中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)廣東佛山消委會網(wǎng)站2023年2月16日消息，2022年，佛山消委會緊扣中消協(xié)發(fā)布的消費維權(quán)年主題，緊盯群眾反映強烈的維權(quán)熱點、緊抓社會輿論關(guān)注的維權(quán)難點，積極踐行“消費者至上”的理念，全年共處理消費投訴2718件，為消費者挽回經(jīng)濟損失709.16萬元。

2023年1月起，佛山消委會面向各區(qū)征集年度典型案例情況，按照社會關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的原則，提煉了2022年度十大典型案例，內(nèi)容涵蓋教育培訓(xùn)、房產(chǎn)、裝修、“低價旅游”、直播帶貨、健身美容、瓷磚、新能源汽車、住宿服務(wù)等投訴糾紛。通過發(fā)布案例調(diào)解過程及律師點評，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導(dǎo)消費者提高自我保護意識和提升消費維權(quán)能力。同時，通過揭露損害消費者合法權(quán)益的行為，加強社會輿論監(jiān)督，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責(zé)任，助力佛山放心消費環(huán)境進一步優(yōu)化提升。

下階段，佛山消委會將始終堅持深化消費教育和消費糾紛處理，讓消費者維權(quán)能力強起來，讓社會監(jiān)督氛圍濃起來，進一步發(fā)揮消委會的橋梁紐帶作用，緊緊依靠社會力量，發(fā)展壯大志愿者隊伍，動員社會人士和企業(yè)參與到消費者權(quán)益保護工作中，推動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。

【佛山消委會2022年十大典型案例】

案例一：商家關(guān)門跑路現(xiàn)象頻發(fā)市區(qū)聯(lián)動支持集體訴訟挽損失

【案情簡介】

近年來，消費者集中反映培訓(xùn)機構(gòu)收取大量預(yù)付費、關(guān)門停業(yè)、退費難等情況屢見不鮮。佛山消委會也先后接到了多宗類似的群體性投訴，但因機構(gòu)關(guān)門跑路，消費調(diào)解陷入僵局。佛山消委會積極創(chuàng)新維權(quán)方式，打破維權(quán)僵局，在全國首創(chuàng)出臺《佛山市消費者委員會支持預(yù)付式消費服務(wù)糾紛起訴暫行管理辦法》，指派律師專家顧問團律師先后免費代理3宗教育培訓(xùn)領(lǐng)域的集體訴訟案件，涉及消費者多達244名，訴前調(diào)解及法院判決返還金額約96.5萬元。2022年年初，佛山市高明區(qū)消委會也接到了多名消費者反映某舞蹈培訓(xùn)機構(gòu)在收取預(yù)付培訓(xùn)費后突然停課的群體性投訴，消費者多次聯(lián)系負責(zé)人未果，無法退款，于是消費者投訴至高明區(qū)消委會，希望能夠得到解決。

【處理過程及結(jié)果】

高明區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)已于2021年注銷營業(yè)執(zhí)照，注銷后仍收取預(yù)付費，且收取費用后不提供相應(yīng)服務(wù)，也不進行退款，機構(gòu)負責(zé)人對消委會的介入調(diào)解不予配合，處理陷入僵局。高明區(qū)消委會在認真梳理了近年來預(yù)付式消費領(lǐng)域投訴情況，針對調(diào)解難以約束“跑路”的商家、個體消費者訴訟維權(quán)成本高的難點問題，在市消委會的指導(dǎo)下，經(jīng)過多次調(diào)查研討，高明區(qū)消委會在全市五區(qū)率先出臺《佛山市高明區(qū)消費者委員會支持預(yù)付式消費服務(wù)糾紛起訴暫行管理辦法》，據(jù)此支持消費者向人民法院提起訴訟，最終經(jīng)訴前調(diào)解和法院判決，成功為18名消費者挽回經(jīng)濟損失7萬元，有效破解了預(yù)付式消費維權(quán)難題，得到消費者的一致好評。

【律師點評】

預(yù)付式消費糾紛主要集中于健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域。消費者向商家預(yù)先支付了費用，與商家形成事實上的服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)當(dāng)依約為消費者提供服務(wù)，但部分商家出現(xiàn)收取消費者支付的費用卻不提供或者不按照約定提供服務(wù)，有的甚至惡意注銷以逃避履行，這些行為已經(jīng)構(gòu)成嚴(yán)重違約，消費者有權(quán)解除服務(wù)合同，要求商家退回費用并支付利息。（佛山消委會律師專家顧問團李紹均律師點評）

