中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  2022年第四季度，河北省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2022年第四季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴75390件，其中商品類投訴51511件，占投訴總量的68.33%；服務(wù)類投訴23879件，占投訴總量的31.67%。

商品類投訴前三位分別是：一般食品13228件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品6190件，主要是日雜用品、家具、箱包等；服裝、鞋帽4523件，主要是外衣、鞋、毛衫、褲子等。

服務(wù)類投訴前三位的分別是教育培訓(xùn)服務(wù)4149件；餐飲和住宿服務(wù)3880件；文化娛樂體育服務(wù)1708件。

投訴的主要問題：一是質(zhì)量類19543件，占投訴總數(shù)的25.92%，主要為銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。二是售后服務(wù)類14466件，占投訴總數(shù)的19.19%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)、不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、不按約定履行送貨或安裝義務(wù)等。三是合同類10647件，占投訴總數(shù)的14.12%，主要為利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定和發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

2022年第四季度，全省各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共受理消費(fèi)者投訴5512件，解決4993件，解決率90.58%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失293萬元。

其中，商品類投訴共3486件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共1072件，占商品類投訴總量的30.75%。其次為服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類及交通工具類，投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務(wù)類投訴共1029件。在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)投訴有651件，占服務(wù)類投訴總量的63.27%。文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類投訴第二到第五位。

按投訴問題的性質(zhì)來看，全部投訴中,涉及質(zhì)量問題的占33.11%，涉及售后服務(wù)問題占16.76%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問題依然是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例：

案例一

辦卡后身體原因無法繼續(xù)消費(fèi)消保委協(xié)調(diào)幫助老人成功退費(fèi)

【案情簡介】

65歲的消費(fèi)者常女士在張家口市下花園區(qū)某美容養(yǎng)生館先后辦理了2.5萬元按摩理療預(yù)付卡，后來因身體原因無法繼續(xù)消費(fèi)，多次找商家溝通，但商家拒絕退還剩余款項。因此，消費(fèi)者向消保委投訴，要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)取經(jīng)營者電子和書面臺賬，對常女士的辦卡記錄、消費(fèi)記錄逐一核對，訴求雙方確認(rèn)未消費(fèi)金額為2.1萬元。雖然在消費(fèi)者辦卡的預(yù)付單中標(biāo)有“簽字確認(rèn)概不退費(fèi)”字樣，但明顯該條款限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款，屬于無效條款。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者將未消費(fèi)的2.1萬元全部退還常女士。

【案例評析】

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是讓消費(fèi)者對將來所要獲得的商品或服務(wù)預(yù)先支付相關(guān)費(fèi)用，商家則給預(yù)先支付費(fèi)用的消費(fèi)者發(fā)放一個消費(fèi)憑證，并給予商品或服務(wù)的價格優(yōu)惠，經(jīng)營者與消費(fèi)者各取所需。預(yù)付費(fèi)卡中費(fèi)用，在未消費(fèi)前，其所有權(quán)屬于消費(fèi)者。消費(fèi)者因合理原因無法繼續(xù)消費(fèi)，按照公平原則，經(jīng)營者應(yīng)該予以退還。

案例二

贈品因疫情未按時提車被取消消保委調(diào)解助消費(fèi)者合理維權(quán)

【案情簡介】

2022年10月，廊坊市王女士在某4S店預(yù)訂了一款電動汽車。因疫情原因，未能及時去店內(nèi)提車。在此期間，4S店銷售人員表示車已到店，如不提車，將不能按照訂車時的約定贈送禮品。王女士認(rèn)為預(yù)訂汽車時，銷售人員并未告知活動期限，遂投訴到安次區(qū)消保委，請求幫助維權(quán)。

【調(diào)解過程】

接訴后，消保委工作人員及時調(diào)查了解情況。4S店負(fù)責(zé)人表示，訂車贈送禮品是汽車廠家開展的活動，王女士通過掃碼預(yù)訂汽車時，手機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)彈出窗口提示了活動時限，且付款后已生成電子合同，如王女士不能及時提車，在手機(jī)端完成相應(yīng)付款手續(xù)，廠家關(guān)閉系統(tǒng)后，4S店將不能為消費(fèi)者申請相應(yīng)禮品。王女士表示當(dāng)時店方并未如實(shí)告知相關(guān)情況。經(jīng)過工作人員與雙方溝通，店方最終同意為王女士提供承諾的相應(yīng)禮品，王女士也表示會第一時間到店提車。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國民法典》第五百九十條：當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。本案中，合同履行過程中出現(xiàn)不可抗力情形，是屬于法定免責(zé)情形，合同應(yīng)當(dāng)可以延遲履行。

（來源：河北市場監(jiān)管）