2022年2月，深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）啟動充電設(shè)施設(shè)備消費監(jiān)督項目，市消委會組織法律專家實地走訪和分析用戶協(xié)議等合同條款，梳理、分析經(jīng)營者在提供電動自行車充電設(shè)備服務(wù)過程中存在的不合理現(xiàn)象與不公平格式條款，并就發(fā)現(xiàn)問題向經(jīng)營者寄出監(jiān)督函要求其整改。目前，經(jīng)營者均回函承諾整改并落實整改方案，整改率達100%。此項監(jiān)督工作為全國首創(chuàng)，影響力覆蓋全國。

一、調(diào)查情況

近年來，電動自行車使用量日益增長，對電動自行車充電設(shè)備服務(wù)的需求也越來越大，但由于新興市場發(fā)展不規(guī)范，市消委會受理的相關(guān)消費投訴也日益增多。消費者投訴反映的問題主要有收費標準未公示、充值余額不可退還、因設(shè)備故障未能充電但仍扣費、免責條款過于寬泛等。2022年2月-3月，市消委會實地走訪調(diào)查了我市各個區(qū)，調(diào)查涵蓋小綠人、猛犸充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電9個電動自行車充電設(shè)備品牌，收集整理了9個品牌與消費者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策等材料。實地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)：7個品牌未以顯著方式提醒消費者收費標準。

二、存在問題

結(jié)合前期調(diào)查結(jié)果，市消委會組織律師團律師對調(diào)查情況及文書材料進行分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在提供電動自行車充電設(shè)備服務(wù)過程中存在以下問題：

（一）收費標準未明示

通過走訪發(fā)現(xiàn)，僅有北京綠星小綠人科技有限公司和深圳綠能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司做到收費標準明示，消費者掃描二維碼即可看到收費標準。其他7個品牌均未明示收費標準，未做到醒目直觀，消費者不能一目了然的看到收費標準，主要表現(xiàn)在：消費者需掃描二維碼同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成后，才能看到收費標準；消費者需掃描二維碼關(guān)注微信公眾號或者下載app注冊之后才能看到收費標準。由此，經(jīng)營者未以顯著方式告知消費者收費標準，未充分保障消費者的知情權(quán)，不利于消費者在接受服務(wù)之前直觀地了解服務(wù)的定價以及變價。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為涉嫌侵害消費者的知情權(quán)。

（二）消費者締約權(quán)利受限制

一是未以顯著的方式提醒消費者注意重點條款的內(nèi)容。消費者勾選/點擊即視為同意用戶協(xié)議、隱私政策，部分經(jīng)營者對電動自行車充電設(shè)備的使用規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、充值規(guī)定、爭議解決等關(guān)系消費者權(quán)利義務(wù)的重點條款，沒有以加粗或者下劃線等方式提示消費者。二是對于經(jīng)營者提供的格式合同，消費者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該服務(wù)。三是后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更，部分經(jīng)營者沒有履行通知和說明的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為涉嫌限制了消費者的締約權(quán)利。

（三）充值余額不作退還

通過分析經(jīng)營者與消費者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議發(fā)現(xiàn)，6個品牌經(jīng)營者均在其事先擬好的用戶協(xié)議中約定，消費者一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請。根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，如果由于經(jīng)營者無法提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)當退還消費者剩余的金額。由此，一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請的約定不合法律規(guī)定。

（四）免責條款過于寬松

一是經(jīng)營者通過格式條款，單方約定不對服務(wù)提供任何擔保，使用過程中產(chǎn)生的損失和責任由消費者自行承擔，經(jīng)營者不承擔任何責任。二是部分經(jīng)營者加重消費者對損害賠償?shù)淖C明責任。如：在出現(xiàn)意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務(wù)本身的固有缺陷直接導(dǎo)致，否則經(jīng)營者不承擔法律責任。根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)保證所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合安全使用的標準，經(jīng)營者應(yīng)當依照法律規(guī)定，依法承擔相應(yīng)的侵權(quán)責任，賠償消費者的損失。

（五）消費者個人信息的收集、使用不規(guī)范

一是涉嫌過度收集消費者個人信息。部分經(jīng)營者在提供服務(wù)時，收集的信息包括消費者的性別、地址等信息，消費者如果不同意經(jīng)營者收集這類信息，會導(dǎo)致消費者無法正常使用部分或全部服務(wù)。經(jīng)營者收集個人信息應(yīng)當限于實現(xiàn)處理目的最小范圍，不得過度收集消費者個人信息，并且應(yīng)提前向消費者說明收集該信息的必要性和相應(yīng)的用途，保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，并且不得隨意以消費者不同意收集這類信息為由，拒絕提供部分或者全部服務(wù)。二是未遵守與第三方共享個人信息的法律規(guī)定。消費者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用該服務(wù)。部分經(jīng)營者在向第三方共享信息時并未單獨取得消費者的同意，也沒有告知消費者第三方的詳細信息。根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為不符合經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的規(guī)定。

三、監(jiān)督效果

2022年7月，市消委會陸續(xù)向調(diào)查的9個品牌的經(jīng)營者寄出監(jiān)督函，要求經(jīng)營者認真比照檢查，針對存在問題向市消委會提交書面情況說明及整改方案，被調(diào)查經(jīng)營者均表示對問題進行整改，并承諾盡快于全國范圍內(nèi)統(tǒng)一上線新用戶協(xié)議和隱私政策，整改率100%。監(jiān)督效果如下：

一是消費者可以直接或掃碼即可看到收費標準。消費者可以直接在充電設(shè)備場地的明顯位置看到張貼的收費標準，或者直接掃描充電設(shè)備處張貼的二維碼即可看到收費標準，無需同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成或者下載app注冊就能看到使用電動自行車充電設(shè)備服務(wù)的收費標準，切實保障了消費者的知情權(quán)。

二是格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。經(jīng)營者承諾后續(xù)上線的用戶協(xié)議和隱私政策等，將對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，并要求消費者閱讀電子合同一定時間，后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權(quán)利。

三是未消費的充值余額將退還消費者。經(jīng)營者承諾將退還消費者未消費的充值余額，并將完善退款程序，消費者通過線上可以直接完成退款或者聯(lián)系人工客服退款。

四是修改調(diào)整免責條款。經(jīng)營者承諾將重新梳理免責條款，刪改加重消費者責任、限制消費者主要權(quán)利的條款，依法修改調(diào)整優(yōu)化相關(guān)免責條款，依法保護消費者合法權(quán)益，將盡快上線新的用戶協(xié)議。

五是收集、使用消費者個人信息遵守法律規(guī)定。經(jīng)營者承諾遵守收集消費者個人信息的法律規(guī)定，不過度收集消費者個人信息。經(jīng)營者承諾與第三方共享個人信息遵循法律規(guī)定，并對消費者的個人信息采取嚴格保護措施，切實保障消費者合法權(quán)益。

下一步，市消委會將持續(xù)跟進經(jīng)營者整改方案的落實工作，持續(xù)開展消費監(jiān)督工作，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、文明經(jīng)營,營造安全放心的消費環(huán)境,維護好消費者的合法權(quán)益，減少消費者的后顧之憂，讓消費者省心更放心。