案例二：佛山消委會支持訴訟虛假裝修合同被判退款

【案情簡介】

2022年初，李女士與A房地產(chǎn)公司簽訂認購書并約定房款為74萬元，在A公司要求下，李女士與B公司簽訂《裝修設(shè)計協(xié)議》，約定B公司為李女士購買的房屋進行室內(nèi)裝修設(shè)計，費用5萬元。但經(jīng)A公司工作人員告知，該裝修設(shè)計費實際為房款，即總房款為79萬元。隨后，李女士通過銀行轉(zhuǎn)賬向B公司法人賬號支付了5萬元，并備注為購房款。

不久后，李女士與A公司簽訂了《商品房買賣合同》。但由于客觀原因，雙方簽訂了終止協(xié)議，終止雙方簽訂的合同，但僅針對認購書約定部分房款進行退還，未約定如何處理5萬元，且李女士多次聯(lián)系A(chǔ)、B公司及其法人，協(xié)商退還該筆款項，均未得到回應(yīng)。5月16日，李女士向佛山消委會投訴，要求B公司退還5萬元購房款。

【處理過程及結(jié)果】

佛山消委會分別向三方了解情況：李女士確實與B公司簽訂了協(xié)議，約定B公司為房屋進行室內(nèi)裝修設(shè)計，費用5萬元，同時還被要求對協(xié)議內(nèi)容嚴(yán)格保密。但協(xié)議為A公司要求李女士簽署，銷售人員稱該款項為房款的一部分，且B公司也未實際履行協(xié)議義務(wù)。在協(xié)商過程中，B公司也未提供任何證據(jù)證明其履行了義務(wù)，足見該協(xié)議僅用于收取5萬元房款。

結(jié)合事實和法律規(guī)定，佛山消委會多次與B公司溝通，但B公司稱按照協(xié)議約定不予退還，且在后續(xù)的三方現(xiàn)場調(diào)解中，

B公司反復(fù)多次變卦，并直接拒絕消委會的介入。最終，B公司只肯退還2.4萬元，并稱如李女士不同意只管去起訴。此外，佛山消委會也嘗試聯(lián)系A(chǔ)公司協(xié)商處理，但A公司不承認與B公司的關(guān)系，拒絕調(diào)解。

調(diào)解陷入僵局，為維護消費者合法權(quán)益，佛山消委會根據(jù)職責(zé)聯(lián)系媒體曝光，但B公司在現(xiàn)場采訪時大門緊閉、電話不通并拒絕配合采訪。最終，佛山消委會決定根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十七條：“就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟”的規(guī)定，由佛山消委會律師專家顧問團律師支持李女士向法院提起訴訟。

【法院判決】

法院根據(jù)已經(jīng)查明和認定的事實，結(jié)合合同、協(xié)議的簽訂過程及各方陳述，認定B公司就該套房屋為A公司提供渠道服務(wù)，其以購買房屋需要附帶設(shè)計款等費用為由向李女士收取5萬元，但雙方明顯缺乏成立及履行設(shè)計服務(wù)合同的基礎(chǔ)事實，B公司未提供證據(jù)證明其履行過任何合同義務(wù)，B公司收取該款項顯然依附于李女士與A公司房屋買賣合同的成立及履行?，F(xiàn)李女士與A公司的合同已經(jīng)協(xié)商解除，B公司收取及占有該費用并無任何事實和法律依據(jù)，于10月12日判決B公司向李女士返還款項5萬元及利息。

案例三：房屋保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

【案情簡介】

陳女士與某房地產(chǎn)公司簽訂了房屋買賣合同，查驗房屋時，發(fā)現(xiàn)墻面多處空鼓、滲水，并且門窗出現(xiàn)松動跡象，要求公司盡快修復(fù)。陳女士再次上門驗收時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題仍存在，公司承諾繼續(xù)修復(fù)。數(shù)月后，陳女士聯(lián)系工作人員詢問進度時，被告知房屋已經(jīng)修復(fù)完畢但忘記通知。陳女士認為房屋因修復(fù)時間過長導(dǎo)致空置，請求公司賠償修復(fù)期間的租金損失，但公司拒絕了陳女士的要求，于是陳女士向佛山消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

