中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）近日，“川渝消委組織2022年度優(yōu)秀消費(fèi)維權(quán)案例評(píng)選活動(dòng)”舉行，自貢、攀枝花兩地獲得一等獎(jiǎng)，德陽(yáng)、廣安、瀘州、巴中4地獲得二等獎(jiǎng)，宜賓、雅安等6地獲得三等獎(jiǎng)。

少年文身起爭(zhēng)議 消委助力把權(quán)維

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

一等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年上半年，未成年人消費(fèi)者李某某（15周歲）在自貢市貢井區(qū)某文身店斷斷續(xù)續(xù)接受了文身服務(wù)，其母親馬女士發(fā)現(xiàn)后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可為未成年人文身會(huì)影響孩子今后學(xué)習(xí)和就業(yè)，遂向四川省自貢市貢井區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)貢井區(qū)消委）投訴，要求經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)清洗文身，并退還全部費(fèi)用1400元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，貢井區(qū)消委及時(shí)展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)查：經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)李某某是在該店進(jìn)行文身，但表示問(wèn)過(guò)是否成年，得到回答是“已滿18周歲”，因此責(zé)任不應(yīng)其承擔(dān)。但馬女士卻認(rèn)為，該經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)家長(zhǎng)允許，為未成年人文身，違反了相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。雙方各執(zhí)己見(jiàn)，僵持不下。貢井區(qū)消委認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第十七條、《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第四條、《未成年人文身治理工作辦法》第四條、第五條之規(guī)定,任何人、任何組織不得以任何理由向未成年人提供文身服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者雖詢問(wèn)其年齡，但并未要求其出具身份證件進(jìn)行核實(shí)，且經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所未張貼不向未成年人提供文身服務(wù)標(biāo)識(shí)，僅憑孩子自稱(chēng)是成年人，就提供有償文身服務(wù)，存在重大過(guò)錯(cuò)，侵害了未成年人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為李某某清洗文身，并退還文身所花費(fèi)的1400元。隨后，貢井區(qū)消委及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，聯(lián)合衛(wèi)生健康部門(mén)對(duì)文身行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行約談，并向教體、民政、商務(wù)、衛(wèi)健等相關(guān)單位發(fā)出工作建議函，取得良好的社會(huì)效果。

【典型意義】

本案是一起涉及未成年人權(quán)益保護(hù)的案例，關(guān)鍵點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者是否盡到法定義務(wù)。未成年人在未形成正確、理性的消費(fèi)觀前，容易跟風(fēng)、沖動(dòng)消費(fèi)，文身對(duì)于未成年人的上學(xué)、就業(yè)均有影響，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有更嚴(yán)格的注意義務(wù)，對(duì)難以判定消費(fèi)者是否屬于未成年人的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)核實(shí)消費(fèi)者年齡，要求其出示身份證件，而非口頭詢問(wèn)。經(jīng)營(yíng)者未盡到核查未成年人真實(shí)年齡的義務(wù)，同時(shí)未在顯著位置擺放標(biāo)明不向未成年人提供文身服務(wù)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，理應(yīng)退還相關(guān)費(fèi)用。

本案例發(fā)生在《未成年人文身治理工作辦法》出臺(tái)之際，貢井區(qū)消委積極探索保護(hù)未成年人權(quán)益思路，聯(lián)合衛(wèi)生健康部門(mén)對(duì)文身行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行約談，并向教體、民政、商務(wù)、衛(wèi)健等相關(guān)單位發(fā)出工作建議函，對(duì)未成年人權(quán)益保護(hù)工作發(fā)出消委聲音，提出消委方案，切實(shí)地筑牢保護(hù)未成年消費(fèi)者的防火墻。

公交車(chē)扣費(fèi)不合理，以案推動(dòng)行業(yè)整改

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

一等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年5月，消費(fèi)者陳先生搭乘攀枝花市的分段計(jì)價(jià)公交車(chē)，因身上揣著2個(gè)手機(jī)，上下車(chē)環(huán)節(jié)時(shí)未使用同一手機(jī)掃碼，導(dǎo)致兩張銀行卡均無(wú)完整消費(fèi)記錄，被公交車(chē)扣費(fèi)系統(tǒng)按2次全程票價(jià)扣費(fèi)共10元。事后，陳先生向市公交公司提出異議，主張自己存在一定的責(zé)任，同意按兩次消費(fèi)計(jì)算，但不認(rèn)可扣費(fèi)方式，認(rèn)為應(yīng)按實(shí)際發(fā)生的乘車(chē)區(qū)間扣費(fèi)，2次共計(jì)4元，應(yīng)退費(fèi)6元。市公交公司認(rèn)為，他們盡到了告知乘客上、下車(chē)刷卡或掃碼，下車(chē)未刷卡或掃碼將計(jì)扣全程票價(jià)的責(zé)任，陳先生作為完全民事行為能力人，應(yīng)承擔(dān)因其過(guò)失產(chǎn)生的費(fèi)用。雙方協(xié)商不成，陳先生遂投訴到攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)攀枝花市消委）。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

攀枝花市消委工作人員接到投訴后，深入開(kāi)展調(diào)查走訪，經(jīng)調(diào)閱市公交公司行車(chē)監(jiān)控視頻，顯示陳先生的乘車(chē)區(qū)間與其自述相符。之后，查閱攀枝花市發(fā)展改革委2015年印發(fā)《關(guān)于調(diào)整城市公共交通汽車(chē)票價(jià)的通知》，市公交公司收費(fèi)為乘客上下車(chē)刷卡掃碼繳費(fèi)乘坐公交車(chē)。在部分實(shí)行“2.00起價(jià)，1.00進(jìn)制的分段計(jì)價(jià)線路”公交車(chē)上通過(guò)公交車(chē)身廣告、車(chē)內(nèi)廣播、上車(chē)下車(chē)刷卡掃碼處張貼提示等方式告知分段計(jì)價(jià)信息，內(nèi)容為：“上、下車(chē)請(qǐng)刷卡或掃碼，下車(chē)未刷卡或掃碼將計(jì)扣全程票價(jià)?！笔泄还菊J(rèn)為，這樣的收費(fèi)是參照外地城市的行業(yè)慣例自行制定的，若乘客能舉證證明實(shí)際乘車(chē)區(qū)間后可退還有關(guān)費(fèi)用。

