中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在過去的2022年，你在消費上“踩過坑”嗎？近日，2022年廣東省陽江市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費投訴舉報情況分析報告公布，一起來看看。

總體情況分析

2022年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費投訴舉報16690件，與去年同期相比增加4295件，同比上升34.65%。其中，受理消費者投訴10661件，與去年同期相比增加3004件，同比上升39.23%，調(diào)解成功2501件，為消費者挽回經(jīng)濟損失496.66萬元；受理舉報6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖1所示）

圖1 受理消費者投訴舉報總體情況

全市各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門受理投訴舉報件數(shù)量排名依次為：江城分局(8737件，占52.35%）、陽東分局（3044件，占18.24%）、陽春市局（2116件，占12.68%）、陽西縣局（1806件，占10.82%）、海陵分局（761件，占4.56%）、高新分局（100件，占0.60%）。（如圖2所示）

圖2 各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門受理投訴舉報件情況

消費投訴情況分析

2022年共受理消費者投訴10661件，其中商品類投訴7487件，與去年同期相比增加2241件，同比上升42.72%；服務類投訴3174件，與去年同期相比增加763件，同比上升31.65%。（如圖3所示）

圖3 受理消費投訴基本情況

按消費類型分

商品類消費投訴受理7487件，排名前六位的商品類型依次為：一般食品2437件，占32.55%；家居用品1602件，占21.40%；其他商品754件，占10.07%；交通工具380件，占5.08%；家用電器326件，占4.35%；藥品276件，占3.69%。此六類商品的投訴受理合計5775件，占商品類消費投訴受理總量的77.13%。（如圖4所示）

圖4 受理商品類消費投訴情況（前六位）

服務類消費投訴受理3174件，排名前六位的服務類型依次為：餐飲和住宿服務類876件，占27.60%；其他服務類575件，占18.12%；物業(yè)服務類320件，占10.08%；文化、娛樂、體育服務類244件，占7.69%；教育、培訓服務類181件，占5.29%；美容、美發(fā)、洗浴服務類158件，占4.98%。此六類服務的投訴受理合計2341件，占服務類消費投訴受理總量的73.76%。（如圖5所示）

圖5 受理服務類消費投訴情況（前六位）

按投訴問題類別分

按投訴問題類別統(tǒng)計，排在前六位的投訴問題依次為：其他3036件，占28.48%；質(zhì)量2674件，占25.08%；食品安全1559件，占14.26%；售后服務1257件，占11.79%；價格539件，占5.06%；廣告374件，占3.51%。此六類投訴問題合計9439件，占消費投訴受理總量的88.54%。（如圖6所示）

