一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2022年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到投訴226277宗，同比增長(zhǎng)7.52%。其中，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴173270宗，其他來(lái)源投訴53007宗。

圖1 2021年全年、2022年全年投訴量統(tǒng)計(jì)

（二）按投訴行業(yè)統(tǒng)計(jì)

從投訴行業(yè)來(lái)看，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)73553宗，占比42.45%；教育培訓(xùn)27949宗，占比16.13%；通訊電腦數(shù)碼8189宗，占比4.73%；化妝品/美容美發(fā)/整形7986宗，占比4.61%；文體旅游服務(wù)6599宗，占比3.81%。

（三）按投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

從投訴性質(zhì)來(lái)看，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前三的分別為：合同114395宗，占比66.02%；售后服務(wù)26161宗，占比15.10%；虛假宣傳12591宗，占比7.27%。

（四）按投訴變化統(tǒng)計(jì)

從投訴變化情況來(lái)看，315消費(fèi)通系統(tǒng)投訴量超過(guò)1500宗的行業(yè)中：

投訴量同比增幅超50%的行業(yè)：家政服務(wù)同比增長(zhǎng)246.96%，化妝品同比增長(zhǎng)95.12%。家政服務(wù)投訴量上漲主要原因是某在線家政服務(wù)平臺(tái)停止服務(wù)引發(fā)消費(fèi)者集體投訴；化妝品投訴量上漲主要原因是跨境購(gòu)物平臺(tái)退貨問(wèn)題投訴增多。

投訴量同比降幅超15%的行業(yè)：通訊電腦數(shù)碼行業(yè)的投訴量同比降幅17.50%，主要原因?yàn)槭謾C(jī)、計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品投訴量均有所下降。

（五）按投訴重點(diǎn)領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)

從投訴重點(diǎn)領(lǐng)域來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。2022年，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴44095宗，占總投訴量的25.45%，同比增長(zhǎng)3.42%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)27949宗，占比63.38%;健身服務(wù)4581宗，占比10.39%;家政服務(wù)4260宗，占比9.66%。

圖2 2022年預(yù)付式消費(fèi)投訴行業(yè)情況

二、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）預(yù)付式消費(fèi)投訴新舊特點(diǎn)并存

預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。一是中小型企業(yè)仍是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題的主要被訴主體，多家平臺(tái)型企業(yè)因預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難問(wèn)題成為新熱點(diǎn)；二是教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)，成人培訓(xùn)服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。

（二）新興電商發(fā)展引發(fā)相關(guān)投訴增長(zhǎng)

隨著新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)最為顯著，投訴集中于退費(fèi)問(wèn)題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(zhǎng)等。此外，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)对V量也有所增長(zhǎng)。

（三）未成年人、老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)

未成年人投訴焦點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費(fèi)身份認(rèn)定難；老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)等消費(fèi)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、售后服務(wù)難等。

（四）合同類投訴仍居各類投訴性質(zhì)之首

合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務(wù)投訴中，其中服務(wù)類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難，影響消費(fèi)公平。

三、投訴典型案例分析及消費(fèi)建議

（一）貸款購(gòu)課報(bào)考不成退費(fèi)無(wú)門

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27949宗，主要投訴問(wèn)題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過(guò)包退、包就業(yè)、證書可掛靠或獲得補(bǔ)貼；嵌套“培訓(xùn)貸”誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班報(bào)課等。

典型案例：消費(fèi)者訴稱通過(guò)某公司報(bào)名中專升大專課程，報(bào)名時(shí)老師承諾可以報(bào)考，消費(fèi)者因資金不足被推薦貸款購(gòu)課，然而時(shí)隔一年未能成功報(bào)名參加考試，遂提出退款，但一直沒(méi)收到該公司退費(fèi)，也無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)人員。

案例評(píng)析：本案是由學(xué)歷提升履約引發(fā)的糾紛。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成人教育管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定：“面向社會(huì)招生的成人教育各類培訓(xùn)班，管理不善、教學(xué)質(zhì)量低劣的，由市教育主管部門責(zé)令其停辦，進(jìn)行整頓，并向?qū)W員退回所收取的費(fèi)用”。該公司無(wú)法繼續(xù)提供授課服務(wù)，應(yīng)依法為消費(fèi)者辦理退費(fèi)，必要時(shí)可向教育主管部門反映，進(jìn)行整頓。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓(xùn)費(fèi)，切勿一次性繳納周期過(guò)長(zhǎng)的培訓(xùn)費(fèi)用，接受服務(wù)應(yīng)簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責(zé)任等條款，對(duì)不公平、不合理的格式條款要及時(shí)向商家指出更正。