5月23日，攀枝花市消委組織爭(zhēng)議雙方代表進(jìn)行了調(diào)解。消委認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條第二款“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”的規(guī)定，市公交公司“下車(chē)未刷卡或掃碼將計(jì)扣全程票價(jià)”的收費(fèi)方式，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。雖然表示“乘客舉證證明實(shí)際乘車(chē)區(qū)間后可退還有關(guān)費(fèi)用”，但涉嫌減輕自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，并利用格式條款、借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。最終，爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：一是市公交公司現(xiàn)場(chǎng)退還陳先生乘車(chē)費(fèi)6元；二是市公交公司對(duì)“下車(chē)未刷卡或掃碼將計(jì)扣全程票價(jià)”的分段計(jì)價(jià)收費(fèi)方式進(jìn)行整改，調(diào)整為“消費(fèi)者上車(chē)掃碼定位，如下車(chē)未刷卡或掃碼，按照消費(fèi)者上車(chē)站點(diǎn)至該車(chē)終點(diǎn)區(qū)間為收費(fèi)區(qū)域計(jì)價(jià)收費(fèi)”。經(jīng)攀枝花市消委回訪，市公交公司對(duì)計(jì)扣全程票價(jià)的行業(yè)性收費(fèi)方式進(jìn)行了全新的整改，變得更加公平、合理。

【典型意義】

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)公交車(chē)“下車(chē)未刷卡或掃碼計(jì)扣全程票價(jià)”的收費(fèi)方式屢見(jiàn)不鮮，通常消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為金額不大，并且公交公司做有大量顯而易見(jiàn)的宣傳、提示等，遇到扣取全程票價(jià)的情況也歸咎于自己疏忽大意而作罷。此案例是一個(gè)普遍存在的行業(yè)性問(wèn)題，侵犯的是不特定的廣大消費(fèi)者的利益，涉及范圍廣、人數(shù)多，但又因?yàn)樗婕敖痤~小，舉證復(fù)雜，消費(fèi)者常常會(huì)放棄維權(quán)，侵權(quán)行為被長(zhǎng)期忽視。該案的成功調(diào)解，促使處于優(yōu)勢(shì)地位的公交公司強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，從而采取切實(shí)措施，對(duì)行業(yè)收費(fèi)方式進(jìn)行了整改優(yōu)化，促進(jìn)了消費(fèi)公平，體現(xiàn)了消費(fèi)和諧。

商家跑路 錢(qián)何以堪

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

二等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年8月以來(lái)，四川省巴中市經(jīng)開(kāi)區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)開(kāi)區(qū)消委）陸續(xù)接到二十多位消費(fèi)者反映，他們先后不同時(shí)間在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)頤草道健康管理中心預(yù)存消費(fèi)卡，但該店于2022年8月2日突然關(guān)門(mén)停業(yè)，通知消費(fèi)者前往世丹養(yǎng)生店接受后續(xù)服務(wù)。2個(gè)多月后，世丹養(yǎng)生店也關(guān)門(mén)停業(yè)，通知顧客前往圣薇康健康管理中心消費(fèi)剩余金額，消費(fèi)者按照提示前往圣薇康健康管理中心消費(fèi)，該店以各種理由拒絕提供服務(wù)，消費(fèi)者協(xié)商無(wú)果后投訴至經(jīng)開(kāi)區(qū)消委。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)開(kāi)區(qū)消委接訴后合并調(diào)查處理，經(jīng)查消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至8月2日，共有156位消費(fèi)者在頤草道健康管理中心辦卡充值，預(yù)付消費(fèi)費(fèi)用20萬(wàn)余元。由于在短期內(nèi)，出現(xiàn)連環(huán)“打包”情形，且涉及金額大、人數(shù)多，經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局立即按程序?qū)⒋司€索移送經(jīng)開(kāi)區(qū)公安分局，繼續(xù)深入調(diào)查涉事商家是否涉嫌詐騙。8月23日，經(jīng)開(kāi)區(qū)公安分局回復(fù)：“無(wú)犯罪事實(shí)發(fā)生，不予立案?！睘榱吮M快打破僵局，及時(shí)挽回消費(fèi)者的損失，經(jīng)開(kāi)區(qū)消委聯(lián)合巴州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與萬(wàn)達(dá)管理方共同前往圣薇康健康管理中心多次協(xié)調(diào)和釋法說(shuō)理，經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的走訪調(diào)解，該“中心”和消費(fèi)者握手言和，同意為消費(fèi)者提供剩余服務(wù)；萬(wàn)達(dá)管理方也愿意承擔(dān)管理責(zé)任，為消費(fèi)者解決問(wèn)題，先后向20多名堅(jiān)持退款的消費(fèi)者墊資退款，共計(jì)5萬(wàn)余元。

【典型意義】

消費(fèi)者支付預(yù)付款后，與經(jīng)營(yíng)者形成服務(wù)合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利”，第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)讓的行為對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生效力，跑路失聯(lián)的行為更是構(gòu)成嚴(yán)重違約。預(yù)付式消費(fèi)亂象屢見(jiàn)不鮮，已成為消費(fèi)糾紛重災(zāi)區(qū)，經(jīng)開(kāi)區(qū)消委聯(lián)手市場(chǎng)監(jiān)督管理共同調(diào)處該項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議，推動(dòng)商場(chǎng)管理方履行責(zé)任人義務(wù)，挽救消費(fèi)者于預(yù)付式消費(fèi)陷阱中。

預(yù)付消費(fèi)信任難 追根溯源破堵點(diǎn)

