評析

該餐館的行為違反了《價格法》第十三條第一款，經(jīng)營者銷售、收購商品提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價。鑒于當事人屬初次違法并積極配合調(diào)查，認錯態(tài)度誠懇。根據(jù)《行政處罰法》第三十三條第一款，違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。

案例八

全力以赴處理食品投訴 齊抓共管守護“舌尖安全”

案情簡介

消費者在某甜品店購買面包，食用時發(fā)現(xiàn)面包有異物，消費者拍照保留證據(jù)，遂向12315進行投訴，要求商家賠償。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)查明，該甜品店確實銷售出了一盒混有異物的糕點，銷售價為10元/盒。經(jīng)執(zhí)法人員組織雙方現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)，當事人同意按照《食品安全法》之相關(guān)規(guī)定向消費者退賠1010元。同時香格里拉市市場監(jiān)督管理局依法對該甜品店銷售混有異物食品違法行為作出罰款人民幣30000元的行政處罰。

案例評析

《食品安全法》第一百四十八條 消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

案例九

預(yù)訂成功被強制解約 市場監(jiān)管局為你維權(quán)

案情簡介

消費者年前預(yù)定某酒店房間，因旅游旺季酒店住宿爆滿，消費者辦理入住時工作人員告知沒有房間，消費者只能臨時高價找其他酒店入住。消費者遂向12315投訴，要求商家賠償。

處理過程及結(jié)果

轄區(qū)工作人員受理該起投訴后，多次到達現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)，最終酒店退還消費者全部費用5600元并賠償4400元，消費者表示滿意。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中商家因旅游旺季，客人入住爆滿而不履行網(wǎng)上預(yù)定辦理入住是不符合約定的，其應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

案例十

酒店住宿意外摔傷 消協(xié)調(diào)解成功獲賠

案情簡介

消費者在某客棧住宿，客棧衛(wèi)生間漏水導(dǎo)致消費者摔傷腿骨折，客棧不愿承擔責任，遂向12315投訴，要求客棧退回房費并承擔醫(yī)療費用。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴立即到達現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)實地調(diào)查衛(wèi)生間確實存在漏水未維修問題，遂召集消費者和客棧負責人協(xié)商賠償事宜，經(jīng)調(diào)解，客棧負責人減免消費者三晚房費，并承擔檢查費用、護理費用共計20000元。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第十八條第二款規(guī)定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金。