圖6 受理投訴問題類別分布情況（前六位）

投訴熱點分析

熱點一：一般食品類投訴居高不下

一般食品類消費投訴共受理2437件，占商品類投訴總量的32.55%，與去年同期相比大幅攀升，同比上升88.83%。

主要反映的問題有：

一是銷售不符合食品安全標準要求、非法添加食品添加劑、過期變質(zhì)、含異物、食用后引起身體不適的食品

二是食品包裝不規(guī)范，不符合食品標簽標識要求

三是食品標簽上或者食品廣告含有虛假夸大內(nèi)容，誤導消費者

熱點二：家居用品類投訴依然突出

家居用品類消費投訴共受理1602件，占商品類消費投訴總量的21.40%，同比上升10.56%。

投訴主要熱點問題有：

一是消費者付款后經(jīng)營者未按合同約定及時送貨或商家沒有按約定時間去安裝

二是經(jīng)營者提供的商品型號、款式與實際約定不符、商品質(zhì)量存在瑕疵

三是假冒偽劣商品和購物陷阱問題突出

三是假冒偽劣商品和購物陷阱問題突出

四是經(jīng)營者拒絕或拖延承擔售后義務

熱點三：餐飲和住宿服務類投訴增多

餐飲和住宿服務類投訴共受理876件，位居服務類榜首，占服務類投訴總量的27.60%，同比上升36.66％。

主要反映問題有：

一是經(jīng)營者未能按照消費者在網(wǎng)絡平臺預訂的時間、房型、數(shù)量提供住宿服務而引起的退款糾紛

二是餐飲行業(yè)存在食材不新鮮、腐敗變質(zhì)、含異物，餐飲外賣食品質(zhì)量不保證、不按時交貨等

三是部分餐廳收費價格不合理，收費標準未明確，未明碼標價等

熱點四：物業(yè)服務類成為投訴新熱點

物業(yè)服務類投訴共受理320件，占服務類投訴總量的10.08%，同比上升173.50％。

主要反映的問題：

一是有小區(qū)物業(yè)各類費用收取標準和明細不詳，違反相關規(guī)定亂收水電費、公攤費

二是小區(qū)停車收費不合理，未能嚴格執(zhí)行服務收費明碼標價和公示

舉報情況分析

2022年共接到舉報案件6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖7所示）

圖7 接到舉報案件基本情況

接到舉報案件中，排名前六位依次為：廣告違法行為2447件，占40.59%；食品違法行為688件，占11.41%；侵害消費者權益行為683件，占11.33%；無照經(jīng)營460件，占7.63%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為457件，占7.58%；不正當競爭行為317件，占5.26%；以上合計5052件，占舉報案件總量的83.79%。（如圖8所示）

圖8 接到舉報案件涉嫌違法行為分布情況（前六位）

1.舉報廣告違法行為高居榜首

涉嫌廣告違法行為舉報共接收2447件，占舉報總量的40.59%，位居受理舉報榜首。此類違法舉報主要問題集中在商家利用網(wǎng)站、網(wǎng)店發(fā)布的廣告中涉及違法違規(guī)廣告用語，夸大商品性能或者利用廣告作違反產(chǎn)品標識、夸大商品性能或服務質(zhì)量的虛假宣傳來誤導消費者。

2.舉報食品違法行為仍然突出

涉嫌食品違法舉報共接收688件，占舉報總量的11.41%，同比上升26.01%。

主要反映的問題有：

一是餐飲店無證無照經(jīng)營、就餐區(qū)和后廚環(huán)境衛(wèi)生不達標；

二是經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品，如經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、超過保質(zhì)期的食品；

三是銷售違反《食品標識管理規(guī)定》的食品。

3.侵害消費者權益行為位居第三

侵害消費者權益行為舉報共接到683件，占舉報總量11.33%，同比上升79.74%。

主要反映的主要問題有：

一是經(jīng)營者在銷售過程中存在欺詐消費者的行為；

二是銷售商品和提供服務作引人誤解的虛假宣傳；

三是故意拖延或無故拒絕三包售后服務、商品以假充真、以次充好等違法問題。

典型案例

案例一

陽江市市場監(jiān)管局陽東分局收到13宗同一陽東區(qū)某食品店預付式消費投訴，反映在該食品店預訂食品，商家承諾分期配送，消費者們已支付金額100元至1000元不等，后來發(fā)現(xiàn)商家突然關門停止經(jīng)營，也無法聯(lián)系商家退款。接到投訴后，轄區(qū)市場監(jiān)管局依法履職，及時聯(lián)系消費者們了解投訴情況，通知提供消費維權證據(jù)。執(zhí)法人員依法到商家經(jīng)營場所進行現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)商家已關門，商家拒絕退款。執(zhí)法人員多次聯(lián)系實際經(jīng)營者，對方都不予處理消費糾紛，也不參加調(diào)解。經(jīng)執(zhí)法人員多次進行普法宣傳，督促商家依法誠信，規(guī)范經(jīng)營，盡快處理好消費糾紛，否則依法處理。經(jīng)多次調(diào)解，商家已退款給消費者們或換購其他食品，為消費者們挽回經(jīng)濟損失約6000元。13位消費者均對該處理結(jié)果表示感謝和肯定。

消費提醒：

消費者們要謹慎辦理預付卡，別輕信商家的辦卡打折優(yōu)惠，在消費前一定要先了解商家是否證照齊全，簽訂消費合同，支付預付款后向商家索要收款票據(jù)，保存好消費證據(jù)。萬一發(fā)現(xiàn)商家有“跑路”現(xiàn)象，發(fā)生消費糾紛，要向相關職能部門投訴反映，及時維權。

案例二

市民張某在某家具定制店支付2000元誠意金定制入戶鞋柜，事后市民發(fā)現(xiàn)鞋柜的尺寸與自己想要的效果不一致，要求商家重新為市民定制鞋柜或全額退款。接訴后，執(zhí)法人員對被投訴人進行核查并受理該投訴并組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成和解協(xié)議。

