中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，杭州高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)督管理局發(fā)布2022年度高新區(qū)（濱江）舉報(bào)投訴分析報(bào)告。

報(bào)告顯示，2022年，高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)督管理局全年共處置舉報(bào)投訴105773件，比上一年度同期增長27.6%，具有線上消費(fèi)投訴多、職業(yè)舉報(bào)人占比大、投訴舉報(bào)量逐年攀升等特點(diǎn)。面對困難，濱江局持續(xù)壓實(shí)投訴舉報(bào)處理工作責(zé)任，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效營造投訴舉報(bào)工作的濃厚氛圍。同時(shí)，暢通投訴舉報(bào)途徑，不斷優(yōu)化處置流程，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失876.2萬元，實(shí)現(xiàn)投訴初查率100%、投訴辦結(jié)率100%、舉報(bào)核查率100%，高于全國和全省平均水平。

總體情況

2022年，區(qū)市場監(jiān)管局共接收投訴舉報(bào)咨詢105773件，其中：

投訴84736件，同比增長50.2%

舉報(bào)20073件，同比下降6.06%

咨詢964件

2022年度舉報(bào)投訴件中，涉及網(wǎng)絡(luò)交易的共計(jì)83543件，占比79%，線下交易的共計(jì)22230件，占比21%。

投訴舉報(bào)問題分析

投訴類

投訴類從問題上來看，位列前五的分別為： 

售后服務(wù)投訴24629件，占比29.1%

其他投訴問題投訴14089件，占比16.6%

質(zhì)量投訴12396件，占比14.6%

合同投訴5679，占比6.7%

食品安全投訴3078，占比3.6%

舉報(bào)類

舉報(bào)類從問題上來看，位列前五的分別為：

廣告違法行為舉報(bào)7557件，占比37.6%

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為5499件，占比27.4%

其他市場監(jiān)督領(lǐng)域違法行為舉報(bào)1690件，占比8.4%

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)1110件，占比5.5%

不正當(dāng)競爭行為舉報(bào)1028件，占比5.1%

投訴舉報(bào)類別分析

商品類

商品類舉報(bào)投訴60247件，其中其他商品12399件、服裝、鞋帽類8044件、食品類7204件、家居用品5835件、化妝品3986件，合計(jì)占比62.3%。

服務(wù)類

服務(wù)類舉報(bào)投訴44601件，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)18909件、其他服務(wù)4012件、銷售服務(wù)3236件、教育培訓(xùn)服務(wù)2867件、文化、娛樂、體育服務(wù)1910件。合計(jì)占比69.4%。

消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)

食品餐飲類舉報(bào)投訴熱度不減

食品餐飲行業(yè)一直是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，也是職業(yè)舉報(bào)人關(guān)注的焦點(diǎn)。如職業(yè)舉報(bào)人利用大數(shù)據(jù)手段“廣撒網(wǎng)、多斂魚”，或光顧超市、餐館、奶茶店等實(shí)體店購買“問題食品”，通過搜尋商品或經(jīng)營行為的漏洞，甚至栽贓陷害，向市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，從而達(dá)到高額索賠的目的。2022全年我區(qū)共登記食品餐飲類投訴舉報(bào)7004件，食品餐飲類舉報(bào)投訴問題主要集中在廣告宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽、銷售食品中有異物、食物食用后身體不適等方面。

預(yù)付式攝影服務(wù)類投訴較為突出

近些年，攝影服務(wù)受到消費(fèi)熱捧，拍攝風(fēng)格各異、宣傳形式多樣的攝影機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。隨著行業(yè)的興盛，攝影服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)投訴也逐漸呈多發(fā)態(tài)勢。2022年度全區(qū)共登記攝影服務(wù)的相關(guān)投訴1349件，較2021年大幅增長。

從全年攝影服務(wù)類投訴情況來看，消費(fèi)者反映的問題主要集中在：一是不退定金不退款；二是商家未能如期交付照片；三是售后服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不盡如人意。

家居用品類消費(fèi)投訴持續(xù)增多

伴隨著購房熱潮，家居用品成為消費(fèi)糾紛多發(fā)地帶，家居問題層出不窮。2022年家居用品類消費(fèi)投訴共登記1211件，舉報(bào)量保持增長，涉及沙發(fā)、全屋櫥柜、床及床墊、窗簾、餐桌椅、地板等多類常用商品。

從全年的家居用品類投訴情況來看，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是商品質(zhì)量存在問題，外觀破損有瑕疵、定制家具材質(zhì)、尺寸不符、產(chǎn)品顏色有色差等爭議；二是售后服務(wù)不佳，未按合同約定安裝或者送貨等；三是商品廣告夸大宣傳，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況。

加強(qiáng)監(jiān)管，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

重視新創(chuàng)，深化消費(fèi)維權(quán)宣傳引導(dǎo) 

圍繞全面促進(jìn)消費(fèi)、加快消費(fèi)提質(zhì)升級的目標(biāo)要求，改善消費(fèi)條件、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為主攻方向，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，強(qiáng)化宣傳教育培訓(xùn)。持續(xù)抓好具有濱江特色的綜合體創(chuàng)建，形成濱江元素。引導(dǎo)市場主體加強(qiáng)自我約束、增強(qiáng)重信守諾的自覺，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

多措并舉，深化投訴舉報(bào)源頭治理

重點(diǎn)關(guān)注投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，約談指導(dǎo)投訴舉報(bào)集中的經(jīng)營者。利用網(wǎng)絡(luò)交易大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，有計(jì)劃開展消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、食藥安全、價(jià)格違法等專項(xiàng)監(jiān)測，同步強(qiáng)化違法線索的交辦查處，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管水平、力度，力爭有效壓減網(wǎng)絡(luò)交易投訴數(shù)量。同時(shí)，通過強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管和重點(diǎn)行業(yè)整治，加強(qiáng)對企行政指導(dǎo)，常態(tài)做好放心消費(fèi)創(chuàng)建等舉措，不斷強(qiáng)化源頭治理。

問題導(dǎo)向，推動(dòng)消費(fèi)供給提質(zhì)升級

聚焦消費(fèi)者的 “急難愁盼”問題，提升消費(fèi)者投訴的便利度，主動(dòng)對接消費(fèi)者需求，從消費(fèi)者和經(jīng)營者兩端發(fā)力，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者對接溝通，加大消費(fèi)者投訴問題的解決力度。加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督、教育，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，幫助消費(fèi)者了解相關(guān)知識，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。通過構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展。（來源：杭州濱江市場監(jiān)管）