中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站10月31日消息，為強化老年人和未成年人等特殊消費群體保護力度，促進實現(xiàn)更大范圍消費公平，推動相關(guān)領(lǐng)域消費潛力的進一步釋放，中消協(xié)梳理全國消協(xié)組織受理有關(guān)老年人和未成年人消費投訴和咨詢案例，形成“一老一小”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告。其中，未成年人消費投訴熱點如下：

1.違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù)。一些不良商家為謀取利益，違反法律法規(guī)規(guī)定，明知或未經(jīng)核實服務(wù)對象是否為未成年人情況下，擅自為其提供相關(guān)服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)，一些經(jīng)營者在沒有核實未成年人真實年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人，就為提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經(jīng)營者在校園周圍開設(shè)煙酒店，違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。

案例1.2022年6月，15歲的薛某某、14歲的石某某來到湖南常德市鼎城區(qū)某刺青工作室要求提供文身服務(wù)。該工作室工作人員在未經(jīng)核實年齡的情況下，提供了文身服務(wù)。6月15日，薛某某、石某某的家長就此事投訴至常德市鼎城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會，要求該工作室承擔(dān)清洗文身的醫(yī)療費及后續(xù)治療費用。經(jīng)查，該工作室未核實薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經(jīng)營場所顯著位置標明“不向未成年人提供文身服務(wù)”，就直接提供了文身服務(wù)，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，最終雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫(yī)療費及后續(xù)治療費用18500元。

案例2.2022年5月29日，周女士向浙江省舟山市定海區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其15周歲兒子于5月27日在定海區(qū)城東街道小洋岙陽光路60號的某超市花費20元購買了4瓶牛 欄 山二鍋頭，超市未標識未成年人禁止飲酒，其未成年兒子在購買時老板也未核實是否成年，現(xiàn)周女士兒子因飲酒過度在醫(yī)院住院。希望消保委協(xié)調(diào)處理。經(jīng)定海區(qū)消保委協(xié)調(diào)，被投訴方同意一次性賠償給周女士3000元。

消協(xié)提醒：我國《未成年人保護法》第五十九條規(guī)定,禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎金。煙、酒和彩票經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷售煙、酒或者彩票的標志；對難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件?！峨娮訜煿芾磙k法》第二十二條規(guī)定，禁止向未成年人出售電子煙產(chǎn)品。電子煙經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷售電子煙的標志；對難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。《未成年人文身治理工作辦法》第四條規(guī)定，任何企業(yè)、組織和個人不得向未成年人提供文身服務(wù)，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身。經(jīng)營者要嚴格遵守法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，不得為未成年人提供上述各類服務(wù)。

2.誘導(dǎo)未成年人消費。未成年人從生理到心理都處于成長發(fā)育期，抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費熱。一些商家利用未成年人的好奇心強、愛攀比、容易跟風(fēng)等特點，推出“珍藏版”“紀念版”“稀有版”等“饑餓營銷”方式誘導(dǎo)未成年高額購買卡片等低價值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無底線追星。一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點，通過制造“粉絲經(jīng)濟”“飯圈文化”，使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，一些平臺和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，被家長發(fā)現(xiàn)后平臺以無法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

案例1.2022年4月，浙江省寧波市北侖區(qū)消費者權(quán)益保護委員會新碶消保分會接到消費者姚先生的投訴，其未成年孩子（就讀二年級）在寧波市北侖區(qū)長來幼兒園對面某水果煙酒雜貨店購買了奧特曼卡片，支付了500元，現(xiàn)被家長發(fā)現(xiàn)后與商家協(xié)商要求退貨退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分會請求幫助，要求該商家退貨退款。經(jīng)消保分會工作人員調(diào)查調(diào)解，最終商家同意退款350元，東西給消費者，姚先生表示接受。

案例2.徐先生向廣東省消費者委員會投訴，2022年1月17日發(fā)現(xiàn)自己微信零錢余額突然少了很多，查看后發(fā)現(xiàn)是十歲兒子利用家長手機交網(wǎng)課作業(yè)時在某音樂直播平臺充值16270元并打賞給一個主播，打賞后平臺推送很多同類主播私信給孩子的賬號，發(fā)一些引誘、誘導(dǎo)的話語。徐先生發(fā)現(xiàn)后把該事件反映到音樂直播平臺客服，平臺不積極處理，找各種理由說主播不是針對小孩的，但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情況下發(fā)的引誘信息和聊天記錄。平臺客服堅持稱是家長看管不力，并拒絕退款。