佛山消委會經(jīng)調(diào)查后認為該公司的房屋出現(xiàn)諸多質(zhì)量瑕疵，具有修復(fù)義務(wù)，修復(fù)完后應(yīng)當(dāng)及時通知陳女士驗收。但該公司修復(fù)期間超過半年，明顯超過質(zhì)量瑕疵通常的修復(fù)時間，導(dǎo)致陳女士無法正常使用房屋，公司應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。于是工作人員就賠償事宜多次和負責(zé)人溝通調(diào)解，但負責(zé)人以輕微質(zhì)量瑕疵不影響陳女士正常居住和使用為由，拒絕賠償，并且揚言以法院判決為準(zhǔn)，雙方未能達成一致調(diào)解意見。于是，佛山消委會支持陳女士向法院提起訴訟申請。法院根據(jù)雙方論述，結(jié)合陳女士提供的微信聊天各個溝通時間節(jié)點及其他證據(jù)，最終依法判決公司賠償陳女士在修復(fù)期間無法正常使用房屋的損失。

【法院判決】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第二款規(guī)定“交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；出賣人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買受人可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣人承擔(dān)?！?/p>

本案中，房屋出現(xiàn)諸多質(zhì)量瑕疵，某房地產(chǎn)公司在保修期內(nèi)負有修復(fù)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)并且在修復(fù)完成后及時通知陳女士查驗、接收。

案例四：“低價旅游”藏陷阱 參團出游要審慎

【案情簡介】

70多歲的楊爺爺報名參加佛山一旅行社的某旅游項目——“2天1夜全省游”，僅售68元，包含4餐1宿、星級溫泉酒店、全程空調(diào)旅游大巴、四項特色展覽及游覽自然風(fēng)光。在珠寶展覽中，授課老師一直向大家推銷一套“金鑲翡翠珠寶套件”，包括項鏈、耳飾、手鏈和戒指，僅售2999元，并且宣稱鑲金是14k金，假一賠十。楊爺爺課后掏出手機，掃碼付款。但當(dāng)楊爺爺拿到實物后，發(fā)現(xiàn)珠寶鑒定證書的商品名稱標(biāo)的是“玉髓套件”。隨后他將套件送去專業(yè)機構(gòu)檢測，經(jīng)檢測其“鑲金”成分并非14k金，主要元素為銅。楊爺爺驚覺受騙，于是向佛山消委會投訴，要求商家退款。

【處理過程及結(jié)果】

佛山消委會了解情況，并向?qū)I(yè)人士咨詢，玉石與玉髓存在較大的差別，玉髓顏色較均勻單一，通透性較差；而玉石顏色多變，內(nèi)部比較通透，因此價格也較高。該套件并非玉石，其鑲金經(jīng)專業(yè)機構(gòu)檢測也并非14k金，楊爺爺所購商品嚴(yán)重質(zhì)價不符。

根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該旅行社涉嫌以低價游形式組織消費者參團，利用展覽誘導(dǎo)消費以獲取不正當(dāng)利益，侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。工作人員指引消費者和旅行社協(xié)商溝通，最終雙方達成和解，旅行社同意為游客辦理退貨手續(xù)，并先行墊付退還貨款2999元。

【律師點評】

《中華人民共和國旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益……旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

本案中，某旅行社以明顯低于成本的的團費組織旅游活動，涉嫌不合理低價游。消費者應(yīng)當(dāng)及時保留好旅游合同、收據(jù)、錄音錄像等證據(jù)材料，及時依法合理維權(quán)。（佛山消委會坐班律師點評）

案例五：網(wǎng)絡(luò)消費糾紛涉及三個平臺分清責(zé)任很重要

【案情簡介】

80多歲的張阿姨在瀏覽微信時被廣告吸引，點開廣告后進入了抖音商城的某直播間，在主播的推薦下，購買了99元3件的“polo”衫，用支付寶賬號支付后，一個多月都沒有收到衣服，但張阿姨既打不通支付賬單里賣家的聯(lián)系電話，又找不到當(dāng)時購買的頁面，張阿姨驚覺被騙，不知如何解決，于是向佛山消委會求助。