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

二等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年8月，四川省德陽(yáng)市綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)綿竹市消委）陸續(xù)接到關(guān)于藝體培訓(xùn)的投訴，多名消費(fèi)者反映綿竹市某健身俱樂(lè)部存在經(jīng)營(yíng)狀況不佳，將要關(guān)門(mén)停業(yè)的情況，要求退還其充值的舞蹈課程預(yù)付卡，該商家不予處理，遂向綿竹市消委投訴要求退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

鑒于該案為群體性消費(fèi)糾紛，為避免造成社會(huì)不穩(wěn)定因素，綿竹市消委迅速對(duì)俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)狀況、管理制度和合約協(xié)議進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)消費(fèi)者投訴的起因、訴求等相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)了解。據(jù)核實(shí)，消費(fèi)者反映俱樂(lè)部存在降低提供承諾老師專(zhuān)業(yè)資質(zhì)檔次等問(wèn)題，并對(duì)俱樂(lè)部的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力存疑，擔(dān)心經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門(mén)跑路。商家解釋換老師是正常的合約到期問(wèn)題，出現(xiàn)偶爾關(guān)門(mén)幾天的問(wèn)題是天氣太炎熱擔(dān)心消費(fèi)者健康問(wèn)題造成的。雙方因分歧過(guò)大，一直僵持不下。綿竹市消委認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！毕M(fèi)者不能單方面懷疑商家經(jīng)營(yíng)不善就要求解除協(xié)議，但經(jīng)營(yíng)者在未告知消費(fèi)者的情況下擅自更換老師，商家雖沒(méi)有不履行合同的主觀行為，但存在未全面履行合同的行為。綿竹市消委工作人員分批次組織消費(fèi)者調(diào)解。經(jīng)多方努力，根據(jù)消費(fèi)者意愿，除個(gè)別消費(fèi)者退回剩余款項(xiàng)外，其余消費(fèi)者繼續(xù)在店消費(fèi)。

鑒于預(yù)付式消費(fèi)投訴頻發(fā)，2022年德陽(yáng)市消委與多部門(mén)聯(lián)合，探索啟動(dòng)了“預(yù)付式監(jiān)管平臺(tái)”項(xiàng)目，并以綿竹為試點(diǎn)，在當(dāng)?shù)厝嫱七M(jìn)。平臺(tái)以資金監(jiān)管為主線，并引入信用監(jiān)管、合同監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、區(qū)塊鏈存證等內(nèi)容，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行事前、事中、事后全方位監(jiān)管。目前平臺(tái)已搭建完成，銀行資金監(jiān)管入口正在調(diào)試對(duì)接中，已動(dòng)員入駐包括洋洋百盛、上美廣場(chǎng)、愛(ài)達(dá)樂(lè)、安宏駕校等商家30余戶。

【典型意義】

預(yù)付式消費(fèi)以其方便優(yōu)惠成為商家引流的重要經(jīng)營(yíng)模式，但因商家以次充好、關(guān)門(mén)跑路等問(wèn)題成為投訴高發(fā)領(lǐng)域。如何破解預(yù)付式消費(fèi)的維權(quán)難問(wèn)題，德陽(yáng)市消委勇于探索，創(chuàng)新監(jiān)管模式，抓住了預(yù)付式資金存管的重要環(huán)節(jié)，以綿竹為試點(diǎn)建立“預(yù)付式監(jiān)管平臺(tái)”項(xiàng)目，通過(guò)平臺(tái)及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)的全程監(jiān)管，讓預(yù)付式消費(fèi)帶給消費(fèi)者更安心、舒心、放心的消費(fèi)體驗(yàn)，也更好地彰顯消委組織在維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)公平公正、提振消費(fèi)信心、營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境中起到的積極有力作用。

“缺斤少兩”引發(fā)群體投訴 川渝攜手助力高效維權(quán)

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

二等獎(jiǎng)

【關(guān)鍵詞】 消費(fèi)糾紛 群體性投訴 網(wǎng)絡(luò)輿情 協(xié)作機(jī)制

【基本案情】

2022年6月12日晚上9時(shí)許，四川省廣安市前鋒區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)前鋒區(qū)消委）接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)前鋒區(qū)“渝太太”零食店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)零食店）銷(xiāo)售商品缺斤少兩，欺騙消費(fèi)者，目前有幾百人在現(xiàn)場(chǎng)討說(shuō)法。接到投訴后，前鋒區(qū)消委趕赴現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)人群將零食店圍得水泄不通，此時(shí)抖音等平臺(tái)上出現(xiàn)了事件視頻，點(diǎn)擊率超萬(wàn)人。

前鋒區(qū)消委立即啟動(dòng)“應(yīng)急處置預(yù)案”，當(dāng)晚迅速聯(lián)系民警維持秩序，并會(huì)同街道辦工作人員、社區(qū)干部等開(kāi)展應(yīng)急處置。同時(shí)，前鋒區(qū)消委、市場(chǎng)監(jiān)管局、公安分局成立聯(lián)合調(diào)查組，下設(shè)現(xiàn)場(chǎng)核查、案件調(diào)查、技術(shù)支援三個(gè)工作組，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)滯留消費(fèi)者的訴求逐一登記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的3臺(tái)計(jì)量器具進(jìn)行檢查，篩查零售明細(xì)單，鎖定交易異常時(shí)段后調(diào)取監(jiān)控視頻。

“渝太太”零食店總部位于重慶市渝北區(qū)，連鎖店遍布川渝兩地，在廣安市共開(kāi)設(shè)分店14家，該事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵，對(duì)其他正常經(jīng)營(yíng)的連鎖店造成負(fù)面影響。按照《廣渝消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議書(shū)》“攜手推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展”“推動(dòng)消費(fèi)投訴糾紛化解”約定事項(xiàng)，前鋒區(qū)消委立即將相關(guān)情況通報(bào)重慶市渝北區(qū)消委會(huì)。渝北區(qū)消委會(huì)高度重視，迅速聯(lián)系零食店總部，零食店總部隨即指派四名工作人員前往前鋒區(qū)全程協(xié)助調(diào)查處理。

