中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，安徽省蚌埠市消保委成功調(diào)處一起因商家不履行承諾導(dǎo)致的投訴，要求商家主動履行七日內(nèi)無理由退貨承諾，依法維護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

12月11日，消費者李女士準(zhǔn)備購買一部蘋果手機，經(jīng)過多家線上和線下比較，她在線上選擇了一家在蚌埠市某商場有實體門店的經(jīng)營戶。商家在線上和線下門店均向李女士介紹自己是某商場的消費示范店，對所售商品承諾可以七日內(nèi)無理由退貨，消費者可以放心消費。李女士和其他家店鋪比較以后，決定在該商戶購買一部蘋果手機。12月12日，手機寄送到李女士手中，這時恰巧另外有商家在做優(yōu)惠購機活動，比李女士的價格便宜了200元。李女士當(dāng)場拿著還未拆封的手機到該商家要求行使七日內(nèi)無理由退貨權(quán)利。商家卻稱國家有規(guī)定，手機售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題，消費者無權(quán)要求退貨。李女士多次撥打市長熱線投訴此事，轄區(qū)基層調(diào)解機構(gòu)調(diào)解2次未果，向蚌埠市消保委秘書處尋求幫助。

12月14日，蚌埠市消保委秘書處派員趕到轄區(qū)基層調(diào)解機構(gòu)，召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行第3次調(diào)解。在了解情況以后，蚌埠市消保委工作人員指出：國家在手機三包規(guī)定中的確規(guī)定了，手機在售出7日內(nèi)，消費者應(yīng)憑手機檢測有功能性故障問題的報告才可以行使退貨權(quán)利，但是這是一項托底性法律規(guī)定。按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條的規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任?！笨梢?，國家三包規(guī)定中所列示的的指標(biāo)、期限等，是三包責(zé)任的最低要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定嚴(yán)于該規(guī)定指標(biāo)要求的三包實施細(xì)則。本案中，商場承諾“消費者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務(wù)”，本身就是向消費者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國家三包規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效?！坝兄Z必踐”是三包規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn)，不可借口國家的三包規(guī)定推脫責(zé)任。上述服務(wù)承諾是商場作出的，故應(yīng)由商場承擔(dān)履行，李女士的情況符合其承諾的七日內(nèi)無理由退貨條件，因此商場應(yīng)當(dāng)為李女士辦理全額退貨事宜。同時商場若在經(jīng)營過程中作出了七日內(nèi)無理由退貨承諾，在售后時又故意拒絕履行承諾，則可能構(gòu)成虛假宣傳的違法行為。懾于法律威嚴(yán)，商家如數(shù)退還李女士購機款。

蚌埠市消保委提示廣大經(jīng)營者：在經(jīng)營過程中要誠實守信、有諾必踐。要根據(jù)自身實際經(jīng)營情況，量力而行，對于達(dá)不到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要在承諾中給予明確例外注明，讓消費者明明白白消費。同時也提請廣大消費者注意：在選擇一些標(biāo)稱某某日內(nèi)無理由退貨單位消費時，一定要了解清楚該單位的承諾是否含有例外情況，不能想當(dāng)然認(rèn)為所有商品或者服務(wù)都可以無條件享受無理由退貨。若符合無理由退貨條件，商家以各種借口予以推辭，請保留好相關(guān)證據(jù)并及時撥打12345熱線電話進(jìn)行投訴舉報。

（來源：安徽省蚌埠市市場監(jiān)管局）