【處理過程及結(jié)果】

根據(jù)消費者反映的情況，佛山消委會發(fā)現(xiàn)該糾紛涉及微信、抖音和支付寶三個平臺。在案情的剖析中，佛山消委會將該糾紛與網(wǎng)絡(luò)商品交易的典型案例一起深入研討，結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》等法律法規(guī)，仔細分析案情，通過模擬張阿姨的購物經(jīng)歷，充分了解了整個購物鏈條的各環(huán)節(jié)，摸清了購物過程中三個平臺各自應(yīng)負的責(zé)任和義務(wù)，并指導(dǎo)張阿姨辦理退款。

【律師點評】

本案中張阿姨首先應(yīng)該聯(lián)系商家客服協(xié)商解決問題，如果商家不予解決或無法聯(lián)系，消費者在了解清楚三方平臺責(zé)任后，可以向平臺主張權(quán)利。

抖音作為網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺，應(yīng)當(dāng)對入駐商家的資質(zhì)信息進行事前審核，在糾紛發(fā)生后及時處理，盡到合理注意義務(wù)。此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

支付寶作為第三方支付平臺，收到投訴舉報后，應(yīng)及時核實情況。一旦核實舉報成立，支付寶應(yīng)根據(jù)其舉報中心公示的《舉報類型幫助》，視商家違反的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的限權(quán)措施，如停止違規(guī)賬戶的收款、提現(xiàn)、余額支付功能。

在本案中，微信可能充當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的角色，兩者法定義務(wù)有所不同。《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十二條規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度；應(yīng)當(dāng)查驗有關(guān)證明文件，核對廣告內(nèi)容，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計、制作、代理、發(fā)布。而根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十七條規(guī)定，作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，對于明知或者應(yīng)知廣告主利用微信信息服務(wù)發(fā)布違法廣告的，應(yīng)當(dāng)予以制止。（佛山消委會坐班律師點評）

案例六：“美容貸”亂象多 謹慎消費避陷阱

【案情簡介】

近日，佛山消委會接到消費者咨詢，她是一名大四學(xué)生，在某視頻網(wǎng)站中刷到一家美容店29.9元的皮膚護理體驗套餐，于是立刻預(yù)約到店體驗。在美容店內(nèi)，美容師為她做臉部護理期間，美容師卻不斷勸說她辦年卡更優(yōu)惠，起初她以沒有現(xiàn)金為由拒絕，但美容師卻推薦她下載某分期貸平臺，稱“0利息0首付，先美麗再支付”。在美容師與店員的輪番洗腦推銷下，消費者辦了一張年卡，卻背上了近6000元的貸款及高額服務(wù)費，但她并沒有能力償還。事件發(fā)生后，她頻繁地接到借貸公司的催收電話，根本不知道如何處理。

【處理過程及結(jié)果】

佛山消委會收到咨詢后，向消費者詳細了解情況，發(fā)現(xiàn)消費者并沒有和商家簽訂相關(guān)合同，也沒有收款收據(jù)。消費者還反映雖然沒有利息，卻要支付合同總額30%的服務(wù)費。

針對該情況，佛山消委會建議消費者先及時與家長、學(xué)校反映問題，后可以要求商家出具收據(jù)及合同，與商家協(xié)商退款事宜。如果與商家溝通協(xié)商不成，收集好相關(guān)證據(jù)，向商家當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)金融監(jiān)管部門進行投訴。

【律師點評】

近年來，“美容貸”亂象叢生，一些小額貸款公司甚至以大學(xué)校園為目標(biāo)，與美容公司合作，以“無本無息”、“無抵押”的噱頭對有美容需求，但是又沒有經(jīng)濟能力的大學(xué)生進行誘導(dǎo)性營銷，誘導(dǎo)大學(xué)生陷入高額貸款陷阱，社會影響惡劣。佛山市消委會也經(jīng)常收到此類投訴。

針對該種現(xiàn)象，為進一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款業(yè)務(wù)，加強教育引導(dǎo)工作，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會在2021年發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》中，對小額貸款公司、金融機構(gòu)、金融監(jiān)管部門及高校做了具體要求。

其中，小額貸款公司要規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款放貸行為，加強貸款客戶身份的實質(zhì)性核驗，不得向大學(xué)生發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)消費貸款；銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴(yán)守風(fēng)險底線，審慎開展大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款業(yè)務(wù)，建立完善相適應(yīng)的風(fēng)險管理制度和預(yù)警機制。與此同時，各地方金融監(jiān)督管理部門和各銀保監(jiān)局要強化對小額貸款公司、消費金融公司等各類放貸機構(gòu)的風(fēng)險整治及監(jiān)督檢查，各高校也應(yīng)加大對學(xué)生的金融知識普及教育和誠信意識教育、不斷完善幫扶救助工作機制，全面引導(dǎo)學(xué)生樹立正確消費觀念。（佛山消委會坐班律師點評）