經(jīng)查明，6月12日19點(diǎn)56分9秒至11秒，營(yíng)業(yè)員在收銀過(guò)程中，為消除編號(hào)“21101”臺(tái)秤因秤盤(pán)不平發(fā)出的報(bào)警音，下意識(shí)按了“歸零”鍵，使這臺(tái)秤在空秤狀態(tài)下，屏幕顯示為0.224千克。當(dāng)日19點(diǎn)56分11秒至21點(diǎn)17分16秒期間，該臺(tái)秤252次計(jì)量商品，涉及96筆訂單，零食店累計(jì)多收取貨款1422.7元。

【處理結(jié)果】

6月15日，前鋒區(qū)消委組織區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)公安局分局、消費(fèi)者代表、零食店總部及前鋒區(qū)分店召開(kāi)了情況通報(bào)會(huì)，零食店現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者道歉、退款，并給予同等金額的代金券作為補(bǔ)償。會(huì)后，前鋒區(qū)消委通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)張貼通報(bào)、抖音等自媒體平臺(tái)公布調(diào)查結(jié)論以及賠償方案。此次事件得到圓滿化解。鑒于零食店屬于初次違法，且不是故意為之，同時(shí)違法行為輕微并及時(shí)改正，處理結(jié)果也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，前鋒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)經(jīng)營(yíng)者免予行政處罰。

【相關(guān)法條】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條、第四十條、第四十八條，《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十二條、第三十三條。

【典型意義】

每次多稱(chēng)了3、5兩，未料釀成群體性投訴案，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息的開(kāi)放透明對(duì)消委的消費(fèi)糾紛處置工作提起了新挑戰(zhàn)。本案的快速處置：一是得益于消委建立起的消費(fèi)維權(quán)共治平臺(tái)。第一時(shí)間聯(lián)系公安、街道人員穩(wěn)控局面，防止事態(tài)擴(kuò)大；第一時(shí)間聯(lián)系市監(jiān)部門(mén)開(kāi)展計(jì)量器具檢查，得出科學(xué)、權(quán)威調(diào)查結(jié)論，準(zhǔn)確定性經(jīng)營(yíng)者行為，為消費(fèi)糾紛化解奠定良好基礎(chǔ)。二是得益于成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)背景下推進(jìn)的川渝消委協(xié)作機(jī)制?？焖俾?lián)系到異地商家，積極面對(duì)消費(fèi)者訴求，誠(chéng)懇化解消費(fèi)矛盾，讓輿情火苗迅速消散。事件處置中“速度”與“溫度”兼顧：詳盡調(diào)查、科學(xué)定論、直面輿情、快速處置，平息消費(fèi)者怒氣，彰顯穩(wěn)控“速度”；前鋒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)初次違法免于行政處罰的決定，飽含了“溫度”?！八俣取迸c“溫度”并舉，“剛性”與“柔情”共存，為營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境打造了“前鋒范本”。

網(wǎng)紅糕點(diǎn)引中毒上“黑”榜

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

二等獎(jiǎng)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年10月2日，某自媒體平臺(tái)上出現(xiàn)多條相似視頻內(nèi)容反映：消費(fèi)者食用瀘州市江陽(yáng)區(qū)某茉蘇甜品店“柿子提拉米蘇”、“柿子雪媚娘”、“柿子蛋撻”三種甜品后，出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，懷疑商家“投毒”。同時(shí)多名消費(fèi)者通過(guò)電話、微信小程序、投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)食用經(jīng)網(wǎng)絡(luò)博主推薦的該店新上市甜品后，出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，要求有關(guān)部門(mén)盡快核實(shí)并給予賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，瀘州市江陽(yáng)區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)江陽(yáng)區(qū)消委）會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往某茉蘇甜品店展開(kāi)調(diào)查。工作人員初次詢問(wèn)后，梳理情況如下：某茉蘇甜品店為了引流，邀請(qǐng)了20多位“某音博主”于2022年9月29日至10月1日連續(xù)三天開(kāi)展“達(dá)人試吃活動(dòng)”，以提高該店“柿子提拉米蘇”“柿子雪媚娘”“柿子蛋撻”三種新品銷(xiāo)量。受邀博主和部分購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者食用后，均陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉、發(fā)燒等癥狀，遂前往醫(yī)院治療。同時(shí)，一則《某茉蘇甜品有“毒”！》短視頻在網(wǎng)上流傳，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

為安撫消費(fèi)者情緒，江陽(yáng)區(qū)消委工作人員引導(dǎo)商家立即前往醫(yī)院探望患者情況，并在事件調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，先行墊付患者醫(yī)療費(fèi)用兩萬(wàn)余元。為防止負(fù)面輿論進(jìn)一步發(fā)酵，江陽(yáng)區(qū)消委組織食品安全志愿者隊(duì)伍實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情，做好輿情研判，回應(yīng)輿論質(zhì)疑；并組織工作人員及時(shí)跟進(jìn)事件調(diào)查進(jìn)度并發(fā)布調(diào)查結(jié)果。同時(shí)，江陽(yáng)區(qū)消委一邊會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)約談該店負(fù)責(zé)人，一邊配合區(qū)疾病預(yù)防控制中心做好流調(diào)工作。10月8日，經(jīng)區(qū)疾病預(yù)防控制中心和食品衛(wèi)生監(jiān)督等相關(guān)部門(mén)檢測(cè)后，認(rèn)定此次事件為食用某茉蘇食品經(jīng)營(yíng)部甜品后造成的聚集性食源性疾病，致病因子為甜品中的沙門(mén)氏菌。