消協(xié)提醒：與成年人相比，未成年人的人生觀、世界觀和價值觀尚未發(fā)展成熟，自控力弱，很容易受到社會上各種不良風(fēng)氣影響或商家的誘導(dǎo)誤入歧途。家長和學(xué)校在發(fā)現(xiàn)孩子出現(xiàn)沖動性購買盲盒、癡迷追星沉溺于“飯圈文化”或參與直播打賞時，要及時做好教育引導(dǎo)工作，教育孩子樹立正確的消費觀和偶像觀，避免滋生賭博心態(tài)或陷入追星騙局。此外，中央文明辦、文化和旅游部、國家廣播電視總局、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室四部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞加強未成年人保護的意見》明確禁止未成年人參與直播打賞，網(wǎng)站平臺不得研發(fā)上線吸引未成年人打賞的功能應(yīng)用，不得開發(fā)誘導(dǎo)未成年人參與的各類“禮物”。各類直播平臺應(yīng)當(dāng)嚴格落實意見要求，促進未成年人健康成長。

3.網(wǎng)絡(luò)游戲類。盡管相關(guān)主管部門就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費等做出了明確規(guī)定，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費難。未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費，在付款環(huán)節(jié)平臺未采取有效措施驗證充值人實際身份，家長在維權(quán)時由于無法證明實際充值人為未成年人，從而引發(fā)大量游戲充值退費糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對玩家身份實際審核把關(guān)不嚴，導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容，影響未成年人身心健康。

案例1.上海市消費者權(quán)益保護委員會接到宋先生投訴稱，2022年5月，其未滿11周歲的孩子拿爺爺?shù)氖謾C下載了一款手機游戲，并用奶奶的身份證注冊游戲賬號。5月29日至6月5日短短7天，孩子竟偷偷充值了2.4萬元。游戲公司以賬號是成年人實名認證為由，要求家長提供孩子當(dāng)場充值的視頻等舉證材料。市消保委介入后發(fā)現(xiàn)，游戲宣稱“玩家可以體驗各種新奇有趣的音樂節(jié)奏玩法，還可以搭配豐富絢麗的時裝，和情侶一起建立愛的家園，讓玩家體驗一個全新的音樂虛擬世界”，主要針對青少年。同時在深入了解中還發(fā)現(xiàn)，孩子父母均為殘疾人，平時無法對孩子進行監(jiān)管，奶奶不識字，全靠爺爺在外打工補貼家用。為此，上海市消保委迅速啟動與上海市檢察院的合作機制，共研未成年人權(quán)益保護問題，并約請公益律師提供法律咨詢，協(xié)助取證支持消費者訴訟。9月21日，通過與嘉定區(qū)檢察院開展聯(lián)合調(diào)解，最終公司作了全額退款處理。

案例2.2022年8月，羅先生向深圳市南山區(qū)消費者委員會投訴，今年暑假期間，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家長不知情的情況下使用了舅舅的社交賬號登錄了網(wǎng)絡(luò)游戲，并使用外婆的養(yǎng)老金賬號進行了游戲充值。在7月22日至8月5日期間一共充值65814元，外婆為此氣病住院，希望消委會能幫助退款。經(jīng)南山區(qū)消委會調(diào)解，網(wǎng)絡(luò)游戲公司給予了退款處理。

消協(xié)提醒：未成年人在自我管控、辨識能力等方面尚不成熟，需要家長幫助和社會關(guān)愛。解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)糾紛，一方面需要家長加強對未成年人的監(jiān)護，對手機、電腦等電子設(shè)備的使用進行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼，防止未經(jīng)同意被未成年人使用。另一方面，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強自律意識，加強游戲內(nèi)容自我審核力度，杜絕暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成長的內(nèi)容；嚴格落實《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，特別是要加強注冊賬號、登錄游戲、支付費用等環(huán)節(jié)的身份核驗甄別力度，切實加強對未成年人的保護。