案例七：健身房私教突然離職私教協(xié)議可以解除

【案情簡介】

馬小姐報名參加某健身房的試課，在試課過程中，非常認可某位私教的運動康復(fù)方式，故與該健身房簽訂合同及私教協(xié)議，隨后多次購買該私教的課程。但原定私教中途離職，健身房未經(jīng)馬小姐同意，重新安排了新教練。馬小姐認為新教練的資質(zhì)、能力等無法達到原定教練的水平，便要求與健身房解除協(xié)議，返還私教費用。健身房認為馬小姐單方解除合同，根據(jù)約定不應(yīng)返還私教費用，并且目前健身房正常經(jīng)營，有合格的教練可以為她提供后續(xù)服務(wù)，不同意解除合同。于是馬小姐向佛山消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

佛山消委會及時向雙方了解情況，從馬小姐提供的證據(jù)分析，其簽訂的私教協(xié)議，根本目的是接受原定私教的專業(yè)服務(wù)，協(xié)議中明確約定由原定教練提供服務(wù)，強調(diào)了馬小姐與原定教練的合作關(guān)系，具有一定的人身屬性，馬小姐享有對私教能力、資歷等的知情權(quán)、選擇權(quán)。商家擅自更換教練，侵犯了馬小姐的合法權(quán)益，同時商家未能提供證據(jù)證明其全面、及時地履行了更換合格且適當(dāng)教練的義務(wù)，指定教練的離職使得馬小姐的合同目的無法實現(xiàn)，馬小姐有權(quán)提出解除合同。通過佛山消委會工作人員的耐心溝通和普及法律，商家承諾在五個工作日內(nèi)退款，最終馬小姐收到退款。

【律師點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的詳細情況。

健身行業(yè)中，由私教突然離職、健身房搬遷倒閉、健身房虛假宣傳等問題引發(fā)的消費服務(wù)糾紛屢見不鮮。本案中的消費糾紛就是因私教突然離職而未通知馬小姐引起的。馬小姐和健身房簽訂了私教協(xié)議，協(xié)議中明確約定具體的私人教練提供服務(wù)，健身房在私教協(xié)議履行過程中，應(yīng)當(dāng)保護健身會員的信賴?yán)?，原定私教離職，重新更換教練，應(yīng)當(dāng)及時通知馬小姐，并且全面履行義務(wù)。（佛山消委會坐班律師點評）

案例八：網(wǎng)購瓷磚重量縮水禪城區(qū)消委會妥善解決

【案情簡介】

張先生反映他網(wǎng)購了250片某建材有限公司的瓷磚，向該公司支付了貨款13800元。收到貨后，張先生發(fā)現(xiàn)收到的瓷磚與銷售員提供的照片雖然貨號一致，但顏色存在較大差距，且瓷磚單片重量也與銷售員介紹的單片重量相差了5公斤，張先生欲與該公司自行協(xié)商處理退貨事宜，被拒后立即向禪城區(qū)消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

禪城區(qū)消委會工作人員接訴后，通過查看張先生提供的證據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，張先生提供的實物圖片和經(jīng)營者的宣傳圖片嚴(yán)重不符，重量懸殊。工作人員聯(lián)系經(jīng)營者反映情況，并向經(jīng)營者普及法律法規(guī)，最終經(jīng)營者同意張先生將瓷磚在不影響二次銷售的情況下退回，雙方最終協(xié)商一致。

【律師點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用”。

根據(jù)前述法律規(guī)定，若消費者實際收到的瓷磚與銷售人員描述的不符時，消費者應(yīng)立即向商家提出異議并要求商家更換瓷磚或退貨處理，若收到的瓷片顏色或者單片瓷磚重量與商家描述的存在嚴(yán)重差距的，商家有可能涉嫌消費欺詐，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，消費者可要求商家照價三倍賠償。（佛山禪城區(qū)消委會律師專家顧問團龐秀瓊律師點評）

