2022年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件，已解決22355件，解決率95.59%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3308.93萬元，共接待消費者來訪、咨詢102072人次。

下表為2022年與2021年投訴對比情況

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），質(zhì)量8561件，占36.61%；售后服務(wù)4848件，占20.73%；合同3235件，占13.83%；價格2170件，占9.28%；安全1844件，占7.89%；虛假宣傳1830件，占7.83%；假冒293件，占1.25%；其他283件，占1.21%；計量238件，占1.02%；人格尊嚴(yán)84件，占0.36%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。

二、投訴商品分析

根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），食品類4215件，占29.73%；日用商品類2363件，占16.67%；家用電子電器類2189件，占15.44%；服裝鞋帽類2061件，占14.54%；交通工具類847件，占5.97%；房屋及建材類742件，占5.23%；首飾及文體用品類672件，占4.74%；煙、酒和飲料類504件，占3.56%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類483件，占3.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類101件，占0.71%；其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

三、投訴服務(wù)分析

根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會服務(wù)類3352件，占39.22%；銷售服務(wù)1597件，占18.68%；文化、娛樂、體育服務(wù)1116件，占13.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)981件，占11.48%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)507件，占5.93%；電信服務(wù)242件，占2.83%；公共設(shè)施服務(wù)239件，占2.80%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)230件，占2.69%；郵政業(yè)服務(wù)134件，占1.57%；衛(wèi)生保健服務(wù)67件，占0.78%；旅游服務(wù)50件，占0.59%；保險服務(wù)17件，占0.20%；金融服務(wù)15件，占0.18%；其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

四、熱點問題

01 食品類投訴增長明顯

2022年全年共受理食品類投訴4215件，占全年投訴總量29.73%，相較于2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標(biāo)識甚至是廣告宣傳等多個方面問題突出。

例如：2022年2月18日，安慶市消保委接到消費者紀(jì)某投訴，稱某食品有限公司生產(chǎn)的桂花方糕食品中有頭發(fā)。經(jīng)與雙方電話溝通，商家對給消費者帶來不良消費體驗表示抱歉并給予298元補償，雙方已達(dá)成和解。

銅陵市消費者韓女士在某食品經(jīng)營部購買了6袋速凍餃子，合計55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質(zhì)期2個月左右，經(jīng)轄區(qū)消保委調(diào)解，商家賠償韓女士300元。

消保委建議：食品類投訴的種類復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn)，消費者就存在舉證困難，雙方責(zé)任難認(rèn)定，給調(diào)解帶來了難題。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中也要加強對食品質(zhì)量、安全的把控，有關(guān)行政部門也要加強監(jiān)管，加大對經(jīng)營者違法行為的懲罰力度。廣大消費者購買商品時要仔細(xì)查驗，理性消費，不斷增強依法維權(quán)意識和能力。

02 售后服務(wù)滿意度低

2022年售后服務(wù)類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比上一年度3727件上升了30.08%。售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)總稱，其目的就在于提高客戶的滿意度，建立客戶的忠誠度，但有些商家在遇到消費者售后服務(wù)問題上，為了規(guī)避自己的責(zé)任，對服務(wù)人為設(shè)置障礙，造成消費者體驗度差，引發(fā)投訴。

例：消費者王某向銅陵市消保委投訴，其2021年1月在某品牌手機專賣店購買了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機使用。今年1月份手機主板損壞，導(dǎo)致無法開機，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修，卻被告知必須先自費維修外屏后，方可給予免費更換主板。王先生認(rèn)為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板無果。后經(jīng)消保委投訴站調(diào)解，手機售后服務(wù)商與消費者協(xié)商處理。

消保委建議：消費者有知情權(quán)和選擇權(quán)，售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)事先告知消費者，免費與自費維修項目也應(yīng)該事先告知消費者，尊重消費者意愿，不能人為設(shè)置服務(wù)障礙。售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是企業(yè)品牌形象的重要構(gòu)成部分和企業(yè)競爭力的重要手段之一。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑之一，企業(yè)應(yīng)加強售后服務(wù)人員個人素養(yǎng)及工作能力，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，才能獲得市場競爭優(yōu)勢。