消費提醒：

在選擇全屋定制家具時，要注意以下幾點：

一是盡量選購品牌產(chǎn)品。消費者在選購定制方之前，可以通過網(wǎng)絡、賣場排行渠道了解品牌信息，對其生產(chǎn)能力進行判斷，盡量選擇有口碑的生產(chǎn)廠商。

二是設計方案仔細斟酌。定制家具最大的風險就是購買時無法完全預見成品的狀態(tài)，所以在確定設計方案的時候一定要仔細斟酌，認真核對尺寸和本人意愿，防止日后產(chǎn)品安裝上出現(xiàn)分歧。

三是合同事前約定明確。在簽訂定制家具合同時，一定要將家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計價方式、交付時間、質(zhì)保期限、售后服務標準及違約責任等內(nèi)容明確，并約定到合同中。

四是交貨當場認真查驗。定制的家具到貨后，消費者一定要當場驗貨，要認真核對是否與訂購的產(chǎn)品一致，是否有相關質(zhì)量合格證明、零部件是否缺損、板材是否開裂等。

五是保留證據(jù)及時維權。在發(fā)生定制家具糾紛時，要與商家進行協(xié)商，協(xié)商不成的，應留存好相關證據(jù)，及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，也可撥打投訴舉報電話12315或12345反映解決。

案例三

市民黃先生在陽春市某食品店支付7.5元購買三包統(tǒng)一老壇酸菜面，購買后發(fā)現(xiàn)該三包統(tǒng)一老壇酸菜面均過期，認為該店銷售的統(tǒng)一老壇酸菜面存在食品安全問題。接訴后，轄區(qū)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員對該食品店進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當事人銷售超過保質(zhì)期的食品，違反了《食品安全法》有關規(guī)定，依法對當事人作出行政處罰。同時，經(jīng)調(diào)解，投訴人與商家雙方自行協(xié)商達成和解。

消費提醒：

消費者要選擇正規(guī)渠道選購食品，要留意食品包裝是否有破損，食品標簽是否標明產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、凈含量、配料表、制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址、產(chǎn)品標準號、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證號信息，食品是否過期變質(zhì)。

案例四

市民李先生舉報陽西縣某電子商務有限公司所經(jīng)營的抖音商城在宣傳產(chǎn)品時候使用了“首選”極限詞。接到該舉報后，經(jīng)核查，該公司在其經(jīng)營的抖音平臺上架銷售瑤柱并進行“家庭首選”廣告宣傳，該行為違反了《廣告法》的相關規(guī)定，轄區(qū)市場監(jiān)管部門依法對其作出行政處罰。

消費提醒：

根據(jù)《廣告法》有關規(guī)定，首個、首選、獨家、首發(fā)、首席、首府、首選、首屈一指、全國首家、首次、填補國內(nèi)空白、國際品質(zhì)等極限詞不可隨便使用。

案例五

市民陳先生在陽東區(qū)某商店在抖音平臺入駐的店鋪購買了宣稱是“低脂”的蛋黃酥，收到貨后發(fā)現(xiàn)該蛋黃酥外包裝標示脂肪含量為22.1g/100g，根據(jù)食品安全國家標準《預包裝食品營養(yǎng)標簽通則》（GB28050-2011）規(guī)定低脂肪的預包裝食品的脂肪含量應≤3g/100g（固體），該商品并非“低脂”食品。接投訴后，執(zhí)法人員依法對該店鋪進行現(xiàn)場核查。經(jīng)查，該店鋪已在檢查前自行改正“低脂”宣傳用語。由于當事人違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條第一款第一項的規(guī)定，轄區(qū)市場監(jiān)管部門對該店進行宣傳教育。同時，商家已退款給消費者。

消費提醒：

消費者一定要提高自我保護意識和維權意識，在網(wǎng)購消費時，要選擇經(jīng)營規(guī)模較大的電商平臺，挑選知名度高、信譽好的商家購買，切莫輕信廣告宣傳和商家的口頭承諾，做到理性消費。在網(wǎng)購交易過程中，要注意收集和保存好相關購物證據(jù)，如聊天記錄、購物記錄、商品頁面截圖、購物發(fā)票，快遞單、發(fā)貨單等。

春節(jié)將至，購物、聚會、旅游等消費也將迎來高峰，商家促銷手段層出不窮，陽江市市場監(jiān)管局在此提醒廣大消費者科學理性消費，自覺抵制低價的誘惑，謹慎消費陷阱，牢記消費安全。（供稿：廣東省陽江市市場監(jiān)管局）