案例九：新能源汽車不能如期提車或錯過汽車補貼南海區(qū)消費調(diào)解有妙招

【案情簡介】

據(jù)了解，2022年佛山新能源汽車補貼政策截止時間調(diào)整為4月30日，即5月份后購車不再享受購車補貼。在政策影響下，南海區(qū)里水鎮(zhèn)A新能源汽車在2022年第一季度迎來了大量訂單。恰不逢時，從2022年3月開始受上海疫情影響，A新能源汽車生產(chǎn)廠家的交付能力直線下降。僅第二季度，里水鎮(zhèn)A新能源汽車商家的投訴暴增至42單，環(huán)比增長740%。消費者集中反映問題包括無限期等待新車，或因汽車延遲交付而影響最終成交價格、汽車補貼領(lǐng)取等，紛紛提出商家需如期交車或退還定金的訴求。

【處理過程和結(jié)果】

南海區(qū)消委會工作人員積極為消費者排憂解難，努力促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。首先，結(jié)合商家實際交付能力，研究商家定金的退款流程及無法如期交車的違約責(zé)任。其次，結(jié)合新能源汽車的補貼標(biāo)準(zhǔn)，該商家車型的補貼金額均不低于1萬元。與商家初步溝通后，確定了調(diào)解方向：一是退款，但消費者失去新能源汽車補貼；二是在確切期限內(nèi)耐心等待，可繼續(xù)享受補貼，且商家不得提價。通過多次調(diào)解，35位消費者表示愿意耐心等待商家原價交車，4位消費者表示堅持退款且獲商家同意，調(diào)解成功率為93%。

【律師點評】

本案中，商家應(yīng)承擔(dān)延遲交付汽車的違約責(zé)任并予以賠償。

一是汽車合同簽訂時疫情已發(fā)生，不具有不能預(yù)見的客觀情況，疫情僅對合同履行造成部分影響，尚不足以導(dǎo)致合同直接或者根本不能履行，當(dāng)事人訂立合同時預(yù)見或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見可能發(fā)生疫情等情形均不構(gòu)成合同履行的不可抗力。自新冠肺炎疫情暴發(fā)至今已將近2年，國內(nèi)各地新冠疫情頻繁反復(fù)，該商家在簽訂合同時應(yīng)當(dāng)預(yù)見可能會發(fā)生因新冠疫情防控而導(dǎo)致延遲交付的情形，故在確定新車交付時間時也應(yīng)作相應(yīng)的安排。因此，就本案而言，該生產(chǎn)廠家所在地的新冠疫情將不會導(dǎo)致經(jīng)營目的落空，不應(yīng)認定為屬于不可抗力，商家不能據(jù)此免除逾期交付汽車的責(zé)任。

二是若合同約定了逾期交付解除權(quán)，消費者有權(quán)按照合同約定行使解除權(quán)，并適用定金罰則，要求商家雙倍返還定金。消費者可以選擇適用違約金或者定金條款，定金不足以彌補一方違約造成的損失的，消費者可以請求賠償超過定金數(shù)額的損失。（佛山消委會律師專家顧問團龍偉文律師點評）

案例十：預(yù)訂房間不達預(yù)期三水區(qū)消委會竭力挽損失

【案情簡介】

樊先生向三水區(qū)消委會反映，其在某平臺預(yù)定房間的入住環(huán)境與平臺描述差異較大：一是某平臺銷售頁面顯示，房間內(nèi)含投影設(shè)備，但實際上卻沒有；二是實際房間衛(wèi)生環(huán)境差，垃圾桶、墻壁、窗紗灰塵污跡明顯。樊先生對入住環(huán)境非常不滿意，要求商家退款，但雙方無法協(xié)商一致。

【處理過程和結(jié)果】

三水區(qū)消委會核實消費者反饋情況，及時與商家溝通，并指出商家應(yīng)當(dāng)保證住房服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過三水區(qū)消委會多次普法宣傳和耐心教育，最終雙方達成一致意見，商家為樊先生贈送一次免費住宿服務(wù)。

【律師點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

第十六條、二十條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行法定義務(wù)和約定義務(wù)，向消費者真實、全面提供服務(wù)的相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解情況后訂房，商家并未按約提供投影儀，現(xiàn)場環(huán)境也與網(wǎng)絡(luò)宣傳大相徑庭，商家的行為侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌虛假宣傳，消費者有權(quán)要求獲得原約定的服務(wù)，若商家不提供原約定的服務(wù)，消費者有權(quán)要求商家給予相應(yīng)賠償。（佛山消委會律師專家顧問團鄧毅律師點評）