（二）家政服務(wù)次卡套餐拖延退費(fèi)

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到家政服務(wù)預(yù)付式消費(fèi)類投訴4260宗，消費(fèi)者集中反映平臺(tái)未按約定提供服務(wù)，平臺(tái)停止?fàn)I業(yè)后未及時(shí)退款。

典型案例：消費(fèi)者訴稱在某家政平臺(tái)公司銷售人員上門推銷下，購(gòu)買了該公司48次家政服務(wù)套餐，總金額4188元，使用12次后，被告知無(wú)法繼續(xù)提供上門服務(wù)，可申請(qǐng)退款。消費(fèi)者在該司微信小程序上提交退款申請(qǐng)后，始終未收到退款，也無(wú)法聯(lián)系到工作人員。

案例評(píng)析：本案是由家政服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。根據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。商務(wù)部《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》第十二條規(guī)定：“家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)在家庭服務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：（二）不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)”；第三十五條規(guī)定：“家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)有本辦法第十二條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門或有關(guān)主管部門責(zé)令改正；拒不改正的，屬于商務(wù)主管部門職責(zé)的，可處3萬(wàn)元以下罰款，屬于其他部門職責(zé)的，由商務(wù)主管部門提請(qǐng)有關(guān)主管部門處理”。本案商家違約，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重可提請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行行政處罰。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要理性看待廣告宣傳，多渠道了解商家口碑，考慮商家服務(wù)成本與銷售價(jià)格、運(yùn)營(yíng)能力與銷售數(shù)量是否相匹配，謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買大額預(yù)付費(fèi)套餐，降低財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。

（三）免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)速M(fèi)難

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到1298宗免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)投訴，投訴問(wèn)題圍繞退貨問(wèn)題，包括不支持七天無(wú)理由退貨，退貨不便捷，退款時(shí)間長(zhǎng)等。

典型案例：消費(fèi)者在某免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)下單購(gòu)買了保健品，4天后平臺(tái)仍未發(fā)貨，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價(jià)。消費(fèi)者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩?。消費(fèi)者投訴表示，訂單尚未發(fā)貨，且無(wú)法做差價(jià)補(bǔ)償，希望取消訂單。

案例評(píng)析：本案是由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨引發(fā)的糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”。第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”。免稅企業(yè)向境內(nèi)消費(fèi)者銷售已進(jìn)口的商品，適用境內(nèi)法律，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》各項(xiàng)規(guī)定。

消委會(huì)建議：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法履行七日無(wú)理由退貨等義務(wù)，不得拒絕消費(fèi)者合理的退貨要求，不得惡意設(shè)置阻礙。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)認(rèn)真閱讀用戶協(xié)議，了解退換貨政策，關(guān)注所購(gòu)產(chǎn)品是否享受七日無(wú)理由退貨，明確退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等問(wèn)題，到貨后當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。

（四）舒心養(yǎng)老旅居游變?cè)阈挠?/p>

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到442宗老年人消費(fèi)投訴，投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳及誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、退費(fèi)難、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量差等方面。

典型案例：多名消費(fèi)者訴稱某旅游文化公司宣稱可為廣大老年人提供集休閑、度假、療養(yǎng)、居住、旅游為一體的“旅居”養(yǎng)老服務(wù)。消費(fèi)者繳納1980元會(huì)費(fèi)入會(huì)后可在其全國(guó)100多家旅居基地享受高端的免費(fèi)入住服務(wù)，另外還能提供旅游服務(wù)，會(huì)員能優(yōu)惠500元。先后共有80名老年消費(fèi)者通過(guò)該司購(gòu)買旅居會(huì)員卡，78名老年消費(fèi)者購(gòu)買北疆16天旅游服務(wù)，但旅行中發(fā)現(xiàn)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與宣傳時(shí)嚴(yán)重不符，高收費(fèi)低標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，故申請(qǐng)退費(fèi)。

案例評(píng)析：本案是由旅游服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。依據(jù)《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。第五十八條規(guī)定：“包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；自由活動(dòng)時(shí)間安排；旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式；違約責(zé)任和解決糾紛的方式；法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)。訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明前款第二項(xiàng)至第八項(xiàng)所載內(nèi)容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中標(biāo)明交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者營(yíng)銷時(shí)存在虛假誤導(dǎo)信息，涉嫌違法，已將相關(guān)線索移交行政部門。