為精準(zhǔn)解決消費(fèi)者訴求，江陽(yáng)區(qū)消委工作人員逐個(gè)聯(lián)系投訴人，詢問(wèn)身體狀況，并詳細(xì)記錄其訴求，分時(shí)段分批次組織投訴人和商家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：1.商家退還消費(fèi)者全部商品費(fèi)用；2.所有因食用該店甜品造成的醫(yī)療費(fèi)用，由商家承擔(dān)；3.待保險(xiǎn)公司食品意外險(xiǎn)賠付款到賬后，由商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

目前，該案件已通過(guò)訴轉(zhuǎn)案移交市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

【典型意義】

本案是一起聚集性食源性疾病事件。本案例中商家涉嫌生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)致病性微生物含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品，違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第34條第1款“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（二）致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品”的規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條，本案中商家提供的產(chǎn)品存在食品安全問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者人身安全權(quán)。

民以食為天，食以安為本。本案發(fā)生后，瀘州市江陽(yáng)區(qū)消委充分利用搭建的“四個(gè)平臺(tái)”，積極化解糾紛。一是利用部門(mén)協(xié)作平臺(tái)，共同施策。聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、疾控中心共同處置事件。二是利用社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)，共同調(diào)處。積極發(fā)動(dòng)消費(fèi)維權(quán)志愿者、食品安全志愿者全過(guò)程參與，配合消委調(diào)查、調(diào)解，通過(guò)本地網(wǎng)絡(luò)紅人及時(shí)發(fā)布經(jīng)審核后的調(diào)查過(guò)程、調(diào)解結(jié)果，引導(dǎo)輿情向好。三是利用行業(yè)自律平臺(tái)，共同履責(zé)。聯(lián)合餐飲協(xié)會(huì)共同發(fā)聲，披露事件真相。四是利用專(zhuān)家咨詢平臺(tái)，共同交流。組織消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家?guī)熘邢M(fèi)維權(quán)律師及食品藥品專(zhuān)家，回應(yīng)消費(fèi)者訴求，普及食品安全知識(shí)，解惑釋疑。

為美沖動(dòng)交現(xiàn)金 消委介入終獲賠

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年11月5日四川省樂(lè)山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“井研消委”）接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映某美容院宣傳398元可做超聲炮，于是2022年10月16日到該美容院消費(fèi)，被某科技公司工作人員引誘消費(fèi)15800元，加上之前微信轉(zhuǎn)發(fā)的398元，一共消費(fèi)16198元。做了超聲炮后，臉頰一直疼痛難忍，和之前告知的不開(kāi)刀、不手術(shù)、不疼痛不相一致。該美容院宣傳該公司有資質(zhì)，該超聲炮儀器價(jià)值100萬(wàn)，美容醫(yī)生給明星動(dòng)過(guò)手術(shù)，后面陳女士在網(wǎng)上查詢?cè)摽萍脊緹o(wú)醫(yī)美項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，因此認(rèn)為美容院虛假宣傳，于是陳女士來(lái)到井研消委投訴，希望幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，陳女士反映的情況屬實(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金”之規(guī)定，井研縣消委認(rèn)為美容院實(shí)施超聲波導(dǎo)致消費(fèi)者臉頰受到傷害的行為侵犯了消費(fèi)者的人身健康權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：美容院退還陳女士超聲炮用15800元、超聲炮預(yù)付款398元、美容充值費(fèi)余額3345元、美甲年卡充值費(fèi)99元，并賠償陳女士使用6個(gè)月修復(fù)面膜的一半費(fèi)用共1450元。綜上，美容院總退款及賠償額合計(jì)為21092元，消費(fèi)者表示滿意。

同時(shí)，井研縣消委聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局，針對(duì)該美容院涉嫌商品及服務(wù)未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行了立案調(diào)查，并將科技公司涉嫌違法線索函告其所在地監(jiān)管部門(mén)。隨后，井研縣消委還聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局，召開(kāi)了全縣美容行業(yè)行政指導(dǎo)暨約談會(huì)議，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)療美容及生活美容經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任意識(shí)。

【典型意義】

當(dāng)前，“顏值經(jīng)濟(jì)”受到女性消費(fèi)者的青睞，醫(yī)療美容消費(fèi)領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。無(wú)資質(zhì)、無(wú)證照、無(wú)資格，未明碼標(biāo)價(jià)等亂象成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。井研縣消委在調(diào)處該項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議的同時(shí)，及時(shí)將涉嫌違法案件線索進(jìn)行移交，后續(xù)開(kāi)展扎實(shí)的約談會(huì)，系列工作舉措環(huán)環(huán)相扣，堅(jiān)實(shí)守護(hù)消費(fèi)者的“美”。

盲盒消費(fèi)遇陷阱 消委全力來(lái)維權(quán)

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年7月30日，眉山天府新區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新區(qū)消委）接到消費(fèi)者曲先生的投訴稱(chēng)：在百度網(wǎng)上查詢資料時(shí)，頁(yè)面出現(xiàn)了彈窗廣告，廣告上顯示“參與四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“元?dú)馔婕摇盇PP的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，開(kāi)箱可抽取手機(jī)等產(chǎn)品，中獎(jiǎng)率高達(dá)90%”。曲先生掃描廣告上的二維碼后，被指引導(dǎo)到該盲盒APP花費(fèi)39元參與了活動(dòng)，顯示未中獎(jiǎng)。曲先生認(rèn)為該公司以高中獎(jiǎng)率誘騙消費(fèi)，請(qǐng)求新區(qū)消委調(diào)解退款。

截至2022年12月新區(qū)消委會(huì)陸續(xù)接到多次類(lèi)似投訴。涉及四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司有關(guān)盲盒投訴累計(jì)16件，四川xx信息科技有限公司投訴累計(jì)11件。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