03 格式條款多不公平

在日常生活中，消費者經(jīng)常會遇到需要簽訂合同的消費活動。很多商家為了規(guī)避自身責(zé)任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款，其目的通過格式條款免除自身法定義務(wù)、賠償責(zé)任、違約責(zé)任，或加重合同相對方的責(zé)任，以及排除合同相對方知情權(quán)和解除合同的權(quán)利等。這樣的不公平格式條款合同經(jīng)常出現(xiàn)在商場超市、餐飲服務(wù)、攝影婚慶、健身服務(wù)、駕駛培訓(xùn)、停車服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等重點消費領(lǐng)域中，讓消費者防不勝防。

例如：2022年1月18日，一名消費者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映，其于1月16日在某書店購買了一本教科書，當(dāng)時店員承諾買錯版本可換貨。后消費者發(fā)現(xiàn)教科書版本買錯，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨時，經(jīng)營者又以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕，消費者認(rèn)為不合理，于是進行投訴。區(qū)消保委接到消費者投訴，立即雙方當(dāng)事人了解情況，經(jīng)核實，消費者反映情況基本屬實。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者進行換貨處理。

消保委建議：不公平格式條款存在，是對市場經(jīng)濟發(fā)展的阻礙，已經(jīng)影響了服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。中消協(xié)今年發(fā)布的《“不公平格式條款”消費者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報告》顯示，87.88%的消費者遇到過不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費者仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。相關(guān)主管單位應(yīng)該對經(jīng)營者加強監(jiān)管，切實規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導(dǎo)經(jīng)營者能夠規(guī)范使用合同示范文本，努力建立不公平合同格式條款治理長效機制，營造誠信經(jīng)營、理性的消費環(huán)境。

04 老年消費領(lǐng)域忽悠多

2022年，全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，主題中強調(diào)要重視對老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護，幫助老年人等特殊群體跟上時代消費步伐，實現(xiàn)更大范圍的消費公平。然而老年人在購買劣質(zhì)保健品、被推銷免費低價旅游、虛高回報理財、投資養(yǎng)老項目、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域的投訴問題較突出。

例如：2022年11月12日，望江縣消保委接到消費者徐某投訴，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好，且喝了凈水器的水還對身體有益，當(dāng)即購買的話還有紅包送，還能立減200元，其父并沒有詳細(xì)了解機器性能就花了3000多元購買了一臺，徐某認(rèn)為其父被商家忽悠，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款?？h消保委工作人員在接到投訴后第一時間聯(lián)系消費者并到銷售現(xiàn)場了解具體情況。經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解一致，目前已退貨退款。

2022年8月2日，淮北市消保委接到蘇先生投訴，反映其母親在淮北某農(nóng)副產(chǎn)品銷售部購買了24罐駱駝奶粉，共花費12000元，商家稱駱駝奶有治療糖尿病功效，存在虛假宣傳，要求商家退貨退款未果，請求淮北市消保委幫忙處理。接到投訴后，市消保委聯(lián)合相山區(qū)相南市場監(jiān)管所到現(xiàn)場進行檢查。工作人員提醒商家不得向消費者特別是老年人宣傳食品有治療功效。最終本著雙方自愿的原則，商家同意退貨退款6000元。

消保委建議：老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境。今年，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》，該意見對老年消費者權(quán)益保護作出了特別規(guī)定。老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費者所有權(quán)益中最重要、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，只有維護好老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費者的消費意愿和消費信心。老年消費領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會各方力量推動完善相關(guān)法律制度，共同促進消費公平，讓消費者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅實。

05 培訓(xùn)機構(gòu)退費難

今年因為疫情反復(fù)，教培機構(gòu)無法正常上課，違規(guī)收費、退費難、卷款跑路問題頻發(fā)，給消費者帶來一定的經(jīng)濟損失。投訴主要集中在退費問題上，經(jīng)營者不按合同約定退費、不按時退費，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設(shè)置障礙。