消委會(huì)建議：隨著生活方式的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的老年人選擇旅游養(yǎng)老消費(fèi)模式，也有部分不良經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假宣傳、夸大功效等方式誘導(dǎo)老年人進(jìn)行消費(fèi)，承諾往往無(wú)法兌現(xiàn)。建議老年人在外出旅游時(shí)，盡量選擇正規(guī)的旅行社，留意商家資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)情況，不輕信所謂的“免費(fèi)”活動(dòng)，以免造成更大的損失。

（五）紋眉效果不佳洗眉需另付費(fèi)

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到美容美發(fā)服務(wù)投訴4436宗，投訴問(wèn)題主要包括商家停業(yè)/跑路、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、效果不佳、退費(fèi)糾紛、消費(fèi)后出現(xiàn)身體不適等。

典型案例：消費(fèi)者訴稱于某美容公司紋眉后的效果遠(yuǎn)達(dá)不到與商家微信溝通時(shí)的圖片宣傳效果，遂要求商家免費(fèi)洗眉并且退還紋眉費(fèi)266元。但商家表示消費(fèi)者僅可選擇另一款價(jià)格更高的紋眉套餐對(duì)眉毛進(jìn)行加密或者付費(fèi)洗眉。消費(fèi)者認(rèn)為商家虛假宣傳，應(yīng)免費(fèi)為其洗眉且退還紋眉費(fèi)用。

案例評(píng)析：本案是由美容效果引發(fā)的糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”?！睹廊菝腊l(fā)業(yè)管理暫行辦法》第十三條規(guī)定：“美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)消費(fèi)者的要求，向消費(fèi)者提供與服務(wù)有關(guān)的真實(shí)信息，對(duì)消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)明確的答復(fù)，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”。此案中，經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳紋眉效果，理應(yīng)退還費(fèi)用并消除低價(jià)紋眉后的效果。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者選擇美容美發(fā)機(jī)構(gòu)消費(fèi)時(shí)，不要片面聽信商家的口頭承諾宣傳，面對(duì)商家的推銷應(yīng)理性充值、謹(jǐn)慎消費(fèi)，交付費(fèi)用后，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確項(xiàng)目?jī)?nèi)容、效果、費(fèi)用及安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等，保有證據(jù)以便維權(quán)。

（六）燃?xì)夤靖袷綏l款扣押金

2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到合同糾紛類投訴114395宗，占總投訴量的66.02%，投訴問(wèn)題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費(fèi)糾紛等，影響消費(fèi)公平。

典型案例：消費(fèi)者反映于2021年在某燃?xì)夤居嗁?gòu)燃?xì)?，繳納100元燃?xì)馄垦航?，工作人員承諾退瓶時(shí)退還押金。自2022年1月起消費(fèi)者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃?xì)夤径嘉磁扇松祥T回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測(cè)費(fèi)。

案例評(píng)析：本案是由退燃?xì)馄垦航鹨l(fā)的糾紛。消費(fèi)者通過(guò)掃描燃?xì)夤拘麄骺ㄆ系亩S碼下單，宣傳卡片上未提及退瓶時(shí)需扣除部分押金作為檢測(cè)費(fèi)，消費(fèi)者在下單時(shí)工作人員也未告知該問(wèn)題，付款3日后消費(fèi)者收到該司的業(yè)務(wù)受理單，直至消費(fèi)者需退瓶時(shí)才發(fā)現(xiàn)該單據(jù)上標(biāo)注了退瓶時(shí)該司將從押金中收取30元作為翻新檢測(cè)費(fèi)。根據(jù)《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”。本案中提及的燃?xì)鈾z測(cè)費(fèi)與商品價(jià)款相關(guān)，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費(fèi)者說(shuō)明，為無(wú)效格式條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退還押金。

消委會(huì)建議：由于格式合同在訂立時(shí)未與合同相對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，使合同制定者在制定合同條款時(shí)往往可能向自身利益傾斜，導(dǎo)致合同的相對(duì)方利益受損。建議廣大消費(fèi)者要審慎簽訂格式合同，經(jīng)營(yíng)者要規(guī)范合同內(nèi)容，同時(shí)對(duì)與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的條款作出提示與說(shuō)明。