新區(qū)消委工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)了解到，四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和四川xx信息科技有限公司的注冊(cè)地址與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地不相符。隨后，新區(qū)消委經(jīng)專(zhuān)題會(huì)議分析，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)盲盒銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假宣傳等違法行為，立即啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序。經(jīng)眉山市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查，發(fā)現(xiàn)四川xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、四川xx信息科技有限公司通過(guò)抖音、SOUL等社交平臺(tái)推廣盲盒APP、微信小程序，存在商家虛構(gòu)開(kāi)箱率、開(kāi)出的商品質(zhì)次價(jià)高、商家內(nèi)部推銷(xiāo)人員誘導(dǎo)銷(xiāo)售、商家拒絕發(fā)貨同時(shí)虛構(gòu)快遞物流信息、商家以低價(jià)回購(gòu)方式鼓勵(lì)消費(fèi)者參與盲盒抽獎(jiǎng)等問(wèn)題。　

因消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都不在本轄區(qū)內(nèi)，新區(qū)消委通過(guò)電話調(diào)解，曲先生的39元已全額退還，其它金額較小的投訴，經(jīng)營(yíng)者共退還2.36萬(wàn)元。其他投訴按程序進(jìn)行處理。對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉及的違法線索，眉山市市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查中。

【典型意義】

在“萬(wàn)物皆可盲盒”的潮流下，盲盒消費(fèi)市場(chǎng)投訴激增，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)讓部分群體盲盒消費(fèi)成癮，經(jīng)營(yíng)者假借“盲盒”銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、特殊商品、變相賭博等問(wèn)題頻發(fā)。本案例的相關(guān)兩家主體公司的行為，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十三條的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。應(yīng)進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)相應(yīng)退換貨、信息公示、質(zhì)量擔(dān)保等相關(guān)責(zé)任，堅(jiān)決杜絕為攫取商業(yè)利益而不擇手段，堅(jiān)定拒絕一切侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，要加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)，倡導(dǎo)樹(shù)立正確、理性的消費(fèi)觀，避免掉入盲盒中獎(jiǎng)陷阱。

違規(guī)辦理電子學(xué)生證 消委助力解困惑

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年9月15日，網(wǎng)絡(luò)自媒體“城事南部”曝光了《四川省南充市南部縣翔宇小學(xué)涉嫌打著“自愿”的旗號(hào)，強(qiáng)制學(xué)生付費(fèi)辦理電子學(xué)生證！》。根據(jù)學(xué)生家長(zhǎng)反映：“剛開(kāi)學(xué)老師就在群里通知，根據(jù)教育部的《學(xué)生手機(jī)管理?xiàng)l例》，禁止學(xué)生帶電話手表入校園，學(xué)校要求學(xué)生“自愿”付費(fèi)辦理電子學(xué)生證，每人每年收費(fèi)120元，還說(shuō)此卡就是校園門(mén)禁卡，全縣每個(gè)學(xué)生都要實(shí)行，將費(fèi)用繳到學(xué)校之后需家長(zhǎng)自行到電信公司登記辦理?！薄W(xué)生家長(zhǎng)認(rèn)為已有電信卡為什么要重新辦理，還只能選擇電信公司，認(rèn)為不合理。四川省南充市南部縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)南部縣消委）主動(dòng)介入調(diào)查。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

南部縣消委首先聯(lián)系到了部分學(xué)生家長(zhǎng)了解情況，經(jīng)初步走訪，辦理了業(yè)務(wù)的家長(zhǎng)普遍認(rèn)為不是自愿辦理行為，主要是擔(dān)心自己不辦理電子學(xué)生證會(huì)讓孩子在學(xué)校被區(qū)別對(duì)待或者是為了支持老師工作才不得不辦理。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)該學(xué)校未取得任何辦理電子學(xué)生證的相關(guān)文件依據(jù)，屬于學(xué)校擅自辦理，經(jīng)查學(xué)校已經(jīng)收到1579人辦理電子學(xué)生證費(fèi)用共計(jì)189480元。

南部縣消委初次調(diào)解時(shí)，由于沒(méi)有聯(lián)系到愿意出面的家長(zhǎng)代表，學(xué)校認(rèn)為自身沒(méi)錯(cuò)，初次調(diào)解失敗。南部縣消委聯(lián)合南部縣市場(chǎng)監(jiān)管局、教育局對(duì)該學(xué)校進(jìn)行約談，指出該學(xué)校的行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、四川省規(guī)范教育收費(fèi)“十條禁令”的規(guī)定。要求該學(xué)校停止辦理電子學(xué)生證，已經(jīng)辦理的應(yīng)全部退款。后續(xù)在南部縣消委工作人員的監(jiān)督下，學(xué)校在7天內(nèi)完成了全部退款。

【典型意義】

該學(xué)校的收費(fèi)行為違反了《四川省規(guī)范教育收費(fèi)十條禁令》“嚴(yán)禁中小學(xué)校以信息化教學(xué)為名，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生購(gòu)買(mǎi)平板電腦或教育APP；嚴(yán)禁擅自設(shè)立服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目；嚴(yán)禁擅自設(shè)立代收費(fèi)項(xiàng)目”的規(guī)定，以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)”之規(guī)定，學(xué)校不得擅自設(shè)立代收費(fèi)項(xiàng)目，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生辦理電子學(xué)生證。南部縣消委會(huì)在該案的處理方式及技巧上考慮全面，既維護(hù)了學(xué)生及家長(zhǎng)的切身利益，又有效地控制了事態(tài)的發(fā)展并取得圓滿的處理結(jié)果。

該案件涉及領(lǐng)域新穎為校園收費(fèi)，社會(huì)關(guān)注度高為該學(xué)校的3千余名學(xué)生及家長(zhǎng)的強(qiáng)烈訴求、網(wǎng)絡(luò)媒體的曝光。教育方面的收費(fèi)一直都是社會(huì)最敏感的話題之一，關(guān)系著萬(wàn)千家庭的切身利益，讓校園收費(fèi)在違規(guī)化的道路上及時(shí)剎車(chē)，還學(xué)校一個(gè)風(fēng)清氣正的教學(xué)育人環(huán)境。

