中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江） 2022年是重慶市12345熱線與12315熱線完成“雙號(hào)并行”的第一年。2022年，12315熱線和平臺(tái)共登記處理投訴舉報(bào)205221件，日均量562件，同比增長(zhǎng)7.85%。2022年，共辦結(jié)投訴134040件，成功化解糾紛48752件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8363.57萬(wàn)元；共辦結(jié)舉報(bào)62851件。

根據(jù)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，該局消保處進(jìn)行了熱點(diǎn)分析，并用典型案例加以說(shuō)明。投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析之一顯示，2022年舉報(bào)數(shù)量明顯增長(zhǎng)，衛(wèi)生保健類(lèi)和醫(yī)療器械類(lèi)舉報(bào)增速較大，反映的問(wèn)題集中在醫(yī)美機(jī)構(gòu)、醫(yī)療器械廣告違法行為。典型案例如：宗先生舉報(bào)稱(chēng)，重慶某醫(yī)療美容門(mén)診部廣告宣傳產(chǎn)品“低創(chuàng)減脂、局麻不住院”，涉嫌發(fā)布虛假?gòu)V告。經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查，依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者處罰款10000元。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析之二顯示，線上消費(fèi)投訴舉報(bào)連續(xù)三年高速增長(zhǎng)，與線下消費(fèi)差距逐漸縮小。投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者宣傳頁(yè)面中存在夸大、絕對(duì)化、極限、無(wú)法考證等用語(yǔ)，存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容、字樣；食品經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)頁(yè)宣傳的營(yíng)養(yǎng)成分、含量與實(shí)際不符，或宣傳食品具有治療疾病、保健等功效；醫(yī)美機(jī)構(gòu)的廣告中涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法等內(nèi)容，或使用醫(yī)生形象、專(zhuān)家名義進(jìn)行宣傳。二是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的食品或提供的餐飲外賣(mài)服務(wù)存在混有異物、變質(zhì)、發(fā)霉、過(guò)期、感官性狀異常，或食用后出現(xiàn)身體不適等情況。三是購(gòu)買(mǎi)的通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、家居用品等商品存在質(zhì)量問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)者拖延質(zhì)保。四是經(jīng)營(yíng)者未按約定時(shí)間、數(shù)量、品種等供貨。典型案例如：周先生投訴稱(chēng)，通過(guò)電商平臺(tái)在重慶某藥房有限公司購(gòu)買(mǎi)了壯腰健腎丸，經(jīng)營(yíng)者宣傳是進(jìn)口藥，收到后發(fā)現(xiàn)是國(guó)產(chǎn)藥。經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查，經(jīng)營(yíng)者在電商平臺(tái)店鋪內(nèi)對(duì)健腰補(bǔ)腎丸詳情表述為進(jìn)口，但平臺(tái)內(nèi)容介紹及產(chǎn)品外包裝宣傳照均為國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，屬于標(biāo)注瑕疵。目前，已責(zé)令經(jīng)營(yíng)者整改并退貨。 

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析之三顯示，食品和餐飲服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)熱度不減，依舊占據(jù)投訴舉報(bào)首位，下半年未按約定供貨、價(jià)格問(wèn)題環(huán)比增速明顯。投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的食品存在混有異物、變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、過(guò)期、感官性狀異常，或食用后出現(xiàn)身體不適等情況。二是經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)宣傳頁(yè)面中存在夸大、極限、絕對(duì)化、無(wú)法考證等用語(yǔ)；宣傳普通食品、保健食品具有治療、美容或疾病預(yù)防作用；宣傳“無(wú)糖”“低脂”“低卡”，但營(yíng)養(yǎng)成分表含量卻高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。三是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的食品包裝上無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品參數(shù)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等信息，或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、營(yíng)養(yǎng)成分等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。四是經(jīng)營(yíng)者存在未明碼標(biāo)價(jià)、低標(biāo)高結(jié)等行為，或者結(jié)賬時(shí)多收取費(fèi)用等情況。五是經(jīng)營(yíng)者存在無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超出《食品經(jīng)營(yíng)許可證》范圍經(jīng)營(yíng)。六是經(jīng)營(yíng)者未按約定時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、折扣、優(yōu)惠等提供食品或餐飲服務(wù)。典型案例如：范先生舉報(bào)稱(chēng)，重慶某山泉水廠沒(méi)有生產(chǎn)許可證卻生產(chǎn)桶裝水。經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者違反了《食品生產(chǎn)許可管理辦法》第三十二條第二款規(guī)定，依法沒(méi)收違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的飲用水共計(jì)50桶，并處罰款20000元。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析之四顯示，“兩品一械”相關(guān)投訴舉報(bào)量增長(zhǎng)，主要原因是防疫政策調(diào)整后，消費(fèi)者對(duì)涉疫藥品、醫(yī)療器械需求激增，當(dāng)相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)漲價(jià)、未按約定供貨等情況時(shí)，投訴舉報(bào)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者宣傳頁(yè)面中存在夸大、絕對(duì)化、極限、無(wú)法考證等用語(yǔ)，存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容、字樣。二是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的化妝品、藥品、醫(yī)療器械等存在以次充好、過(guò)期、變質(zhì)等質(zhì)量問(wèn)題。三是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的藥品、化妝品、醫(yī)療器械存在低標(biāo)高結(jié)或價(jià)格過(guò)高等情況。四是經(jīng)營(yíng)者未按約定時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)等供貨。典型案例如：羅先生舉報(bào)稱(chēng)，九龍坡區(qū)一住戶(hù)無(wú)證生產(chǎn)搽臉的藥膏。經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)許可生產(chǎn)化妝品，依法給予沒(méi)收違法所得、違法生產(chǎn)的化妝品和原料以及包裝材料等處罰。

近三年數(shù)據(jù)顯示，投訴量增速?gòu)?020年的67.67%逐年下降至2022年的1.3%，增速明顯放緩。與之相反的是，舉報(bào)量增速正在上升，2022年同比增長(zhǎng)26個(gè)百分點(diǎn)，舉報(bào)量已占投訴舉報(bào)總量的31.99%，較2021年占比提升4個(gè)百分點(diǎn)。投訴和舉報(bào)量增速及占比數(shù)據(jù)的走勢(shì)反映出消費(fèi)者對(duì)化解消費(fèi)糾紛和打擊違法違規(guī)行為的訴求變化。近年來(lái)，隨著消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的逐漸延伸，消費(fèi)糾紛前端化解已取得初步效果，如何從消費(fèi)糾紛中發(fā)現(xiàn)和查處違法行為，如何將有效舉報(bào)線索查證查實(shí)成為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)面臨的新挑戰(zhàn)。