例如：2022年9月21號，榮某等三位消費者向六安市消保委投訴，稱她們2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課，還剩下100多-200多節(jié)課，因個人原因要求退費。但培訓(xùn)機構(gòu)給到的退費計算公式計算出來退費金額與家長自己計算出來的退費金額差別較大。因為其中涉及到贈課部分，贈課越多，單價越少，退費金額相對也越少，家長覺得不合理。其中一位退費金額因為沒有贈課，所以退費金額與家長計算基本持平。經(jīng)市消保委工作人員與培訓(xùn)機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機構(gòu)分三次退費給三位家長分別為9200元、14800元和10450元。

某知名培訓(xùn)機構(gòu)突然資金鏈斷裂，無法按照合同約定將培訓(xùn)費用退還給消費者，導(dǎo)致全省大量的消費者投訴。目前這類投訴正在積極的溝通協(xié)調(diào)中，該培訓(xùn)機構(gòu)已根據(jù)培訓(xùn)費用的金額作出分期償付培訓(xùn)費用的方案，部分同意該方案的消費者已拿到首期退款。

消保委建議：消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時要多了解培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、資質(zhì)、財務(wù)等情況；對于培訓(xùn)機構(gòu)的口頭承諾,應(yīng)進行書面約定，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù)；對“包報名、包通過”“不通過即退費”等承諾應(yīng)當(dāng)理性看待。行業(yè)主管部門要對現(xiàn)有各類培訓(xùn)機構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，出現(xiàn)問題后各相關(guān)部門間應(yīng)協(xié)同治理，加大對培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全。教培企業(yè)也應(yīng)發(fā)揮自律作用，指導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營。

06 直播帶貨問題突出

“直播帶貨”作為時下非常火熱的一種新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者、價格欺詐等問題突出。

例如：2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會工作人員接訴后立刻展開調(diào)查，經(jīng)核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者的貨款。

消保委提醒：消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關(guān)購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時的廣告宣傳及時截屏、支付憑證等）；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入。同時也可以向消保委或市場監(jiān)管部門進行投訴，維護自己的合法權(quán)益。

消保委建議：《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會公序良俗，真實、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶。在此提醒網(wǎng)絡(luò)直播商家，不管花式營銷多么引人入勝，商品的暢銷基礎(chǔ)始終是上乘的質(zhì)量，主播和商家要珍惜自身品牌和影響力，規(guī)范直播言行，為消費者提供真實、可靠的信息和商品。

07 七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)

為了進一步提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，優(yōu)化消費環(huán)境，各地都在推行線下實體店實行七日無理由退貨承諾服務(wù)。經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限（不少于7天，含7天）、退貨條件、退款時限和方式及有關(guān)退貨流程等。但是實際消費過程中，有商家只是把“七日無理由退貨”當(dāng)成招攬消費者的噱頭和手段，遇到消費者要求按承諾退貨時就推三阻四。

例如：2022年12月11日，蚌埠市消費者李某準(zhǔn)備購買一部蘋果手機，經(jīng)過多家比較，她在線上選擇了一家在本市某商場有實體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費者承諾，所售商品可以七日內(nèi)無理由退貨，請消費者放心消費。12月12日，手機寄送到消費者手中。隨后消費者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價格，就拿著還未撤封的手機到該商家要求行使七日內(nèi)無理由退貨權(quán)利，商家卻以手機售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題，不予退貨，消費者無奈向蚌埠市消保委尋求幫助。市消保委接訴后召集雙方當(dāng)事人進行調(diào)解。在了解情況以后，工作人員指出，商場承諾“消費者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務(wù)”，是向消費者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國家三包規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效。“有諾必踐”是三包規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn)，最終，經(jīng)調(diào)解，商家如數(shù)退還消費者購機款。

消保委提醒：線下實體店七日無理由退貨承諾服務(wù)，是線下實體店對消費者做出的高于法律規(guī)定的服務(wù)承諾，是實體店勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的體現(xiàn)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開展示“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。一旦做出無理由退貨的承諾，商家就要按承諾履行售后服務(wù)，讓消費者明明白白消費。