強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡 消委介入挑戰(zhàn)規(guī)則

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年8月17日，消費(fèi)者王女士在成都萬(wàn)達(dá)國(guó)際電影城有限公司遂寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)影院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)影院）花102元購(gòu)買(mǎi)了兩張3D電影票。取票后卻被告知3D眼鏡需要自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)或租賃，框架眼鏡：5元/副，夾片眼鏡：10元/副。影院稱(chēng)疫情期間為防止交叉感染，出于個(gè)人安全衛(wèi)生著想，眼鏡不能重復(fù)使用，消費(fèi)者需自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。王女士認(rèn)為影院的做法不合理，購(gòu)不購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡應(yīng)該由消費(fèi)者自行決定，而不是影院的單方面規(guī)定。為保證順利觀影，消費(fèi)者只能單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)框架眼鏡，一個(gè)夾片眼鏡，共計(jì)15元。觀影后遂向遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)遂寧市消委）進(jìn)行投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到王女士投訴后，遂寧市消委工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，影院的確在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)擺放有“3D眼鏡收費(fèi)”相關(guān)宣傳告示牌。工作人員又通過(guò)線上平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)：影院在“淘票票”手機(jī)APP、“美 團(tuán)”APP、“萬(wàn)達(dá)電影”APP中的購(gòu)票界面，均有“3D眼鏡收費(fèi)”等相關(guān)提示。在查實(shí)相關(guān)情況后，2022年8月30日，遂寧市消委聯(lián)合遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局河?xùn)|新區(qū)分局，針對(duì)影院要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡的行為進(jìn)行聯(lián)合約談，要求其在影院應(yīng)配備免費(fèi)的3D眼鏡，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害，同時(shí)，為保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，做到明碼標(biāo)價(jià)，也可在影院提供可購(gòu)買(mǎi)的3D眼鏡供消費(fèi)者個(gè)性化地選擇。約談后，督促影院退還消費(fèi)者王女士購(gòu)買(mǎi) 3D眼鏡費(fèi)用15元。遂寧市消委結(jié)合近期消費(fèi)者對(duì)影院3D眼鏡投訴比較集中問(wèn)題進(jìn)行分析研判，同步啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序，將此線索移交給遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)查處理。遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊(duì)根據(jù)消費(fèi)者投訴線索精準(zhǔn)摸底調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，影院于2022年4月29日開(kāi)始，在向消費(fèi)者提供3D電影服務(wù)的同時(shí)，向消費(fèi)者銷(xiāo)售3D眼鏡。影院于2022年4月29日至2023年1月7日，一共向消費(fèi)者提供了40342人次的3D電影，銷(xiāo)售了15422副3D眼鏡，其中買(mǎi)食品飲料套餐贈(zèng)送3D眼鏡14410副，單獨(dú)銷(xiāo)售3D眼鏡1012副，計(jì)6385元。經(jīng)立案調(diào)查后，遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》對(duì)影院作出沒(méi)收違法所得為4624元、處罰款15000元的行政處罰決定。

【典型意義】

本案是一起因行業(yè)規(guī)則侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的案件。因觀看3D電影而被要求購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡的問(wèn)題引發(fā)社會(huì)關(guān)注。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定以及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四款規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了3D電影票，當(dāng)事雙方已經(jīng)構(gòu)成了合同關(guān)系，3D眼鏡作為觀看3D電影的基本設(shè)施，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保障消費(fèi)者能夠順利觀看3D電影。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在店堂內(nèi)的告示、在網(wǎng)絡(luò)選座頁(yè)面標(biāo)注“3D眼鏡需自備或購(gòu)買(mǎi)”等字樣的行為，實(shí)際上就是變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡，自行將自身應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)拆分開(kāi)，轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，屬于典型的不平等格式條款。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，如果影院基于衛(wèi)生考慮，可以在免費(fèi)提供符合安全衛(wèi)生條件的3D眼鏡的同時(shí)，可以銷(xiāo)售自費(fèi)3D眼鏡，但不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用提供的商品或者服務(wù)，以保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

本案中，遂寧市消委綜合研判采取聯(lián)合約談、組織調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”等多效并舉，不僅解決了消費(fèi)者的個(gè)案投訴，還破除了影院行業(yè)觀看3D電影不平等條款潛規(guī)則，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

老中醫(yī)當(dāng)“托兒” 消費(fèi)者被“斛”弄

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年6月13日，四川省雅安市滎經(jīng)縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)滎經(jīng)縣消委）接到消費(fèi)者梁女士電話投訴，稱(chēng)她在滎經(jīng)高速服務(wù)區(qū)的滎經(jīng)益健特產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)特產(chǎn)店）店閑逛時(shí)，看到有一名自稱(chēng)“老中醫(yī)”的買(mǎi)主在買(mǎi)石斛，并向她推薦說(shuō)：“你和家人吃了都有很多的好處”，銷(xiāo)售人員也順勢(shì)宣稱(chēng)該石斛對(duì)降“三脂”有很好效果。在看到“老中醫(yī)”付款后，梁女士便花5000元購(gòu)買(mǎi)了600克石斛。回家查詢石斛相關(guān)信息后，感覺(jué)被欺騙了，請(qǐng)求滎經(jīng)縣消委協(xié)調(diào)解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

在接到投訴后，滎經(jīng)縣消委立即前往該服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)核查，該店持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，所售產(chǎn)品均明碼標(biāo)價(jià)。特產(chǎn)店負(fù)責(zé)人承認(rèn)梁女士在該店購(gòu)買(mǎi)5000元石斛的事實(shí)，辯稱(chēng)未有夸大宣傳言語(yǔ)，消費(fèi)者是自愿購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)查實(shí)，那個(gè)所謂的“老中醫(yī)”，其實(shí)就是個(gè)托，見(jiàn)有客人就冒充顧客買(mǎi)石斛，并借機(jī)宣傳，引誘顧客購(gòu)買(mǎi)。

滎經(jīng)縣消委認(rèn)為：高速服務(wù)區(qū)人員流動(dòng)快，特產(chǎn)店借“老中醫(yī)”當(dāng)“托兒”，在售賣(mài)過(guò)程中夸大功效，以虛假或者引人誤解的宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有實(shí)質(zhì)性影響。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定，特產(chǎn)店的虛假宣傳行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)滎經(jīng)縣消委調(diào)解，因梁女士已經(jīng)離開(kāi)高速服務(wù)區(qū)，特產(chǎn)店主動(dòng)聯(lián)系梁女士進(jìn)行了全額退貨退。6月14日，縈經(jīng)縣消委對(duì)梁女士進(jìn)行了回訪，其告知已收到退回貨款5000元，并對(duì)滎經(jīng)縣消委表示感謝。

事后，滎經(jīng)縣消委對(duì)該特產(chǎn)店進(jìn)行了暗訪，發(fā)現(xiàn)“老中醫(yī)”依然存在，還多了兩個(gè)社會(huì)人員，期間又受理1件在該店購(gòu)買(mǎi)30000元石斛的投訴。鑒于其并未糾正違法行為，滎經(jīng)縣消委將案件線索移交滎經(jīng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案查處。2022年8月，滎經(jīng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)該店做出了責(zé)令停業(yè)整頓的行政處罰，并聯(lián)合縈經(jīng)縣消委對(duì)該服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。滎經(jīng)高速服務(wù)區(qū)于2022年9月中旬終止了特產(chǎn)店的攤位租賃合同。

【典型意義】

本案是一起在高速服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假宣傳的方式引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“功效奇特”的中草藥材案件，此案件的典型意義在于對(duì)于這種常見(jiàn)、高發(fā)的現(xiàn)象，滎經(jīng)縣消委沒(méi)有一調(diào)了之，而是通過(guò)個(gè)案不但“治標(biāo)”，圓滿解決了消費(fèi)者的投訴，還“治本”，通過(guò)聯(lián)合約談、移交案件線索等方式從根本上鏟除了該特產(chǎn)店的違法經(jīng)營(yíng)行為。

預(yù)付卡不再“卡”消費(fèi)者

【獎(jiǎng)項(xiàng)】

三等獎(jiǎng)

【基本案情】

2022年11月10日下午，因星悅健身房（以下簡(jiǎn)稱(chēng)健身房）停業(yè)多日，消費(fèi)者紛紛投訴至到四川省宜賓市消保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)宜賓市消委），要求商家退卡退錢(qián)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)初步了解：健身房是一家2021年2月注冊(cè)的自然人獨(dú)資的企業(yè)，注冊(cè)資金僅為20萬(wàn)元。7月，還在裝修時(shí)就已聘請(qǐng)地推人員開(kāi)始散發(fā)傳單，宣傳預(yù)存100元的金額即可在辦卡時(shí)抵扣800元，不辦卡也可憑預(yù)存費(fèi)消費(fèi)游泳6次，該宣傳手段極具誘惑力，附近居民辦卡眾多。經(jīng)營(yíng)不到一年，2022年8月，健身房就以各種理由常連續(xù)停業(yè)2-3天。10月初就已停止?fàn)I業(yè)，27日，張貼《通知》稱(chēng)需15-20日整改。11月15日又貼出《招租》廣告，期間一直處于停業(yè)狀態(tài)。11月17日，宜賓市消委組織調(diào)解，當(dāng)天就來(lái)了70多人。消費(fèi)者要求退卡退錢(qián)，健身房卻稱(chēng)是設(shè)施老化正在整改，拒絕退款。由于消費(fèi)者眾多，在征得一致同意后，委托了6名代表參與調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方終于達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者承諾將于12月5日之前重新開(kāi)業(yè)；若停止?fàn)I業(yè)需提前告知；若轉(zhuǎn)將會(huì)員轉(zhuǎn)至其他健身房，應(yīng)遵循自愿。

調(diào)解后，宜賓市消委工作人員主動(dòng)跟進(jìn)，卻得知在11月底，該健身房已轉(zhuǎn)讓給他人，并開(kāi)始重新裝修。消費(fèi)者知情后義憤填膺，紛紛向宜賓市消委申請(qǐng)，請(qǐng)求委托律師，支持起訴。宜賓市消委向人民法院出具了《宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)支持起訴意見(jiàn)書(shū)》，明確支持消費(fèi)者退還剩余款項(xiàng)、懲罰性賠償、應(yīng)讓股東對(duì)此債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任等訴求。

為從根本上保障消費(fèi)者的預(yù)付款在商家閉店時(shí)，能及時(shí)退款，宜賓市消委與市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市商業(yè)銀行提出建立預(yù)付卡消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，引入消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)透明的消費(fèi)評(píng)價(jià)體系；平臺(tái)自動(dòng)鏈接到全國(guó)消費(fèi)投訴平臺(tái)，解決消費(fèi)者后期維權(quán)舉證難、成本高、周期長(zhǎng)的問(wèn)題，現(xiàn)平臺(tái)已基本開(kāi)發(fā)完成，正在準(zhǔn)備試運(yùn)行。

【典型意義】

本案是個(gè)起典型的預(yù)付卡消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛，不良商家常以低價(jià)吸引消費(fèi)者充值，以各種理由不履行合同義務(wù)，關(guān)門(mén)歇業(yè)后換個(gè)馬甲又重出江湖，違法成本低，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案中，宜賓市消委積極履職盡責(zé)，追蹤調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況，適時(shí)地采取支持起訴、訴調(diào)對(duì)接、法律援助等多種手段強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)由點(diǎn)及面，推動(dòng)建立消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制，提升消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)質(zhì)效。并積極地開(kāi)啟預(yù)付卡消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)的探索性嘗試，搭建社會(huì)化的監(jiān)管平臺(tái)，利用數(shù)字化的信息技術(shù)，抓住預(yù)付資金管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立信用監(jiān)管機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健康可持續(xù)化發(fā)展。